第一篇 导游实务
第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生和发展
第二节 导游服务的类型与范围
第三节 导游服务的性质和特点
第四节 导游服务的原则
第二章 导游人员
第一节 导游人员的分类
第二节 导游人员的职责
第三节 导游人员的素质
第四节 导游人员的修养
第三章 团队导游服务程序与质量标准
第一节 旅游团队导游服务集体
第二节 地陪服务程序与质量标准
第三节 全陪导游服务程序与质量标准
第四章 散客导游服务程序及要求
第一节 散客导游的类型与特点
第二节 散客导游服务程序
第五章 导游服务技能与方法
第一节 导游人员带团技能
第二节 导游人员的讲解技能
第三节 旅游者个别要求的处理
第四节 特殊旅游者的接待
第六章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理
第一节 计划和日程变更的处理
第二节 漏接、锚接、空接的预防与处理
第三节 误机（车，船)事故的预防与处理
第四节 旅游者丢失证件，钱物，行李的预防与处理
第五节 旅游者走失的预防及处理
第六节 旅游者患病、死亡的处理
第七节 旅游者越轨行为的处理
第八节 旅游安全事故的预防与处理
第七章 导游相关知识
第一节 礼节礼貌知识
第二节 旅行知识
第二篇 导游服务礼仪
第一章 旅游服务礼仪概述
第一节 旅游服务礼仪的概念
第二节 旅游服务礼仪的特点
第三节 旅游服务礼仪的重要作用
第二章 旅游服务人员礼仪修养
第一节 旅游服务人员加强礼仪修养的重要性
第二节 旅游服务人员的职业素养
第三章 旅游服务人员仪表字礼仪
第一节 旅游服务人员仪表礼仪
第二节 旅游服务人员服饰礼仪
第三节 旅游服务人员饰品佩戴原则
第四章 旅游服务人员仪容礼仪
第一节 仪容礼仪的重心—头部
第二节 妆容礼仪
第五章 旅游服务人员仪态及举止礼仪
第一节 旅游服务人员仪态礼仪
第二节 旅游服务人员举止礼仪
第六章 旅游服务人员服务用语礼仪
第一节 旅游服务行业用语的基本特征
第二节 旅游服务行业用语的正确使用方法
第三节 旅游服务行业规范用语
第七章 旅游服务人员日常见面礼仪
第一节 称呼礼仪
第二节 问候礼仪
第三节 介绍礼仪
第四节 握手礼仪
第五节 名片礼仪
第六节 通讯礼仪
第七节 馈赠礼仪
第八章 旅游专题活动服务礼仪
第一节 旅游商务会议礼仪
第二节 专题新闻发布会礼仪
第三节 茶话会礼仪
第四节 旅游商务谈判礼仪
第五节 电视电话会礼仪
第九章 旅游行业主要岗位服务礼仪
第一节 酒店前厅部服务礼仪
第二节 酒店客房部服务礼仪
第三节 酒店餐饮部服务礼仪
第四节 酒店康乐部服务礼仪
第五节 酒店商场部服务礼仪
第六节 导游服务礼仪
第十章 旅游宴请服务礼仪
第一节 宴请活动的组织礼仪
第二节 出席宴会的礼仪要求
第三节 西餐礼仪知识
第十一章 旅游服务人员人际交往礼仪
第一节 与朋友交往礼仪
第二节 与同事交往礼仪
第三节 与上下级交往礼仪
第四节 与异性交往礼仪
第十二章 我国部分民族和港澳台地区的礼仪习俗与禁忌
第一节 汉族礼仪习俗与禁忌
第二节 部分少数民族礼仪习俗与禁忌
第三节 港、澳，台地区礼仪习俗与禁忌
第十三章 我国主要客源国礼仪习俗与禁忌
第一节 亚洲国家和地区礼仪习俗与标忌
第二节 主要欧洲国家礼俗礼仪与禁忌
第三节 美洲，大洋洲主要国家礼仪习俗与禁忌
第十四章 宗教活动礼仪
第一节 基督教礼俗
第二节 伊斯兰教礼俗
第三节 佛教礼俗
第四节 道教礼俗
第三篇 导游常用文应用
第一章 绪论
第一节 旅游应用文的概述
第二节 旅游应用文的语言特点、修辞手法
第二章 导游词，景区景点介绍、旅游指南及写作方法
第—节 导游词的性质，作用，特点，结构及写作方法
第二节 景区，景点介绍的性质特点及写作方法
第三节 旅游指南的性质结构及写作方法
第三章 常用旅游法律文书及写作方法
第一节 合同概述
第二节 合同的写作方法
第三节 旅游合同的作用，形式及写作方法
第四节 旅游投诉书，答复书及写作方法
第四章 旅游礼仪类文书的种类及写作方法
第一节 旅游礼仪灶文书的特点作用和种类
第二节 常见旅游礼仪类文书的写作方法

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