“追求卓越”营业厅现场管理
“追求卓越”营业厅现场管理详细内容
“追求卓越”营业厅现场管理
服务厅现场管理
n 什么是现场管理？
Ø 名词解释——现场管理
Ø 做好现场管理能为我们带来什么？
Ø 现场管理标准
Ø 中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施
Ø 顾客是如何评估服务厅现场的？
n 常规情况下的现场管理
Ø 为什么要分为常规和非常规？
Ø 顾客“检查”的是什么？
Ø 没有投诉就是做得很好了吗？
Ø 黑客检查对我们有什么影响或促进？
Ø 现阶段营业前台存在的环境问题分析
Ø 现阶段营业前台存在的流程问题分析
Ø 流程改进建议
Ø 对服务设施的考量及改进建议
Ø 利用标准化表单进行环境管理
Ø 现场考核方法
Ø 互查的策略与具体操作方法
Ø 营销代表的服务规范化管理方法
n 非常规情况下的现场管理
Ø 什么是非常规时刻？
Ø 非常规时刻对服务厅的深远影响
Ø 哪些情况属于服务厅的非常规时刻？
Ø 顾客对非常规时刻的需求
Ø 客流量统计对非常规时刻的指导意义
Ø 非常规时刻的应急系统设计
Ø 顾客服务康复系统设计
l 以顾客为中心的战略——真实一刻
Ø 对顾客进行战略上的思考
n 自己动手改善现场
Ø 营销代表可以做什么？
Ø 店面经理在改善中的职责
Ø 改善现场的策略与步骤
Ø 理解顾客的需求
Ø 如何更有效地收集改善建议？
Ø 四张表帮助服务厅做得更好
Ø 顾客意见（建议）反馈渠道规划
Ø 对顾客意见的有效分析
n 现场监督与检查
Ø 店面经理在营业前台应做的事
Ø 店面经理的职业化对现场管理的作用
Ø 纠正问题的策略与步骤
Ø 监督什么？检查什么？
Ø “微笑提点”的优点及应改进之处
Ø 如何利用“神秘顾客”提升服务质量
Ø 聘请服务监督员的策略与方法
Ø 基于服务厅标准化管理的改进
服务厅人员管理
n 透过人员管理工作实现现场优化
Ø 什么阻碍了营销代表的积极性？
Ø 营销代表的思维方式与心态对现场管理的正负面影响
Ø 如何使营销代表发现工作中的不足？
Ø 如何保持现场水平？
n 对服务厅团队的理解
Ø 何为高素质的团队？
Ø 团队情商的价值与提高方法
Ø “一团和气”的服务厅问题在哪里？
Ø 服务厅团队凝聚力提升的具体方法
Ø 如何有效协调前后台关系
n 做优秀的店面管理者
Ø 评估服务厅经理及营销经理的标准
Ø 优秀服务厅经理的素质
Ø 员工特性与管理类型
Ø 建立正确的管理风格
Ø 为什么有些新任店面经理事必躬亲?
Ø 事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?
Ø 为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?
Ø 为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?
Ø 为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?
Ø 如何有效提升员工执行力?
n 如何有效实施营销代表辅导
Ø 树立正确的辅导心态
Ø 成功实施晨（例）会辅导的四步曲
Ø 员工辅导的内容应包括哪些?
Ø 前期准备阶段要务
Ø 辅导实施阶段要务
Ø 如何有效支持员工行为改进?
n 基于现场改善的员工激励
Ø 激励是什么?
Ø 激励与奖励有何不同?
Ø 激励有何作用?
