《电力客户服务理论与实务》
第一章客户服务概述
　第一节服务的一般理论
　第二节电力客户服务概述
　第三节电力客户服务的意义
　复习思考题
第二章供电企业客户服务体系
　第一节电力营销服务体系的组织机构
　第二节电力营销服务体系的主要职能
　第三节电力营销服务运营管理要素
　第四节电力营销服务的业务流程
　复习思考题
第三章电力客户服务人员管理
　第一节电力客户服务团队管理
　第二节电力客户服务人员的素质要求
　第三节电力客户服务人员的行为规范
　第四节电力客户服务人员的激励
　第五节电力客户服务人员的绩效管理
　复习思考题
第四章电力客户管理
　第一节客户管理概述
　第二节电力客户信息管理
　第三节电力客户分级管理
　第四节电力客户满意度与忠诚度管理
　第五节客户关系管理
　复习思考题
第五章电力客户服务技巧
　第一节不同环节的客户服务技巧
　第二节不同类型的客户服务技巧
　第三节客户投诉的处理技巧
　第四节电话服务技巧
　第五节处理客户服务压力的技巧
　复习思考题
参考文献

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