《空中乘务管理工作规范与空乘人员服务培训指南》
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第一篇 民用航空基础知识
第一章 民用航空运输业的发展
第二章 现代运输业的分类及航空运输的特点
第三章 民用航空运输管理体系
第四章 民用航空运输的基本概念
第二篇 民航国内旅客运输实务
第一章 民航国内旅客运价
第二章 国内客运销售
第三章 旅客运送
第四章 行李运输
第五章 责任与赔偿
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第三篇 民航国际旅客运输实务
第一章 国际航空法
第二章 国际航空运输地理
第三章 航班资料
第四章 国际旅客运价的计算与运用
第五章 运输凭证的填开与使用
第四篇 客舱通用设备运行与管理
第一章 客舱设备运行与管理概述
第二章 客舱坐椅
第三章 客舱装饰
第四章 客舱厨房和盥洗室
第五章 客舱通信系统
第六章 客舱氧气系统
第七章 客舱应急救生系统
第八章 旅客舱空调系统
第九章 飞机照明系统
第十章 烟雾和火警设备
第十一章 客舱常见故障
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第五篇 特殊机型设备运行及管理
第一章 A320客机
第二章 A330和A340客机
第三章 B737客机
第四章 B767客机
第五章 庞巴迪cRJ系列客机
第六章 客舱服务

第六篇 民航地勤服务
第一章 民航地勤服务概论
第二章 售票服务
第三章 通用服务
第四章 值机服务
第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务
第八章 引导服务
第九章 特殊旅客运输
第十章 不正常运输服务
第十一章 飞机维修与地面保障服务
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第七篇 空乘服务的目标、思想、内容及过程
第一章 空乘服务概述
第二章 空乘服务的目标
第三章 空乘服务的思想
第四章 空乘服务的内容与基本过程

第八篇 空乘服务的艺术及管理创新
第一章 空乘服务质量评价体系
第二章 空乘服务艺术的内涵及作用
第三章 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
第四章 对不同乘客的服务技巧与艺术
第五章 提高空乘服务艺术的途径
第六章 空乘服务管理与创新
第七章 空乘服务补救

第九篇 空乘服务职业素质及职业道德
第一章 空乘人员的职业素质和要求
第二章 空乘人员的职业形象和行为规范
第三章 空乘人员的服务职责
第四章 空乘人员的职业素质的提高
第五章 空乘人员职业道德规范

第十篇 空乘人员形体及体能训练
第一章 空乘人员形体认知
第二章 空乘人员形体基础
第三章 空乘人员形体塑造
第四章 空乘人员科学健身
第五章 空乘人员体能训练

第十一篇 法律法规
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