2008最新电信企业服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析
第一篇 导论
第一章 服务管理理论的发展阶段及特征
第二章 服务的全面管理思想
第三章 服务管理的研究体系与方法
第二篇 服务的特性
第一章 服务概念的界定
第二章 服务产品构成
第三鼙 服务产品的特征
第三篇 服务分类
第一章 托马斯分类法
第二章 蔡斯分类法
第三章 施曼纳分类法
第四章 罗伍劳克分类法
第四篇 服务选择与评价
第一章 服务消费理论
第二覃 服务购买决策过程
第三蕈 服务消费特征
第五篇 服务期望与感知
第一鼙 顾客的服务期望
第二章 顾客的服务感知
第三章 与顾客的沟通
第六篇 服务战略
第一章 服务系统的战略性要素
第二章 服务价值模型
第三章 服务价值链模型
第四章 服务竞争环境
第五章 服务竞争战略选择
第六章 服务竞争战略制定
第七章 服务定价
第七篇 服务流程
第一章 服务流程分类
第二蕈 服务流程设计的方法
第三章 服务流程中的瓶颈现象
第四章 服务系统的总体描述
第八篇 服务组织
第一章 有效的服务组织
第二章 服务企业组织结构

第三章 服务组织文化
第九篇 服务接触
第一章 服务接触
第二章 服务交互性质
第三章 服务交互管理
第四章 服务交互模型
第五章 服务关键时刻模型
第十篇 服务能力
第一章 服务能力和服务需求的关系
第二章 服务供需平衡的策略
第三章 服务能力管理
第四章 服务生产率提升
第五章 排队管理
第十一篇 服务质蠹
第一章 服务质量要素
第二章 感知服务质量模型
第三章 服务质量差距模型
第四章 服务质量的测量
第五章 服务质量控制
第十二篇 服务满意
第一章 服务质量与服务满意关系
第二章 顾客满意度的生成因素
第三章 顾客满意度衡量
第十三篇 服务保证
第一章 服务承诺
第二章 服务授权
第三章 服务补救
第十四篇 服务形象
第一章 形象的特征
第二章 形象的价值
第三蕈 形象的目标群体
第十五篇 服务扩张
第一章 服务的创造与复制
第二鼙 服务成长与扩张战略
第三章 特许经营
第四章 全球化战略
第十六篇 精典案例评析

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