服务加创意 感动顾客心

首先问读者一个航空问题，当你搭乘飞机时，空服人员在讲解逃生设备的使用方式时，你在做什麽？通常航空公司在乘客坐定之後，第一个步骤就是由空服员在飞机上进行安全设施的讲解，但是有多少人会在这个过程中认真听讲？不是倒头就睡，要不然就是猛看报纸，使得整个程式显得相当乏味并流於形式。

如果时光倒流到航空史上第一次的安全讲解，相信机上的每个人一定都听得津津有味，而且这个流程也确保了危险状况下的安全性，避免紧急事故时所产生的混乱，然而经过长期以来的发展後，这项必要的服务却成为极为无趣的例行公事。

创意服务令人回味无穷

但美国西南航空公司却不愿意走相同的道路，他们另辟欢笑、愉悦与幽默的蹊径，让安全讲解的过程中充满了连连不段笑声。当全球所有的航空公司都采取由空服员背稿子或播放录影带搭配现场示范的作法，是西南航空却别出心裁地给予空服员即兴表演的空间与机会，这段时间就是空服员的Show Time，因此每次安全讲解的方式都不一样，有的空服员在讲解前会先躲在行李柜上，待时间到了才跳出来，让乘客吓一跳；有的则以幽默的口吻说：「逃离爱人的方法有无限多种，可是走出这架飞机的出口只有六个。」安全讲解就在众人哈哈大笑的过程中渡过。

而当飞机因起雾或其他状况，被迫滞留於机场时，西南航空为了协助乘客排遣无聊的等待时间，他们会想出娱乐顾客的方式，例如告诉乘客如果有人愿意当众唱歌或讲笑话，就发给他50美元的折价券，结果大家争着排队表演，共同度过有趣的等待时间。

西南航空与众不同地在服务流程中加入幽默、风趣的元素，让弹性、变化的基因融入服务过程当，适切地避免服务的过度僵化。这种服务型态有些类似爵士乐，虽然有主旋律，但以随性的轻重音、颤音和滑音等方式来和弦，形成交错的节拍，使音乐带有忧郁、欢乐、幽默、活泼的情趣，演奏时凭着灵感，对众人所熟悉的曲调自由进行变化。企业如果能将爵士的风格带进服务流程，允许员工进行适度即兴的服务与演出，定能带给顾客全然不同的感受。

感动顾客的新风格服务

服务流程要如何带给客户全新的体验呢？首先，企业要能从顾客的角度来进行思考，找出对顾客影响最大的互动点及核心流程。
假设我们将汽车公司与顾客的互动过程划分为六个步骤，分别是行销活动、销售、交车、驾驶经验、保养维修及剩馀价值，从互动点及核心流程的角度来思考时，汽车公司的定位就发生了转变，从汽车制造商转变为舒适移动的供应者，顾客获得的不单单是一辆性能强、马力大的车子，还包括驾驶过程的愉悦感 (TotalExperience)，因此，汽车公司的任务不再是把车子交到客户手上就算了，对於下列各种状况，也要提供相对应的解决方案：
1.当车子故障的时候，维修费用是否诚实报价？2.车主与女朋友约会时，是否能够提供最佳场所？3.哪里可以找到又便宜、又好的停车场呢？4.车子该换机油的时候，是否能用简讯通知呢？5.夏天开车出外旅游，冰啤酒应该如何处理？6.开山路飚音响的时候，应该播放何种音乐才对味？7.我想改装车子，怎麽改才能符合自己的需求？
顾客的这些要求是否有些过火？一点也不，还可以列出更长、更奇怪的清单呢！只要企业愿意用心倾听顾客内在的声音，就可以将服务流程改造成更符合顾客移动生活上的需求。
要创造出服务的新风格，除了要能贴近顾客改变中的需求，更要能解放员工的心灵，用创意来丰富日趋无趣的服务过程，当顾客感到感动、惊讶、赞不绝口的时候，就会主动成为「资讯带原者」大力进行传播。

让服务流程多点爵士味

再举个例子来说，司机，原是一份单调的工作，但是如果你有机会至纽西兰罗托鲁瓦 ( Rotorua)欣赏毛利人的哈卡 (Haka)战舞，你就会发现毛利人司机可真是多才多艺，无论是去程或是回程保证你笑翻天（当然，英语听不懂就只有傻笑的份了！）和印象中有很大的差异。在台湾游览车司机就是司机，他们只要把车子开好就好了，但是哈卡战舞的司机还兼导游，游览车就像是他们的工作舞台，他们的角色重点在取悦游客，逗乘客们开怀大笑，开车反而是他们额外的工作。

去程毛利司机会先介绍毛利文化、表演内容、会场仪式，以及当天晚上毛利餐吃的东西，中间还穿插一些逗趣的话语；看完表演，用完餐，司机转身一变成为表演者，在餐厅前面是又唱又跳，当他们瞪大眼睛、伸长舌头（毛利战士吓唬敌人的方法），来至世界各地的游客显得快乐极了，刹时闪光灯是此起彼落；回程时司机充当起主持人，他让车上的每个国家的人自我介绍，并要求乘客们以毛利人特有的欢呼声表示迎接，而每个国家的人都要表演本土风味的歌曲；最後司机还耍了一个小诡计，他开着车子绕着山路上的小圆环兜圈子，高唱「伊比呀呀！伊比伊比呀呀！」等游客们察觉时又是一阵大笑。

好的服务本身就是产品，而产品本身会说话，不需要砸大钱、登广告，自然顾客就会进行口耳相传。而过度标准化的服务方式，是很难挑动顾客热情的，企业不妨在服务当中加点创意、加点爵士味道，说不定会让顾客为之疯狂喔！

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