详细目录：

第一篇 中华人民共和国国家（服务）标准
第一章 银行服务基础标准
第二章 银行服务标准化工作指南
第三章 银行服务企业等级的划分
第四章 银行服务质量管理和质量体系要素（服务指南）
第五章 全国产品与服务统一代码编制规则

第二篇 银行国际通用管理标准全程实施
第一章 银行服务质量管理全程实施方案
第二章 银行服务与服务质量管理标准规范
第一节 服务的特性分类
第二节 服务质量及其内涵
第三节 服务质量要素及细分
第四节 服务业的质量管理
第五节 服务业实施ISO9000族标准的指导思想
第三章 银行服务质量管理体系的建立及其认证
第一节 原有质量管理体系的诊断
第二节 服务质量管理体系策划与设计
第三节 服务业管理体系标准的实施步骤
第四节 服务业实施质量体系管理评审
第五节 服务业质量管理体系认证
第四章 银行服务质量管理体系文件编制方法
第一节 服务质量方针和质量目标的编写
第二节 服务质量手册编制的基本程序
第三节 服务质量手册的构成
第四节 服务程序文件的编写
第五节 服务工工作文件的编写
第六节 服务质量记录的编写
第五章 银行服务质量管理体系内审技巧标准
第一节 服务内部审核的一般步骤
第二节 服务质量管理体系审核流程图
第三节 服务内部审核的基本要求
第四节 服务内部审核的特点
第五节 服务内部审核的策划
第六节 服务内部审核的实施

第三篇 提供更完善的优质服务标准
第一章 银行优质服务素质要求
第二章 银行优质服务礼仪要求
第三章 银行优质服务的技能要求
第四章 银行优质服务的语言艺术
第五章 银行优质服务的沟通艺术
第六章 银行优质服务的业绩提升

第四篇 银行设计服务管理规则与规范
第一章 组建高效服务团队
第二章 制定服务理念与规范
第三章 客户服务规范
第四章 服务规范奖罚规则
第五章 接线员的服务规范
第六章 接待员的服务规范
第七章 技术员的服务规范

第五章 银行制定优质服务标准
第一章 确定优质服务标准规范
第二章 优质服务标准的三大要素
第三章 硬件的服务标准
第四章 软件的服务标准
第五章 优质服务标准中BPM因子
第六章 制定优质服务标准的原则
第七章 制定优质服务标准的步骤
第八章 贯彻和实施优质服务标准规范

第六篇 案例评析
附 录 服务标准及国家强制性条文

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