客服高手的心灵革命
客服人员必须掌握「员工第一、顾客第二」的观念，
随时发挥同理心，定格处理顾客问题，
让顾客感受贴心的服务，才能直接进入优质的心灵体验。

小林担任某女性内衣公司的人资专员，有天顺手代接业务人员的电话，意外接到一通家庭主妇的电话投诉，抱怨衣物接缝处有瑕疵，小林还来不及想到这位顾客哪里查出经销商的电话，她就表明为该品牌的爱好者，经常一次购买就是五、六套，并强调她不是想要什麽好处，只想提醒厂商重视她的问题。

小林以服务的敏感度，针对理性消费者诉求，当机立断请她就近去卖场更换，请熟悉的专柜小姐接待，并承诺额外致赠一份小礼物，这位「难缠」的消费者，颇为欣赏小林圆融的谈吐，神秘地透露要不是小林明快的处置，早有一状告到消基会的打算，她很得意的举出上次投诉某鸡精公司的过期商品，就是接听电话的人员爱理不理，就直接向消基会申诉，最後要求公司出面赔偿与道歉了事。

员工第一、顾客第二

身处第一线的客服人员，经常会碰到顾客千奇百怪的要求，加上经常打来询问的口气都欠佳，如果他们还像鹦鹉般的重复叙述公司政策，顾客嘴里会更按捺不住，此时客服人员的情绪难免就擦枪走火。例如某行动电话公司一再宣称客服部门拥有众多的专业人员，能充分解决顾客的问题，但是顾客一旦决定停用门号，要求索回保证金，则面临繁复的确认程式，和长时间等待支票的寄达；客服人员通常还是坚守公司订下的政策，连旗舰店的同仁都不禁质疑：线上客服为什麽不建议公司缩短退还保证金的流程，还让客户不断跑到现场来确认保证金何时可取回？看不下去的顾客，早在网路上流传教战手册，教导网友早点要回保证金的方法。

随着消费意识的觉醒，许多公司顺势成立客服部门，尤其服务业为强调售後服务，更是成立大批的客服尖兵，引进更新颖的客服资讯系统，抢在客户接通前，客服人员就能掌握顾客资料、往来记录与当前需求。绝大部份企业经营理念是「顾客至上」，大量添购客服的硬体设备，企图从科技来认识人性，但是企业更应该教育客服人员拥有「员工第一、顾客第二」的精神。

如果公司将员工摆在首位，客服人员将会自觉客服部门并非专门 集抱怨的垃圾集散站，也不是品管单位，而是定位自己为研发单位，研究如何让顾客不必开口，就能满足顾客她们的需求。例如亚马逊网站（Amazon.com）的例子多是宁愿网站亏点钱，也要收不到书或是漏掉书的顾客，以空运的方式收到订购的物品。

亚马逊客服部门深知「员工第一」的精髓，了解公司价值链中，他们的附加价值来自於帮助公司作业流程，并不是帮助顾客即时解决问题，因此他们记下顾客每次与客服接触的原因，包含电子邮件、电话等，并且归纳出问题的十大排行榜，经过研究後，找出不必让顾客开口要求服务的方法。就企业来说，客服部门不光只是会花钱的单位，而是获利尚待开发的利润中心。

