银行信用卡账单分期业务电话服务营销能力提升

**篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇

电销团队的团队文化建设

Ø 个人荣誉感及团队荣誉感

Ø 电销团队团队管理人员内在修炼

Ø 学员对行业及电销的正确认知

Ø 爱上你的工作

Ø 爱上你的客户

Ø 爱上你的产品

Ø 用爱去做电话营销

好的心态是电销成功的开始

Ø 电话销售人员角色认知

Ø 电话销售人员岗位胜任模式分析

Ø 电话销售人员工作的消极状态分析

Ø 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

Ø 电话销售人员对工作的成就感分析

Ø 打电话恐惧产生的原因

Ø 打电话紧张产生的原因

Ø 打电话不自信产生的原因

Ø 案例：面对骂人客户的应答话术

Ø 案例：面对客户不耐烦的应答话术

Ø 互动：培养电话销售人员的自信

Ø 互动：培养电话销售人员对产品的信心

Ø 电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

ü 客户发火时，电话销售人员的应答话术

ü 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

ü 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

Ø 电销人员缓解压力的六大工具

ü 框架化解

ü 冥想化解

ü 兴奋化解

ü 游戏化解

ü 状态化解

ü 观念化解

互动：员工压力释放练习

第二篇：客户性格分析及消费心理分析篇

性格分析测试及员工管理

Ø 性格分析测试题

Ø 不同性格客户的特征分析

Ø 不同性格客户的语言模式

Ø 不同性格客户的声音特征

Ø 不同性格客户的优点分析

Ø 不同性格客户的缺点分析

Ø 不同性格客户的心理需求

Ø 客户性格测试工具运用

Ø 不同性格客户的沟通模式变化

客户类型及消费心理分析

Ø 客户为什么抵触电话营销？

Ø 客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

Ø 客户消费心理的两大核心需求分析？

Ø 什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

Ø 客户的四种购买类型分析

ü “成本型客户”消费心理分析及应答话术

ü “品质型客户”消费心理分析及应答话术

ü “一般型客户”消费心理分析及应答话术

ü “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

ü “配合型客户”消费心理分析及应答话术

ü “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

ü “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

ü “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：高级电话沟通技巧篇

高级沟通技巧一：提问技巧

ü 提问的三大好处

ü 提问在投诉中的运用

ü 提问在销售中的运用

ü 提问在服务中的运用

ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü 接听电话有效提问技巧

²   纵深性问题——获得细节

² 了解性问题——了解客户基本信息

² 关闭式问题——确认客户谈话的重点

² 征询性问题——问题的初步解决方案 

² 服务性问题——超出客户的满意 

案例分析：运用提问技巧提高信用卡老客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡分期业务的需求

提问游戏：挖掘需求

高级电话沟通二：倾听技巧

ü 倾听的三层特殊含义

ü 倾听的障碍

案例：信用卡分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起话务员的倾听障碍

视频欣赏：客户方言沟通引起的倾听障碍

案例：    信用卡分期业务电销人员主观意识引起的倾听障碍

ü 倾听的三个层次

² 表层意思

² 听话听音

² 听话听道

倾听小游戏：某银行呼叫中心一次无效的沟通

ü 倾听的四个技巧

² 回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：高额度信用卡客户办理信用卡分期业务的回应技巧

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

² 确认技巧及话术

² 澄清技巧及话术

案例：信用卡分期业务一次投诉客户的澄清

案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

² 记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话

高级电话沟通三：引导技巧

ü 引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说我宁愿给高额利息也不愿意办理信用卡账单分期，怎么办？

案例：客户说：“要办会**短信和网上办理”，不相信电话办理。怎么办？

案例：你们银行为什么老打电话给我，烦不烦？

案例：客户怀疑我们是诈骗电话，因为现在诈骗电话太多了，怎么办？

高级电话沟通四：同理技巧

ü 什么是同理心？

ü 对同理心的正确认识

ü 表达同理心的四个步骤

ü 同理心有效话术设计

案例：你们银行都是骗人的

案例：客户说没兴趣

案例：办理信用卡账单分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办理业务，现在电话诈骗太多了

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配

高级电话沟通五：赞美技巧

ü 赞美的价值和意义

ü 认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

ü 面对面赞美的方法

ü 巧妙赞美的3点

ü 电话中赞美客户的方法

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

Ø 银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

ü 赞美客户名字

ü 赞美客户所在城市

ü 赞美客户口音、方言

ü 赞美客户的工作

ü 赞美客户乘坐的交通工具

ü 赞美客户核实年龄（年轻、中年）

ü 赞美客户的生日

ü 赞美客户有孩子

ü 赞美客户没有病史

ü 赞美客户选择的额度

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

快乐游戏：赞美的魅力

第四篇：信用卡分期业务电话营销技巧及话术应答篇

营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白设计的三要素

Ø 开场白禁用语和常用词

Ø 开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

Ø 开场白客户情绪不好，应对话术处理

Ø 开场客户说：“很忙，没时间”，佳应对话术

Ø 电话销售人员信用卡分期业务的脚本设计

营销技巧二：挖掘客户需求

Ø 挖掘客户需求的工具是什么

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 三层提问法

ü 信息层问题设计及应答话术

ü 问题层提问设计及应答话术

ü 解决问题层提问设计及应答话术

Ø 现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘

Ø 现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘

Ø 现场演练：信用卡额度较高的客户需求挖掘

营销技巧三：有效的产品介绍

Ø 产品介绍有效的三组词

Ø 提高营销成功率的产品介绍方法

Ø 体验介绍法

Ø 对比介绍法

Ø 主次介绍法

Ø 客户见证法

Ø 录音分析：信用卡分期业务的产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

Ø 正确理解客户异议

Ø 客户说“费率太高”的心理活动

Ø 客户说“你们服务不好”的心理活动

Ø 客户说“你们都是骗人的”的心理活动

Ø 客户异议处理的四大应对沟通技能

Ø 客户常见异议

ü 当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧

ü 当介绍了信用卡分期业务的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧

ü 介绍产品后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

ü 介绍产品后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

ü 介绍产品后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

ü 客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

ü 客户说：“你们的费率比其它银行高”，应对技巧

ü 客户说：“等我有时间，去你们营业厅详细了解一下”应对技巧

ü 客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

ü 客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

ü 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

ü 客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

ü 客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我不相信你们？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

Ø 什么是促成信号？

Ø 促成信号的把握

ü 促成的语言信号

ü 促成的感情信号

ü 促成的动作信号

Ø 常见的6种促成技巧

ü 直接促成法

ü 危机促成法

ü 二选一法促成法

ü 体验促成法

ü 少量试用法

ü 客户见证法

ü 现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

Ø 专业的结束语

Ø 让客户满意的结束语

Ø 结束语中的5个重点

Ø 成交后的转介绍话术设计

Ø 跟踪电话的注意事项

Ø 跟踪电话的时间拟定

Ø 跟踪电话的脚本设计

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