详细目录：

第一篇 供电服务监管办法与供电服务质量系统化、规范化监督管理最新政策依据与法律制度
供电服务监管办法(试行)(电监会8号令)
电力争议调解暂行办法(电监会7号令)
关于贯彻实施《电力监管条例》有关问题的通知
…………
第二篇 供电服务质量系统化、规范化监督管理概述
第一章 服务与服务业
第二章 服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
第三章 服务业的覆盖范围
第四章 卓越供电服务及其服务策略
第五章 供电客户服务及其服务手段
第六章 服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
第三篇 供电服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略秘诀
第一章 服务管理
第二章 服务性企业整体质量管理技巧
第三章 供电服务质量管理模式的选择确定与技巧
第四章 创造优质供电服务的策略与供电
第五章 服务质量认证服务质量管理相关表单
第四篇 《供电服务监管办法》实施后供电企业管理人员面临的挑战与管理技巧
第一章 通过提高质量和生产力增加价值
第二章 满意员工造就满意的供电服务
第三章 发展和管理供电顾客服务职能
第四章 全球化的供电服务营销与战略要素
第五篇 《供电服务监管办法》实施后供电企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训
第一章 供电企业员工服务意识转变概述
第二章 供电客户信息服务人员的聘用
第三章 全方位培训供电企业员工及人力资源发展的评估
第四章 成功供电企业客户服务人员培训管理制度与表格
第六篇 供电企业客户服务信息资源的管理技巧与制度
第一章 供电企业客户服务信息资源的管理技巧
第二章 供电企业客户服务信息数据库的建立、管理及维护
第三章 供电企业客户服务信息资源管理制度、表格与文本
第七篇 优质供电服务战略与制定优质服务标准
第一章 树立供电企业优质服务观念
第二章 制定优质供电服务标准
第三章 供电企业优质服务战略实施案例借鉴评析
第八篇 新的《供电服务监管办法》制度下顾客满意感与忠诚度关系测评战略
第一章 概论
第二章 顾客满意度
第三章 顾客忠诚度
第四章 顾客忠诚感
第五章 服务公平性
第六章 商业友谊
第七章 顾客信任感
第八章 顾客归属感
第九章 供电企业客户满意度的衡量战略
第十章 衡量客户满意度的重要性
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第九篇 新的《供电服务监管办法》体制下的服务创新模式建立与供电企业服务创新战略
第一章 服务创新的概论
第二章 供电企业服务创新的类型、驱动力和过程模式
第三章 供电企业服务创新的模式与体系
第四章 供电企业服务创新战略研究
第五章 供电企业服务创新战略模式标准化、顾客化和模块化
第十篇 新的《供电服务监管办法》体制下客户投诉处理技巧与预防投诉策略
第一章 客户投诉概论
第二章 供电企业客户投诉带来的挑战
第三章 供电企业客户投诉处理技巧
第四章 供电企业客户投诉预防管理及其策略
第十一篇 现代成功供电企业服务管理制度与表格典范
第一章 供电企业客户关系维护管理制度与表格
第二章 供电企业核心客户管理制度
第三章 供电企业售后服务处理制度与表格
第十二篇 ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评析

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