服务，创造价值的关键
每逢节假日，各大卖场的促销活动都搞得热热闹闹，光是看各类産品的传宣广告，就知道各商家都已进入最紧张的备战，而战争目标就是兜 揣着钱的消费者。如果您也是其中的一位元，您是注重産品本身？还是更看重它的服务呢？

激烈竞争中，各厂商无不高举服务的大旗来蠃取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，都非常诱人。事实上，服务始终伴随在企业的营销行?：销售前的介绍，销售中的演示试用、産品安装调试，销售後的维修、检查、保养都是服务。服务是营销行?中让客户满意的最有效因素。由客户满意带来的重复购买是服务创造价值的最好体现。

增加産品的价值

一个完整的産品概念是立体的，它包括三个方面：一是核心産品，即客户购买産品的真正需要，比如买水?了解渴；二是形式産品──産品的外观、包装等；三是附加産品──服务、荣誉等。在核心産品和形式産品差别很小的情况下，服务往往成?营销取胜的关键。增加了服务的价值，就等於增加了産品的价值。

在短缺经济时代，率先提出“微笑服务”的企业超越了竞争对手，获得了效益丰收。一个“微笑”，却代表了企业对客户服务观念上的大变化。中原第一商战中，王力的公关策划“请君扶我亚细亚”，也是以客户的利益?出发点，强调根据客户的要求改善服务，这一切都源於服务的意识。客户在购买産品时获得愉悦感受，也享受到了被尊重的感觉。这就是附加值。

?什麽街边只卖几块钱的啤酒，到了五星级酒店就卖几十元甚至上百元？?什麽五星级酒店 啤酒的价格远远的超出了産品的价值？那是因?除了産品以外，服务带来的享受也是价值，客人需要?此掏钱购买。

事实上，对於産品价值的提升，就在於消费者购买産品的整个过程。在消费者谘询産品时，销售人员友好善意的口吻、微笑的表情、真诚的心态，让客户感受到交流和沟通的愉悦；销售人员细致专业的讲解、演示，给客户正确的使用方法和建议；在售後服务中及时、耐心地?客户解决问题，带给客户安全的感觉。这种愉悦购物、专业指导、对産品的安全感就是服务带给産品的价值。

企业的每位成员、每件事物、每个行动，无不透露着企业的文化及品牌内涵。有些是直接的，有些是间接的，有些是表面的，有些是深层的。而企业若想树立稳固而持久的品牌，就必须从每一个人、每一件事、每一个行动着手，确立并体现品牌的核心意义。

因此，分析与界定企业与内部（所有员工）及外界（消费者、经销者、供应商、政府、公衆、媒体等）的“接触点”就显得尤?重要，因?这些接触点是体现企业品牌的场所和敏感带。

树立品牌 学会沟通

许多企业在广告上大把大把花钱，拼命塑造企业形象，说明了企业对传播的重视。但传播的作用对於品牌的塑造仅仅是在表面上，如果企业在与消费者接触的过程中，并没有兑现诺言，没有担负起所承诺的责任，那麽带给消费者的失望将会严重杀伤品牌。作?贯穿销售过程的服务环节，是直接面对消费者树立品牌实现沟通的最好机会。面对面、从容、直接和高效地宣传産品和企业，这种沟通效果，任何广告都无法达到。相反，企业表现令客户失望，则客户的流失会达到80%以上。

服务决不仅仅是解决指导、安装、维修等具体工作。 必须时刻注意，与消费者接触的每个环节，都是企业向消费者渗透品牌最好的机会。服务，是树立品牌最好的沟通方式。

怎样知道客户满意与否？用怎样的标准衡量客户满意度？做客户服务满意度检测。以往，我们常常把客户对销售人员的感觉，当作客户是否对公司满意的主要标准。事实上，几乎所有叁与销售过程的人员都和客户满意度有关。比如接听电话的人员是否态度亲切；産品讲解人员是否专业，安装人员是否体现了公司的服务准则，有没有给客户带来麻烦。这一切，都会影响客户对企业和産品的印象。有一家空调公司的安装人员，总是在工具包 放一双纸做的鞋套，进客户家门之前，在鞋子外面套上鞋套後再进屋。一个几乎可以不计成本的动作，却让客户牢牢记住了这家空调的品牌。

