打造中国制造业服务标杆—从满意到忠诚的优质服务

培训费用 2600元
课程对象 各职能部门经理、主管及企业高层管理者
【课程背景】
美国GE公司用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。超过40%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，而中国做服务的制造企业远不及10%。中国的制造行业必将用服务拉动自身的发展，制造业的服务模式提升也将成为促进社会经济增长的亮点。
同质化的产品，企业靠什么吸引客户；精通技术的维修人员，怎么样才能赢得客户的认同。从无到有的服务部门、改行的部门领导，没有成熟模式可以借鉴，到底服务管理如何做？这些基础性的问题也常常困扰着企业的管理者。
【课程收益】
本课程，通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者达成以下目标：
1、 理解制造业服务发展趋势与步骤，能从标杆企业中找到实施自己企业服务转型的思路与理念。
2、 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
3、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
4、 理解制造业服务管理流程的设计方法，掌握制造业服务体系建立的基本管理原理与方法，并学会分析应对实践中的常见问题。
5、 学习如何做一次完美的客户调研，掌握调研的对象抽样选择、问卷设计、干扰排除、分析统计等相关方法。

【培训讲师】
吴宏晖
国内服务管理研究学者，“感动服务”倡导者。
曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控；在三星销售总部任职期间，参与并创建了三星电子销售总部培训体系。
吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程获得企业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。
采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握， 给学员一套行为改善的方法。
曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、惠而浦、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器、马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具、首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、牧野机床、吉田拉链、宇通客车、福田汽车、本田、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、南方航空、首都机场等企业实施授课服务。

【课程大纲】
管理篇
第一讲：从生产型制造到服务型制造
服务型制造是行业发展必然趋势
服务战略转型的时机与风险分析
服务战略转型的动力与障碍分析
GE和IBM服务转型有什么不同
从成本中心到利润中心四个阶段
第二讲：差异化服务体系的理念方法
产品与服务是客户价值的两方面
差异化服务带来客户价值差异化
补救维修到服务增值到解决方案
服务提升企业竞争力的四个方法
海尔售后服务体系建立的三阶段
第三讲：客户满意是服务战略的基础
售后服务只是服务的补救环节
将修机器与修理人的流程分离
如何让客户对企业更具包容心
达成客户满意的四个关键要素
售前售后到底是冤家还是朋友
别做客户满意度陷阱里的青蛙
第四讲：忠诚客户是服务的最终目标
客户对企业忠诚的两种表现形式
如何用稳定的服务赢得客户信任
保证你的客户从不满转变成忠诚
修好机器之外你还应该做点什么
制造业实施跨行业服务标杆管理
服务中要找对时机才能达成销售
第五讲：服务网络布局与人员管理
服务半径设计与区域优化
厂家与商家的价值观差异
服务岗位分配与职责分析
提升维修效率的信息传递
涉及多方利益的备件管理
标准化规范化的服务流程
第六讲：制造业的客户满意度测评
什么应该定性什么应该定量
找到适合的调查对象与时机
让回答率最大化的问卷设计
量化调研结果几种常用方法
别忘调研员工是否了解客户
技巧篇
第一讲   从满意到忠诚的服务意识
1. 从服务工作中的常见问题谈起
2. 优质服务的三个阶梯
 服务理念—员工态度—员工行为
3. 让客户满意的两个维度
4. 服务一定要从满意走向忠诚
 客户满意不是企业服务的最终目标
5. 客户体验服务的五个最核心方面
 有形性、可靠性、专业性、移情性、响应性
6. 财务报表看不到的客户不满损失计算
第二讲：展现专业服务水平的标准规范
1. 用有形的一面赢得客户信任
 服务人员与设施的有形性准备等
2. 接触客户时表达尊重的礼仪呈现
 问候、交流、抱怨时的礼仪等
3. 服务过程中展现专业性的行为
 产品介绍、问题解决等
第三讲；促进正面体验的服务沟通
1. 促进正面体验的沟通话术表达
2. 用语言重音与语气来引导客户
3. 依据性格偏好选择沟通方式
4. 沟通视窗在服务中的分析运用
第四讲：服务全流程的七个关键时刻
1. 做好促进忠诚的服务准备
2. 感知主动热情的客户接待
3. 用提问找到客户真实期望
4. 倾听与反馈中的感同身受
5. 运用认同的方式表达拒绝
6. 超越客户期望的四个要素
7. 如何留下不满并吸引再来
第五讲   正确掌控与引导客户期望
1. 影响客户期望的十个因素
2. 降低客户期望的方程式
3. 将客户期望转移到它处
4. 拒绝客户期望的三步骤
第六讲  化解抱怨与掌握投诉规律
1. 三个方法让客户停止抱怨
2. 四个步骤将抱怨转变为忠诚
3. 客户不满也不抱怨的三个维度
4. 不同的抱怨目的要采用不同应对

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