物业管理公司《优质服务礼仪》培训

  培训讲师:赵安信

讲师背景:
人力资源实战专家—赵安信老师【背景介绍】◆实战派人力资源专家◆集实战经验+管理咨询+职业培训于一体的“三栖讲师”◆2012年度最受欢迎十大顾问讲师之一◆多家著名高等学府与知名机构特邀顾问讲师10年的咨询培训经验,为近100家的企业辅导,近1 详细>>

赵安信
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物业管理公司《优质服务礼仪》培训详细内容

物业管理公司《优质服务礼仪》培训

1 服务的意识

 

服务的价值

一、案例分析:

1、“谁给我发工资”的启示   

2、青蛙现象解析

3、木桶原理:你是短的那块木板吗?

 

二、服务的价值:良好的服务为谁带来好处?

1、对顾客有什么好处? 

2、对企业有什么好处? 

3、对员工有什么好处?

 

三、工作人员的角色定位和心态调整

 

四、卓越员工的成长之道

    追求卓越服务

 

贴心的服务精神

一、顾客为什么不满意?

1、顾客不满意的原因   

2、怎样理解100-1=0

二、追求卓越的服务

1、顾客到底想要什么? 

2、我们该如何去改善?

三、赢在执行

3 现代礼仪的作用

一、为什么需要礼仪:礼仪与优质服务

二、内强个人素质,外塑公司形象

4 职业形象塑造 仪容礼仪

一、对发型发式的要求

二、女士化妆与男士修面的要领

三、自我形象检查表

着装礼仪

一、着装的基本原则和禁忌

二、鞋袜的搭搭配、饰品、工作牌的配戴规范

三、您的着装与职业相符吗

仪态规范

一、站姿要领 

1、站姿训练  

2、站姿禁忌

二、坐姿要领 

1、常用坐姿 

2、入座和出座 

3、坐姿禁忌 

三、行走要领 

1、走姿规范 

2、行走禁忌

四、常用手势与规范

1、引导手势:方位与手位 

2、展示物品:资料、物品的递接

五、表情礼仪:

1、微笑服务的魅力 

2、目光交流的方法

5 工作应酬礼仪 一、接待及会面礼仪

1、“三到”与“三声”  

2、热情致意/打招呼的方式及“3S”原则

3、介绍、握手、名片的礼仪 

4、怎样引领客人?(引领中的手势与目光)

5、引客入座的礼仪:端茶倒水、座次安排

6、上门服务的礼仪细节

7、告别及送客礼仪

二、其他场合礼仪(与客户相遇或有客户在场)

1、上下楼梯/电梯、进出房门、在洗手间

2、同事间工作交往的礼仪要求(工作场所、特别是有客户在场时)

三、电话礼仪

1、良好的电话形象塑造:语速、语调、语气

2、电话规范的“两个三” 

3、拨打、接听与结束通话的礼仪规范

一、与客户沟通的技巧

1、三A规则 (接受对方/重视对方/赞美对方)

2、怎样赢得客户的好感

3、说的技巧:用客户喜欢听的句式来说话、适度赞美

4、“说什么”与“怎么说”

5、倾听的作用

6 服务的技巧

二、异议的处理:

1、正确认识异议:顾客是好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

7 优质服务五步法

 

小结:

一、看  

二、听  

三、笑  

四、说  

五、动

 

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