第一篇 市场竞争与客户关系
第—章 市场竞争
第二章 客户关系
第二篇 客户经理必备知识
第—章 潜在客户的选择与争取
第二章 新业务开展
第三章 客户经理的时间管理
第四章 广告客户经理市场调查预测知识
第三篇 客户服务与管理
第—章 客户关系管理(CRM)总论
第二章 客户信用调查与风险防范
第四篇 客户经理制
第一章 客户经理制概述
第二章 企业客户经理制的建立与推广
第三章 企业客户经理的招聘与培训
第四章 企业客户经理管理与考核
第五篇 大客户管理策略与技能
第—章 大客户管理概述
第二章 企业大客户识别与选择
第三章 企业大客户经理的服务技巧与技能开发
第四章 —对—营销
第五章 企业大客户业务支撑系统
第六篇 客户分析与竞争分析
第—章 企业客户分析
第二章 企业竞争分析
第七篇 CRM与企业资源规划的整合
第—章 企业资源规划的含义及其功能
第二章 整合CRM与ERP
第八篇 CRM系统的实施
第—章 构建企业CRM流程
第二章 CRM系统的基本功能
第三章 CRM系统的实施
第四章 CRM系统实施成功的衡量
第九篇 客户管理制度
客户调研管理制度
客户调查管理办法
客户调查信息管理操作规程
客户信息管理制度
客户资料保密制度
客户信用调查办法
客户信用度评估细则
客户拜访管理规范
客户开发建议管理制度
广告宣传管理制度
客户交往管理制度
营销事务管理制度
客户关系维护办法
客户服务管理制度
客户投诉管理制度
客户投诉行政处罚规定
客户投诉经济处罚规定
第十篇 客户经理文书写作
第—章 文书写作总论
第二章 常用业务文书写作种类
第三章 业务务公文文书处理
第四章 客户管理表格

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