《顾客服务技能标准化训练》

  培训讲师:郜杰

讲师背景:
郜杰(郜镇坤)中国零售业培训中心专业讲师时代光华合作讲师TESIRO通灵有限公司中国区店面培训师智联招聘公司首席培训师影响力商学院签约讲师《店长》杂志专栏撰稿人美国路透社中国区成员【课程特色】实战实效的肉搏培训,当天学当天用,起到立竿见影的 详细>>

郜杰
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《顾客服务技能标准化训练》详细内容

《顾客服务技能标准化训练》

**讲 服务心态的建立

n 心态决定你的行为

n 与公司站在同一阵线

n 一视同仁的态度

n 乐于助人的态度

n 多做事不吃亏

n 焦点导引思想

n 大量工作忘记伤口

第二讲 让服务人员赢在起点

n 表情决定行情 形象决定走向

n 亲切的个人形象就是公司的形象

n 职业化的眼神与微笑

n 优质的礼仪迎接顾客

n 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

n 说好你的**句话

n 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

n 电话的应对方式

第三讲  服务语言的训练——有效沟通

n 尊重对方. 换位思考

n 服务语言的四性

n 增加语言的力量,表示肯定和专业

n 柔化语言技巧,服务沟通要素

n 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

n 对上、中、下三级沟通

第四讲  服务语言的训练——有效的倾听与提问

n 听--拉近与顾客的关系

n 积极聆听的技巧

n 如何确认顾客的问题和需求

n “倾听”的案例分析

n 怎么提问-情景分析

n 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

n 顾客更在意你怎么说

n 用顾客喜欢的方式去说

第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则

n 用肯定型取代否定型语言

n 用请求型取代命令型语言

n 以问句表示尊重

n 拒绝时以请求型与对不起并用

n 不下断语

n 清楚自己的职权

第六讲 处理客户投诉的七步骤

步骤一:隔离政策

步骤二:聆听不满

步骤三:做笔记

步骤四:分析原因

步骤五:敲定与转达决策

步骤六:追踪电话

步骤七:自我反省

第七讲 与顾客保持良好互动

n 基本应对用语

n 好的关系来自用心

n 多做贴心的小事

n 运用科技

n 做好售后服务的方式方法

第八讲   课程总结回顾


第九讲   学员自由提问,老师当场解答

备注:课纲内容可根据客户要求进行调整

 

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