内容简介：

随着社会主义市场经济体制的逐步确立，21世纪的餐饮和旅游行业的迅速发展，各大、中、小型旅游、宾馆、饭店等餐旅单位面临严峻的机遇和挑战，急需用造成就一支的高、中、初级配套的专业队伍。为配合这一要求，我们特邀请有关专家在经验积累和创新的基础上编写了这套酒店服务和规范的管理和指导资料。
本手册重点进解了星级酒店、中型酒店小型饭店等的前厅、餐厅、外饮、客房、康娱乐服务、以及星级酒店服务规范、饭店礼仪等。
读者对象：
1、 各大、中、小型宾馆酒店、度假村
2、 各旅游管理与培训单位
3、 各餐饮管理与培训单位
4、 各大中小型旅行社
5、 各大中专院校旅游
6、 各级图书馆



详细目录：
第一篇：星级酒店前厅服务
第一章 前厅部概述
第二章 前厅服务基础知识
第三章 前厅礼宾服务
第四章 前厅问讯服务
第五章 前厅的对客关系
第六章 前厅部组织管理
第七章 大堂服务管理
第八章 人住接待服务
第九章 前厅服务
第十章 前厅服务服语
第十一章 总台服务
第十二章 前厅服务用语
第二篇：星级酒店餐厅、餐饮服务
第一部分：餐厅服务
第一章 餐厅服务概述
第二章 餐厅服务人员应具备的素质
第三章 外厅服务基本技能
第四章 外厅服务管理
第二部分：餐饮服务
第五章 餐饮概述
第六章 餐饮部组织机构
第七章 餐饮服务基本技能
第八章 中餐厅服务
第九章 西餐厅服务
第十章 咖啡厅服务
第十一章 酒水知识与酒吧服务
第十二章 宴会部
第十三章 餐饮服务管理
第十四章 外饮服务管理
第十五章 管事部
第三篇：星级酒店客房服务
第一章 客房部概述
第二章 客房预订服务
第三章 客房的种类与布局
第四章 客房接待服务布局
第五章 客房生清洁服务
第六章 客房清扫服务
第七章 客房楼层接待服务
第八章 对客服务工作
第九章 会客服务工作
第十章 公共区域的卫生清洁服务
第十一章 洗涤部
第十二章 客房安全服务
第十三章 客房对客服务工作的
第十四章 客房部的质量管理
第十五章 客房服务管理
第十六章 客房服务初级英语知识
第十七章 客房服务高级英语知识
第四篇：星级酒店康乐服务
第一章 康乐部概述
第二章 饭店康乐部组织
第三章 健身服务
第四章 娱乐服务
第五章 康乐部管理
第六章 康乐服务的质量管理
第七章 康乐服务用语
第五篇：星级饭店服务礼仪
第一章 饭店服务礼貌规范
第二章 礼仪概述
第三章 仪表礼仪
第四章 服饰礼仪
第五章 言谈礼仪
第六章 行为礼仪
第七章 国际礼宾礼仪
第八章 饭店主要部门服务礼仪规范
第九章 旅游接待人员的仪表仪容礼仪
第十章 我国旅游主要人员工交际礼仪
第十一章 我国旅游主要客源国和地区的风俗与礼节
第十二章 宗教礼仪常识
第六篇：星级酒店服务规范
第一部分：前厅服务规范
第一章 前厅服务规范
第二部分：餐厅服务规范
第二章 餐厅服务概说
第三章 餐厅业的组织民餐厅
第四章 餐厅服务员礼貌修养
第五章 中餐服务
第六章 西餐服务
附录：酒水饮料知识
第三总部分：餐饮、服务规范
第七章 餐饮服务人员礼仪规范
第八章 餐饮服务的基本技能
第九章 西餐服务规范
第十章 宴会服务规范
第十一章 酒吧、咖啡厅、茶坊服务规范
第十二章 酒水知识
第十三章 外饮卫生服务规范
第十四章 投诉问题处理规范
第四部分：餐饮管理规范
第十五章 餐饮部的组织机构及部际关系
第十六章 外饮运行管理制度
第十七章 各岗位工作程序与标准
第十八章 餐饮运行管理制度
第五部分：客房服务规范
第十九章 客房预订服务规范
第二十章 礼宾服务规范
第二十一章 前厅接待服务规范
第二十二章 前厅综合服务规范
第二十三章 客房对客服务规范
第二十四章 客房清洁保养服务规范
第二十五章 饭店安全保卫服务规范
第二十六章 客房礼貌礼节
第六部分：星级饭店其它服务规范
第二十七章 上饭店其他服务规范

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