定格画面找回同理心

网路化企业的时代，所有扁平化组织的成员都将面临与顾客实际接触，变成第一线的客服人员，因此全员皆是客服人员的时代来临，即使不能立即协助顾客解决问题，至少也必须具备基本的同理心素养，听懂客户的真实需求为何。以下个案为小李的惨痛经验，因为经销商的价值链断裂，而断裂的原因来自全员没有客服观念，欠缺对顾客同理心所致。
在七月份台北电脑展，管理部小李负责采购新公司电脑设备，在世贸会场寻找适合的厂商後，向某品牌电脑经销商先订三台电脑与印表机试用，业务人员承诺二天後的周五早上交货。交货当天小李打给留守的工程师一问三不知，到了下午负责组装的工程师来电致歉，因内部物流问题延宕，隔日早上才会送达，小李屡向业务人员联络未果，只好答应周末来加班。
隔日小李等候至中午，仍未见经销商物流人员，分别向业务、组装、物流人员求证後，原来物流人员藉故上班时间前联络不到小李，因此早上不进行配送。组装工程师坦承即使送达也缺印表机，并指称该业务人员想在会场上多成交几笔生意，避不见面的原因是没有小李手机号码以致无法联系，但小李名片明明就印有手机号码。心情火大的小李要求退货或扣款，才使业务人员急忙离开会场前来处理，拖到当天下午才全部交货，当然业务人员最後也流失这家新公司後续百万元的订单商机。
如果将个案片段如电影画面般「定格」，看看这家品牌电脑经销商员工的「同理心」问题出在哪里？电脑展时精锐尽出，只剩一位元工程师驻守公司，遇到顾客小李的询问进度，完全一概不知，不想自找麻烦处理（不是他的客户），也不想主动联络业务人员（会场很难找人）。组装工程师对於业务人员承诺的期限，感到不可能，除了礼貌性道歉也没有协助小李解决的意愿，表明这是业务的错。物流人员因为印表机尚未送达，也编了美丽谎言，说他们在早上八点半已经打电话联络过小李，刚好小李不在，所以也不进行配送，没想到小李这麽急的缘故是已经告知主管交期，面临口头跳票的压力。
业务人员为了冲业绩，任意承诺小李，也未曾亲自监督进度，没空去想小李可能肩负公司采购重责，品质（Quality）、成本（Cost）与交期（Delivery）正是公司的采购重点。在兵荒马乱的资讯展期间，没有人想去听顾客小李的需求，反过来小李必须整合所有经销商的资讯，努力拼凑电脑为何还不送到的真相，结局是经销商的商誉就在不断的道歉声中荡然无存。
客服人员应该养成适时「定格」的能力，客户任何的疑问或困难，一定会造成客服人员提供服务的压力，只有将造成压力的画面按下暂停钮，此时以真心面对顾客的真实需求，不以一己之私偏颇顾客想法。想像这时你是第三者的客观立场，心同此理的看待这个场景，你究竟会以怎样的本能反应来提供顾客服务，顾客会怎麽回应你的服务。最後带着解决方案与备用方案，重回客服现场再继续播放，如此就能够完成同理心的展现。

深入优质的客服体验

笔者记得蜜月旅行是前往渡假胜地 夏威夷，由於采取半自助方式，行程得以自由安排。某日携新婚妻子前往钻石山途中，看见柯达（Kodak）主题村，随兴顺道前往叁观。村内有个原住民歌舞表演场地，表演即将在十点开始，於是我们在入口处向一位女员工，询问如何购票入场。按照惯例她问我们是否是日本人，我们回答来自台湾之後，她意外的拿出一本册子，询问我们是否来渡蜜月，并且登录我们的名字，然後再带我们到正中间的保留座位，此时，也有一对退休的老夫妇坐在这一个区域。

下了一场雨後，夏威夷风情的原住民歌舞展开，环顾四周，还真的只有老外与日本人会来此地免费欣赏，一般老中比较少带团前来，後来还听说当天是我们运气好，刚好安排表演活动。接下来广播居然报出我的名字，介绍我们是来自台湾的新婚夫妇，邀请笔者单独到场中和曼妙的草裙女郎试跳椰壳舞，在为国争光的心态驱使下，舞姿虽然踉跄，後来也被饰演酋长夫人的女郎送了顶草帽和一个大红吻，旁边退休的老先生，下场也是和我一样。

