客户不满意，销售无业绩，怎么办？马上行动，以服务制胜，做客户争夺战的大赢家！
比客户更了解客户的心理战术
让顾客永远感动的金牌服务
使销售业绩倍增的实战技巧
产品无优势，品牌无实力,如何让客户选择你?客户抱怨投诉不断，销售业绩平平，现在应该怎么办？在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
这是一本让营销人员快速提升服务品质的绝佳实战手册。它告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
本书既有对国际最先进的服务营销理念的分析，同时结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。

狄振鹏，2004年中国“十大杰出培训师”之一，高级营销管理顾问、资深专业行销训练师。曾任国际金融集团营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等，现任上海社会科学院高级顾问、上海交大管理学院培训中心培训师、复旦大学网络学院泰复学习中心培训师、新加坡中华总商会管理学院授权讲师、出色财智杠杆训练联盟培训总监，北京时代光华公司特聘高级培训师。
狄先生从事营销培训、管理培训与策划工作十多年，主持开发营销、管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业管理培训400多场次，营销和管理类著作、论文30多万字。长于营销、服务技能和管理模式训练，授课生动幽默，培训效果显著，深受好评。
服务的客户主要有：摩托罗拉、联合利华、西门子、平安保险、华泰证券等。

序言
第一章现代客户服务理念一、重新认知客户服务
（一）什么是服务
（二）什么是客户
（三）现代服务营销观念
二、服务的意义
（一）为什么需要优质的服务
（二）好顾客的自白书
（三）两种服务对企业的影响
（四）企业为什么会失去客户
三、服务的多层次
（一）服务的四个层次
（二）忠诚的客户群
四、正确的服务理念
（一）正确的服务理念和思维
（二）跨越灰色地带
（三）世界上最成功的公司
五、客户服务准则

第二章客户购买心理分析一、客户行为心理分析
（一）客户的购买流程
（二）评估选择过程
二、客户需求分析
（一）人的需求理论
（二）需求的冰山理论
三、客户性格分析
（一）四种性格类型
（二）对不同性格类型客户的策略
四、目标客户分析
（一）特别对待VIP大客户
（二）关注潜在客户
五、客户满意度测量

第三章客户关系管理实务一、CRM管理
(一)对CRM的认知
（二）CRM的四大功能
（三）CRM的基本流程和策略
二、客户关系管理的流程
（一）收集客户的背景心理资料
（二）分类、分级及建立模式
（三）规划和设计服务营销活动
（四）标准营销行为的测试、执行和整合
（五）绩效的分析与评估
三、客户管理的评估
（一）评估我们的客户
（二）高中层主管要身先士卒
（三）真正以客户为中心
（四）随时与客户保持协调一致
四、客户调查
（一）客户调查的常用方法
（二）客户意见卡
（三）鼓励员工收集更准确的客户信息
五、处理好客户关系的法宝

第四章客户服务的基本方法一、卓越服务的原则
二、客户服务的时机和步骤
（一）客户服务的时机
（二）客户服务的步骤
三、客户服务的方法
（一）客户服务的基本方法
（二）真正使客户满意的原则
（三）针对老客户的“黄金之问”
四、四种类型的服务
五、建立忠诚的客户群
（一）建立忠诚客户群的原则
（二）建立忠诚客户群的关键和步骤第五章客户服务的流程和品质控制一、客户服务的流程
（一）对客户显示积极的态度
（二）辨识客户的需求
（三）满足客户的需求
（四）确保客户成为回头客
二、正确处理客户的抱怨投诉
（一）化解客户抱怨的步骤
（二）正确看待客户的抱怨
（三）保持诚恳的接待态度
（四）妥善解决之道
（五）客户可能会出现不满的情况
三、服务品质控制
（一）对服务品质体系的认知
（二）服务流程的设计和重组

第六章客户服务沟通实战技巧(一)一、客户服务沟通的基本功
（一）五项基本功
（二）沟通的类别
（三）沟通的原则
二、看和动
（一）如何观察客户
（二）整体行为模式
三、聆听的技巧
（一）如何聆听
（二）聆听的体态
（三）六种不同的回应方式
四、微笑服务
（一）微笑的魅力
（二）微笑的技巧

第七章客户服务沟通实战技巧（二）一、询问的技巧
（一）询问的作用
（二）询问的两种方式
二、电话服务沟通技巧
（一）电话服务的作用
（二）礼节性电话服务流程
（三）接电话的基本礼仪
（四）电话服务技巧训练
三、同理心的沟通技巧
（一）同理心的四个等级
（二）沟通公式

参考答案

附录工具表单表1-1企业各服务层次考核表
表3-1客户关系管理流程表
表3-2客户满意度测量问卷示例1
表3-3客户满意度测量问卷示例2
表3-4客户满意度测量问卷示例3
表4-1卓越服务原则运用计划表
表4-2客户基本资料表
表4-3客户服务方法使用情况检查表
表7-1客户服务人员服务技能考评表
表7-2客户服务人员培训计划表

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