大堂经理-营业厅经理综合管理技能
大堂经理-营业厅经理综合管理技能详细内容
大堂经理-营业厅经理综合管理技能
**部分、大堂经理的角色定位
Ø 大堂经理的定位
Ø 大堂经理的核心职责
Ø 银行营业厅的功能转型
Ø 金融产品的特殊性决定了从业人员的素质结构
Ø 大堂经理的“三头六必”能力结构
Ø 汇丰、渣打银行的大堂经理制度
案例研讨:营业厅管理的5项困惑
第二部分、压力与情绪管理
Ø 情绪与压力的客观性
Ø 银行营业厅工作的压力源
Ø 阳光心态的塑造的必要性
Ø 压力环境下的治本调适法
Ø 情绪管理的“天龙八步”
Ø 快乐工作的要诀
第三部分、客户关系管理能力提升
Ø 刁钻客户是你惯出来的,客户坏习惯也是你养出来的。
Ø 客户的投诉升级的几大原因
Ø 处理客户投诉:先处理心情,再处理事情。
Ø 客户管理的四大系统
Ø 客户服务的法宝与理念
Ø 客户服务投诉流程
Ø 客户投诉处理的四种方法
案例研讨:遇到这样的客户,你该怎么办?
第四部分、营业厅现场管理的基本方法
1、 现场环境管理
Ø 环境要素的组合
Ø 细节决定成败
Ø 环境识别方法
2、 现场销售氛围塑造
Ø 视觉刺激
Ø 听觉刺激
Ø 利益刺激
Ø 提倡“站立式、走动式、一对一、顾问式”的服务。
3、 现场产品陈列技巧
Ø 陈列原则
Ø 专业陈列技巧
4、 现场设备管理
5、 现场安全管理
6、 现场流程与环境优化
Ø 布局优化
Ø 接待流程的优化
Ø 产品展示或体验区的管理
Ø 排队管理
Ø 班会管理
Ø 现场5S管理
第五部分、营业厅的内、外部沟通能力提升
Ø 上级与下属的新型关系
Ø 团队和谐的三大要诀
Ø 职业化团队六项指标
Ø 团队冲突处理
Ø 团队内部的团队协作较难的根源
Ø 班组文化建设的“五个一工程”
Ø 班组文化墙如何创新?
Ø 目标管理与确认
Ø 卓越沟通的五大理念
Ø 与客户高效沟通的四大法则
Ø 现场与客户沟通的关注点
第六部分、营业厅工作创新管理
Ø 问题冰山的开山法宝——5W2H法
Ø 显性问题与隐性问题
Ø 探寻问题技法——鱼骨图法
Ø 木桶原理中的短板分析
Ø 创新思维与头脑风暴
Ø 建立内部建议和研讨机制
Ø 解决问题的MOT管理模式
第七部分、营业厅客户营销与维护策略
Ø 银行零售转型的策略思考
Ø 营业厅的主动营销和全员营销
Ø 客户在营业厅的四大接触点
Ø 如何客观看待第三方暗访?
Ø 平衡客户期望值:承诺与需求
Ø 服务规范的五大基本原则
Ø 与周边机构与竞争对手培养互动
Ø 建立立体化的客户建议机制
Ø 区域化营销策略的三件宝
如何与合作商形成互利协作的关系
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