这一段奇遇对於夏威夷人民来说，就像是迪士尼员工带给人们欢乐的气息一样，可谓司空见惯，是每天都在上演的情节；但是对於新婚或者退休的夫妇来说，可能是他们这一辈子带回去的珍贵回忆，甚至回国之後，只要有机会都会不断向亲朋好友讲述这个印象极为深刻的体验，而这份感动仅在夏威夷才会发生。

从事客服工作难免有许多不愉快的经验，但不妨借重过往经验中，回想什麽才是客服人员的最佳典范（Best Practice）。这种体会最佳典范的过程称为「心流经验」，指一个人可以投注所有心力，以求达成自己的目标，此时心灵若没有脱序失衡的现象需要整顿，或是没有内外威胁需要自我防卫，这种独特化和整合化的心理历程，会促使自我更趋完整。

优质心流经验的七大体验

在「快乐，从心开始」（Flow - The Psychology of Optimal Experience）一书中，提到能拥有最优质的心流经验通常有七大体验：具挑战性的活动、知行合一、清晰的目标、全神贯注於行动、充满掌握乐趣的心流经验、浑然忘我、以及时间感与平常回异。以下七项分别叙述分析：

一、具挑战性的活动：投入新竞争环境，寻求新的挑战，竞争是为提升个人的知识技能与态度，敌人也将是你最大的帮手。利用正面乐观的念头不断转换，让原本可能无聊的人事物，升华为具吸引力的有趣活动。客服人员的成就感除了来自不断解决客户问题，也帮助公司解决作业流程的问题，此外彼此的交流经验，更是具挑战性的分享活动。

二、知行合一：因投入具挑战性的活动，当事者所有的感官知觉均投入这项觉得有意义的活动中，一切的行动自动自发，如同直觉而行。这个层次的心流经验，客服人员就像舞蹈工作者或篮球运动家，身心已然协调妥当，所有流畅的肢体动作，完全是来自心领意会的驱使，因为觉得这是份有意义的工作。

三、清晰的目标：心流经验为了完全投入，目标必须是明确而可达成的，目的在於主导成功的回馈。客服人员必须为自己找到工作的意义，设定自己各种时期的大小目标，例如设定每天至少让一位顾客快乐的放下电话；每月至少提出一个公司局部作业流程的改善建议；这些目标设定将有效地聚焦心流经验，让你的心力更形集中。

四、全神贯注於行动：一旦能够全神贯注於目标活动上，以往日常忧虑与沮丧将会一扫而空。以往客服人员时时刻刻担心遇到态度不佳的顾客，在负面期待的影响下，就真的会发生与顾客争执的画面；如果客服人员的注意力是在於帮助公司成功，不再是公司政策的捍卫者，那麽顾客自然会接收到为他解决问题的讯息，早一步达成顾客与公司的双蠃需求。

五、充满掌握乐趣的心流经验：透过前四项心流活动的提升，将会体验到最过瘾的心灵成长经验，这种心流经验小心会上瘾。客服人员如果每天都是朝既定目标，达成与顾客良好的互动，顾客的感激就像柯达村叁观歌舞的来宾一样，每位顾客都会主动传播优质的服务体验，公司的口碑正是如此一点一滴的建立。

六、浑然忘我：平常「我执」的观念，经常造成许多负面情绪的产生，但是一旦拥有心流体验，此时小我已经与大我结合，已经超越自我的局限，迈向更高层次的人生体会。客服人员最忌讳将自己的情绪带入工作中，只有全心投入正面乐观的心态，才会以顾客意志为先，顾客也才会回应你高层次心灵体验的互动。

七、时间感与平常回异：经常我们专注於一件事件，往往结束後才发现时间过的这麽快，这种对时间感觉流动趋快或是愈来愈慢，正是掌握最佳心流经验的证明。客服人员只要全心投入工作，会觉得一天很快结束，时间流逝飞快，不像当兵数馒头般枯等时间流逝，此时心灵的饱和与满足感却是前所未有，那麽恭喜你已经完成客服人员的心灵革命。

扩展阅读

版权声明：