客户满意具体涉及以下因素：价格是否合理、进出是否方便、商品的特色、售卖场所的环境、商品的寻找是否方便、服务员的态度和专业知识、讲解员是否细致耐心、退换货保障及实施、售後服务（安装、维修）、付款等候时间的长短、投诉部门的健全和回复速度、解决问题的时间。针对以上的问题，定期对客户进行满意度调查，就可以知道我们的服务到底处在何种状态。

构建服务系统

构建一个完整的服务系统，企业首先要了解自己应该给消费者提供什麽服务，怎样提供，提供的原则精神是什麽。基於此，企业要确立本企业的服务理念、服务承诺、制度、保证构成的体系，并将其浓缩成简明易懂的表达形式。如小天鹅的“一二三四五”服务体系。再如春兰集团的“金牌保姆”服务工程中，建立了“全天候服务、全过程服务、全方位服务、全身心服”的服务体系。

其次，企业要建立健全服务的网路，服务应该由非常专业的部门来完成，经过专业培训、指导。对於服务人员的素质要求一般来说应是较高的。比如，电器的服务人员应该对産品性能、维修知识、使用常识等有切身的体会。一般而言，在接到客户的要求後，回复不能超过当天，而服务最好在两到三天内完成。许多企业的配送系统选择专业公司，就是?了更好地?客户服务。

奥美广告进入中国，不仅仅是开发国内客户，而是因?奥美原有的客户逐渐进入中国。奥美正是基於更好地?客户服务的想法，才较早进入中国的。从另一个角度讲，假如奥美没有服务的优势，就很可能流失原有的客户。

最後，由於企业的具体实力和多方面的原因，企业的服务网路可能无法覆盖所有客户的地域。针对这些地区，企业可采取巡回服务活动的方式，即定时组织技术实力较强的服务人员在当地人流量大的地区进行售後服务。服务前数天在这些地区宣传此次服务的情况，并在交通要道张贴活动通知，服务时要妥善处理用户异议，服务後要告知下次巡回服务的时间和地点。

服务的灵活多样

各地情况不同，服务方式和内容上可灵活多样。

1.售前服务：它要求企业先了解用户对産品各方面的需求，并通过各种形式予以解决。企业向用户可提供的售前服务有售前谘询、24小时电话热线、向消费者邮寄産品资料、图片、开展一些産品的宣传活动等等。

2.售中服务：售中服务主要由企业的销售人员予以提供，企业应事先对销售人员予以培训，保证其服务的专业性。可提供的售中服务主要有向客户进行産品演示，讲解使用方法，送货上门等等。

3.售後服务：售後服务专案是企业在设计服务专案中，最有潜力可挖的一个方面。一般企业可供提供的售後服务有：産品维护维修，即对産品比较容易出现的质量问题进行定期检修；定期进行回访，即由厂家派出服务人员，或在当地招聘素质较高的大学生等，到用户家中进行拜访，了解用户産品出现的质量问题。对於出现的质量问题，可由当地服务部门予以解决；顾客抱怨处理；用户现场交流；用户联谊活动等等。

服务设计程式

1.消费者调研：只有真正了解消费者需要什麽服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，先要对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望。许多企业由於没有找准用户的需求，耗费大量人力物力，但效果不佳。

2.竞争对手调研：了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也有现实意义。行业的领导往往在服务上处於领先位置。知己知彼，百战不殆，了解对手的优缺点，在设计时避免缺陷，才能在竞争上超越对手，获得消费者的青睐。

3.综合分析：根据得到的资料和资讯，综合各种要求，设计服务专案，部分专案根据用户要求予以适当增删。

4.建立标准：建立服务质量控制的标准，对服务质量进行评估，并做好评估工作的实施计划，以使服务落到实处。

5.做好实施工作：如对服务人员配置和培训、机构设置以及与合作的专业公司的协调等问题，按照计划进行工作，定期汇报，把服务绩效和奖励挂鈎，进行考评。

“服务第一！服务至上！”，在一切以消费者?导向的营销时代，这不是一句简单的口号，应该是企业营销行?的指南。只有这样，企业才能成?最大的蠃家。

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