当客户向你的老板告状

 作者:明清石    231

好客户都一样,坏客户千奇百怪。

很多时候,我们都是怀着一份善意和客户沟通,尽最大力量满足客户的需求,甚至是临时需求,可,客户还是不满足。你还在孜孜不倦地想办法满足他的需求时,客户的投诉电话已经打到你的老板那里了。

客户服务,有一个不成文的原则。就是,尊重在第一现场的人的感知。一切的判断,应该来自第一线服务的人员。可,有的老板,却经不住客户的投诉和夸大其词,开始做一种无原则的自我批评,然后再打电话,把你劈头盖脸地说一通。

这样的工作状态,会让具体执行的人抓狂的。

一直以来,我们都以“忍辱负重”来形容一个好的执行者。如今,大家更需要的是及时沟通,不要让信息在你这里被贪污。更高的决策者,需要你一手的信息来判断。你要做的,不仅仅是事情到你为止,更要把真相告诉领导,让他知晓到问题的程度,并不一定要求领导参与解决,但,你有义务告诉他发生了什么。

可,往往突发情况,有责任的执行者,都会在第一时间告诉老板,然后第一时间相处对策,确保事情往前推动,并成功满足客户的要求。面对这样的突发状况,解决问题是第一位的,至于其中增加的成本,在一个区间即可,大可不必再去纠缠。

既要你干活,而且要干的漂亮,又要省着花钱,这事有没有,我是没有看到。但,每个人都有自己的标准,选择一个人,就是选择一种标准。即便在你的坚持中,得不到客户的领情,甚至领导也不领情。他们都是在表达一份情绪,很少提出建设性的意见。你再坚持,一致对外,内部解决的路线,将会遇到巨大的挑战,浑身感到一种无力感。

想起,小时候,大人们总是爱拎着小孩子的耳朵扭,边扭边感觉着手感,然后会说“这孩子耳根子特软,长大后一定是个没主意的人”。那个时候,在大家的意识中,如果谁的耳根子长的硬实,长大后一定会是个人物。

其实,无论是客户的投诉还是身边人的鼓动,一个领导应该有自己的判断,而不是听完就拿起电话,或者立刻做出一个决定。

耳根软是当领导的一忌。有的老板,甚至把其部下在背后 “打小报告”,看作是一种忠诚。
古人云:“来说是非者,便是是非人”。很多事情,都不是“告状”能解决的。凡事,沟通为先,最重要的就是要适时把话挑明说透。

不要去猜测。如果有想法,就直面说出,什么样就什么样,不夸大不缩小。坦诚的沟通,是解决这样隔阂的最好办法。不要觉得领导或者别人欠你的。这样,你会更加的情绪化。

所有的团队,都是建立在利益和价值观的基础上,并在不同阶段,此消彼长。但,如果二者都已经消失,不凡做个潇洒之人,重新发现自己的价值。

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