Ø **激励改善现场的策略
Ø “员工园地”对于现场改善的辅助作用
江涛老师的其它课程
《卓越团队体验式训练课程大纲(室内拓展)》 06.14
卓越团队训练课程大纲课程对象■团队管理人员课程特点■体验式授课■案例研讨■课堂讨论■室内素质授课与户外拓展训练相结合■采用国际最先进的互动体验式教学，把学习变成游戏，把游戏变成力量课程目标■提升沟通与信任的品质及能力■学习跨部门的协调与合作，提高周边绩效，树立全局意识■增进部门间分工合作的默契及习惯■提升团队共同达成目标、完成任务的能力■整合团队共识、凝聚向
讲师：江涛详情
《银行客户经理外拓营销培训方案》 06.14
银行客户经理外拓营销实战【课程说明】外拓营销的新思想、新方法、岗位职责与角色认知等，通过对外拓营销步骤与流程的系统讲解，正视当下“两扫五进”“走出去拉进来”所存在的问题并提出解决方法。让学员能够将所学的知识充分结合网点自身情况，周边环境，进行思考、判断和应用。当下的金融机构竞争空前激烈，唯有积极主动quot;走出去quot;，不断从quot;坐商quot;向
讲师：江涛详情
《银行网点主动服务营销技巧大纲》 06.14
银行网点主动服务营销技巧1.课程目标此课程重于银行网点新时期转型下服务营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：➢明晰网点客户服务
讲师：江涛详情
《银行业务主动营销能力提升》 06.14
银行业务主动营销能力提升1.课程目标此课程重于银行新时期转型下营销实战技巧培训内容，强调银行营销实战经验分享和实用方法的掌握，通过银行营销案例分析、角色扮演、练习互动等多种授课形式，培养客户服务营销意识、主动营销能力、关注核心能力发展、提升营销实战技巧、强化客户关系管理等方面得到全新学习体验和营销层次的提升，并最终实现以下培训目标：←明晰客户服务和专业主动营
讲师：江涛详情
《专业宣讲与呈现》 06.14
专业宣讲与呈现1.课程介绍：1.培训目标➢理解专业宣讲与呈现的原理与价值➢理解专业宣讲人员的角色定位与功能➢掌握专业宣讲客户化内容设计的六步法的相关策略➢掌握专业宣讲与呈现的相关策略与技巧➢掌握专业产品推介现场的应对与互动技巧2.大纲一、引言与学习准备（时间比例20）➢提升三部曲：知易行难←掌握规范基本要领←在工作中规范练习←持续的总结和提升➢宣讲与呈现原理
讲师：江涛详情
《团队管理与综合能力提升》 06.14
团队管理与综合能力提升培训目标一流的企业都拥有一流的职业化管理团队，一流的管理人员训练出一流的员工，一流员工创造了一流的工作现场！团队管理人员尽快实现走向管理岗位的角色转换，突破管理瓶颈,尽快地调整思维、提高能力，释放压力、建立自信心、做强团队，是保证整个公司业绩目标达成的关键。本次课程重点分为四个部分：团队的日常管理能力提升，高效沟通协调与增强工作效能，下
讲师：江涛详情
《信用卡业务营销技巧》 06.14
信用卡业务营销技巧1.培训对象←本课程适合银行信用卡业务营销人员2.培训方式本课程以提升信用卡销售技能及养成客户用卡习惯为目标，通过案例分析、分组讨论、销售体验游戏、角色扮演、现场演练呈现等教学方式达到学习目的3.培训目标在本课程中，学员将会学习和掌握银行信用卡业务专业销售技巧的流程和步骤，掌握专业销售技巧中各个环节的重点技巧。此次培训将有助于实现以下目标：
讲师：江涛详情
《银行存量客户激活与价值提升》 06.14
银行存量客户激活与价值提升【课程目标】明确掌握存量客户激活方法与流程,提高业务营销能力,系统的跟进客户,从而提升存量客户的价值最大化。.【课程大纲】引言：在激烈竞争的金融市场中营销（一）存量陌生客户激活一、存量客户激活心理曲线图1､客户消费心理解析2､客户心路：认知—理性—感性二、存量客户激活流程1､客户筛选1.资产……2.判断可能的需求3.客户感兴趣的话题
讲师：江涛详情
《银行对公客户经理营销实战技巧》 06.14
银行对公客户经理营销实战技巧1.课程目标为适应银行经营转型发展需要和行业竞争要求，各家商业银行致力于打造一支人品过硬、业务全面、营销积极的客户经理团队。从各行实施的效果来看，在很大程度上能够充分调动人员积极性，进一步优化人员结构，银行核心市场竞争力也得到迅速强化和提升。无可置疑的是,在银行业界产品同质化竞争日趋明显的背景下，服务营销的差异化将是银行今后竞争取
讲师：江涛详情
《银行顾问式营销能力提升》 06.14
银行顾问式营销能力提升课程目标←明晰顾问式营销的概念与要求；←强化银行业务营销实战技能；←学习并掌握顾问式营销的技巧与方法；←掌握银行客户心理动态及关系建立的方法；课程大纲一、顾问式营销的概念与要求1.顾问式营销的概念解析2.顾问式营销中客户经理的角色3.顾问式营销对客户经理的要求4.如何成为客户眼中的专业金融顾问•案例分享:与客户价值一起成长二、客户心理分
讲师：江涛详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20184
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
