电话礼仪与服务技巧
电话礼仪与服务技巧详细内容
电话礼仪与服务技巧
(一)、导言-电话时公共关系的工具
1、 建立服务意识
2、 商务电话礼仪的重要性
A、 电话是个人公共关系的工具
B、 电话是企业公共关系的工具
3、 影响通话质量的因素
A、 说话语调的高低
B、 说话速度的快慢
C、 通话时的措辞
D、 双方表现的态度
E、 双方所处的环境
F、 电话线路的好坏
(二)、开篇-电话沟通的前期准备
1、接听电话的前期准备一:桌上天地,左右护法
2、接听电话的前期准备二: 掌握客户资料,灵活运用
3、接听电话的前期准备三:电话沟通的良好心态
(三)、正文-接听与拨打电话的技巧
1、接听电话的技巧
案例分享
A、技巧一:良好接听电话的肢体语言
B、技巧二:清脆响亮的**声
C、技巧三:程序的规范
D、技巧四:恰当的语言
E、技巧五:恰当的接听时间
F、技巧六:倾听的技巧
G、技巧七:确定谈话内容
2、拨打电话的技巧
A、技巧一:拨打电话五原则
B、技巧二:掌握正确的拨打电话时间
C、技巧三:灵活处理不同的情况
D、技巧四:讲求挂断电话礼仪
E、技巧五:部门同事之间电话沟通礼仪
(四)、高级篇-电话沟通的技巧
1、应对不同客户的电话
A、如何接听要求售后服务的电话
B、如何接听喋喋不休的电话
C、如何面对暴跳如雷的打电话者
D、如何应对客户的投诉电话
E、如何应对难以应答的电话
2、电话提问的技巧
3、用客户喜欢的方式去说
A、平息客户不满的句式
B、表达服务意愿的句式
C、提出要求的句式
D、提供解决方案的句式
E、拉近关系的句式
4、追求卓越的服务
付刚老师的其它课程
商务演讲技巧 05.05
“商务演讲技巧”培训大纲课程时间:2天课程对象:需要提升演讲技巧的员工课程人数:20-25人培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、导言——精彩商务演讲的意义二、开篇——精彩商务演讲的前期准备你具有成为成功演讲者的基本素质吗?1、听众分析2、演讲内容的准备A、拟定演讲的目的B、搜集主题信息C、内容结构
讲师:付刚详情
优质客户服务技巧 05.05
“优质客户服务技巧”培训大纲课程时间:2天课程对象:一线客户服务人员课程人数:20-25人课程内容:1.建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐
讲师:付刚详情
有效沟通技巧 05.05
“有效沟通技巧”培训大纲课程时间:1天课程对象:需要提升沟通技巧的人课程人数:20-25人培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、沟通的基本概念1、沟通的定义A、分组游戏B、分析讨论2、沟通的要素3、沟通的障碍4、沟通的文化差异5、高效沟通的原则二、有效沟通的技巧--望、闻、问、切1、观察的技巧2、聆
讲师:付刚详情
中高层领导风度、气质魅力提升训练 05.05
“中高层领导风度、气质魅力提升训练”培训大纲课程时间:1天课程对象:中高层领导、经理、企业家、培训师、教师等课程人数:30人培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、前言世界上任何美好的东西,在世界上任何一个角落都是可以吸引和打动人的,美丽来自细节的完善。优美的仪态、高贵气质是可以提升训练到的。要让你的
讲师:付刚详情
中高层领导商务魅力提升 05.05
“中高层领导商务魅力提升”培训大纲课程时间:1天课程对象:公司部门经理、主管、总监及高层领导课程人数:20-25人课程内容:一、提升商务“形象”魅力1、男士商务“形象”提升A、公务西装的色彩、款式、面料选择B、西装的选购常识C、公务衬衫穿着“五”原则D、公务领带的搭配原则和禁忌E、公务领带的五种颜色寓意F、公务腰带、皮鞋、袜子G、正装手表、公文包――公务形象
讲师:付刚详情
企业员工职业化素养提升 05.05
“企业员工职业化素养提升”培训大纲课程时间:2天课程对象:需要提升职业素养的员工、新员工课程人数:20-25人课程内容:一、职业化理念的建立1、组织与个人为什么要职业化A、哪一个更加职业化?B、没有职业化的组织在21世纪是难以生存、发展C、职业化是成就事业的金钥匙2、什么是职业化?A、职业化的定义B、职业化的‘六维’修炼:C、职业化‘六维’模型树二、职业化心
讲师:付刚详情
情绪与压力管理能力提升 05.05
“情绪与压力管理能力提升”培训大纲课程时间:1天课程对象:企业全体员工课程人数:20-25人培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:1.情绪与压力的认知1.测一测:你的压力有多大2.认识自身情绪的能力3.寻找压力源清单4.压力的表现状态5.情绪与压力的共同认知——勇敢承认压力2.情绪与压力的识别与分析能力
讲师:付刚详情
商务礼仪 05.05
“商务礼仪”培训大纲课程时间:1天课程对象:需要提升礼仪修养的人课程人数:20-25人培训形式:理论60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:一、商务“仪表”礼仪------为成功人士设计形象1、商务人员形象四原则2、女商务人员的形象要求A、场合着装B、裙装五不准C、佩戴首饰四大原则D、化妆注意事项3、男商务人员的形象要求A
讲师:付刚详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21155
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20228
- 3行政专员岗位职责 19041
- 4品管部岗位职责与任职要求 16216
- 5员工守则 15458
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15111
- 8工资发放明细表 14546
- 9文件签收单 14192