第一篇 电信竞争与电信客户关系
第一章 我国电信的市场竞争与电信国际竞争
第二章 电信企业的客户与客户关系

第二篇 电信企业客户服务与管理
第一章 客户关系管理（CRM）概述
第二章 电信企业客户开发与客户关系维护
第三章 电信企业客户保持策略
第四章 电信客户服务与管理
第五章 客户信用调查与信用评级
第六章 客户风险与应收账款风险防范
第七章 电信企业客户服务系统建设与运行管理

第三篇 电信企业客户经理制
第一章 客户经理制概述
第一节 客户经理制的含义与特点
第二节 推行客户经理制度的必要性
第三节 建立客户经理制的基础条件与步骤
第四节 客户经理制度的设置原则
第二章 电信客户经理制的建立与推广
第一节 客户经理制的建立与推广概述
第二节 客户经理的素质与职责
第三节 客户经理制的制度管理
第四节 客户经理制的人力资源管理
第三章 电信企业客户经理的招聘与培训
第一节 客户经理的招聘
第二节 客户经理的业务素质
第三节 客户经理的服务技能
第四节 客户经理的培训
第四章 电信企业客户经理管理与考核
第一节 客户经理常规管理
第二节 客户经理考核体系
第三节 客户经理激励机制
第四节 客户经理责任追究
第五章 电信企业成功客户经理制运作模式
第一节 首席客户经理
第二节 大客户经理
第三节 社氏客户经理
第六章 电信企业客户经理实战案例
案例1 某地联通客户经理如何清理客户欠款
案例2 好服务带来好业绩
……

第四篇 电信企业大客户管理策略与技能
第一章 电信企业大客户管理概述
第二章 电信企业大客户识别与选择
第三章 电信企业大客户经理的角色和技巧
第四章 电信企业大客户服务
第五章 电信企业大客户业务支撑系统
第一节 概述
第二节 系统框架
第三节 系统功能
第四节 技术解决方案
第五节 系统建设方法

第五篇 电信企业客户分析与竞争分析
第一章 电信企业客户分析及案例
第一节 客户消费行为分析
第二节 客户细分分析
第三节 客户忠诚度分析
第四节 客户满意度分析
第五节 客户流失分析
第二章 电信企业竞争分析及案例
第一节 个性化服务分析
第二节 “一对一营销”分析
第三节 投资回报率分析

第六篇 电信企业CRM与信息系统整合
第一章 CRM与企业资源规划的整和
第二章 CRM与供应链管理的整和
第三章 CRM与电子商务的整和

第七篇 电信企业CRM系统的实施
第一章 构建电信企业CRM流程
第二章 电信CRM系统的基本功能
第三章 电信CRM系统的实施
第四章 电信CRM系统实施成功的衡量

第八篇 电信企业客户管理制度
客户调研管理制度
客户信息管理制度
客户开发管理制度
客户交往管理制度
客户服务管理制度
社区经理分构承包实施方案
分、支局（所）统包考核实施办法
大客户经理制考核办法
……

第九篇 电信企业客户经理文案编写与范例

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