中国移动服务厅店长现场管理技能提升
中国移动服务厅店长现场管理技能提升详细内容
中国移动服务厅店长现场管理技能提升
**单元、服务厅现场管理的方法
从一组服务厅现场照片说起；
现场管理常见问题研讨汇总：
现场管理的五要素：4M1E；
现场管理的定义；
员工管理和客户管理；
设备管理和工具管理；
宣传品管理和票卡品管理；
事件管理和卫生管理；
作业标准化管理和服务流程化管理；
营业厅店长的角色定位；
第二单元、现场管理的基本方法
1.把现场管理五要素贯穿在营业前、营业中和营业后；
2.营业前全检的方法：3清2检1班会；
3.清扫：将要与不要分开；
4.整顿：摆放标准要求；
5.清扫：；
6.清洁：将前3S实施的做法流程化、制度化、规范化，并贯彻执行，维持成果；
7.素养：营业厅工作流程、规章制度；
8.仪容、仪表检查标准；
9.业务与流程检查标准；
10.检查方法：业务知识与系统受理检查表；
11.检查标准：业务解说时限标准；
业务操作时限标准；
班前会的规范要求；
晨会流程；
晨会形式；
情绪过滤；
晨会要求；
第三单元、营业中巡检
巡检频次；
巡检路线；
巡检方法；
巡检内容；
巡检次序；
巡检标准；
营业厅外标准；
咨询台标准：咨询台硬件检查、
咨询台服务检查：咨询员标准服务流程；
咨询员服务内容：
咨询员服务原则；
咨询员咨询解答；案例分析与总结
客户等候区标准：
体验区标准：
促销区标准；
第四单元、各区域硬件检查
终端产品展示区、靠墙展示架、中岛热卖台硬件要求标准；
数据业务体验区硬件要求；
融合营销体验区、业务体验台硬件要求；
客户等候区硬件要求；
VIP室硬件要求；
家庭信息化展示区硬件要求；
主题营销活动区硬件要求；
自助服务区硬件要求；
第五单元、各区域服务检查
引导员标准服务流程：
引导员迎接客户：
引导员引导协调：
引导员客户分流：已配置叫号机和未配备叫号机的引导分流流程；
引导员的主动营销：主动营销应关注的几类客户、主动营销的管理手段；
引导员环境维护：
引导员恭送客户：
引导员常见服务情境标准:
业务受理区：
营业员标准服务流程：
起身迎候、对视微笑、来有迎声、核对票号、尊称客户、唱收唱付
双手递接、接物致谢、暂离致歉、回座致谢；
营业员常见服务场景标准；
宣传物料检查；
宣传物料检查范围：
宣传资料摆放规则；
宣传资料摆放要求；
宣传物料分层分类管理；
建立宣传物料管理台账；
营业厅宣传物料布置表；
第六单元 营业后督检
点检评分表；
故障报修制度；
故障报修流程；
第七单元 营业厅班组建设
营业厅文化和团队建设：
简单有效的营业厅团队建设；
开好班会；
做好营业厅综合能力提升；
管理工具；
管理工具导入；
辅助下属成长；
OJT流程；
如何强化培训后的工作应用；
劳动和服务纪律；
劳动纪律；
服务纪律；
魅力法则；
班组建设基本要求：
厅长基本素质和技能；
厅长基本职责；
掌握营业厅管理体系、掌握营业厅常用的激励手段；
李明老师的其它课程
打造卓越工作团队实战训练 01.01
打造卓越工作团队实战训练课程大纲： 引言： （讲述大雁飞行为什么要排队形的故事，启发学员为什么人要组成团队，团队有什么作用，我们应该如何珍惜团队） 大雁在飞行时为什么要排成“人”字形？ 我们从大雁的队形中受到什么启发？ 破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示 (创立团队的小活动来热身并制造竞争向上的学习氛围) 单元高效巅峰团队概念 （讲
讲师：李明详情
团队有效沟通与激励训练 01.01
团队有效沟通与激励训练课程大纲： 破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示 单元什么是良好的沟通状态 5.什么是良好的沟通 6.沟通的心理原则 7.良好沟通的个人技能 8.小组讨论：你们心中期望的沟通状态是什么样的 第二单元沟通问题现场再现 5.小组讨论：你对组织/团队的那些沟通行为喜欢？ 那些沟通行为不喜欢？ 为什么？ 6.画出你
讲师：李明详情
80后员工的管理——-要面包也要玫瑰 01.01
章80后员工的世界 一、80后是谁:关键词自我意识强烈个性张扬 80-89年生人 大部分为独生子女 生长在社会稳定,物质优越,经济繁荣的时代 价值观：自我价值的实现。计算机,网络时代的财富神话,让80后没有人反对以小的努力获得大的利益 责任感：强烈的社会责任感和环保精神 文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反传统和叛逆的火种 消费:
讲师：李明详情
如何激励和领导新生代员工 01.01
课程大纲： 单元对新生代员工的认知 1.80，90后是谁 小组讨论：80，90的行为特征是什么样的？ 2.奔忙的城市新生代 3.农村的知识层群新生代 4.进城务工新生代青年 第二单元新生代员工的工作动机与职业心理 1.80，90后员工人格特征 2.80，90后员工的工作动机 小组讨论：新生代员工对工作的心理预期是什么？ 3.80，90后
讲师：李明详情
优质客户服务技能提升训练 01.01
课程大纲： 破冰：心理小游戏 每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 4.我们在客服中有什么样的
讲师：李明详情
精益生产方式管理实战 01.01
讲：精益生产的意义1.推行JIT的必要性：制造业面临问题分析2.精益的核心：消除浪费3.精益是一种经营理念,一种文化4.常见现场中8大的浪费5.精益体系的架构和实现条件6.丰田人的做事方式7.带你走进世界优秀工厂（广州丰田凯美瑞）第二讲：5S与目视化管理1.5S的精髓：“三定原则管理”2.5S的推进步骤3.5S的升华：目视化4.目视化管理的3个水准，看得见的
讲师：李明详情
让企业“获益”的6S管理实战 01.01
一、什么是6S？1.看图片，思考2.6S的定义起源与作用3.为什么对6S又爱又恨？4.对6S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行6S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别
讲师：李明详情
全面生产维护TPM管理实战 01.01
一、什么是TPM？1.中国500强的差距2.《论语.卫灵公》名句3.TPM的起源和历史4.各行业的TPM普及现状5.TPM的定义6.TPM的改善体质7.TPM的3大管理思想8.TPM的目标和4大成果9.TPM管理体系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP开展方向1.STEP:TPM活动的基石---“6S”活动”2.6S基础知识的认识3
讲师：李明详情
5S管理实务 01.01
一、什么是5S？1.看图片，思考2.5S的定义起源与作用3.为什么对5S又爱又恨？4.对5S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行5S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别
讲师：李明详情
工厂改善提案实施方法与技巧 01.01
一、何谓问题？1.案例：空白表单没有之后的困惑2.从案例中思考何谓问题3.问题的定义4.问题是促使改善的原动力，没有问题就没有改善二、对问题的意识能力1.对变化的低阻2.从情感方面拒绝的反应3.先入为主的观念amp;自我满足的现状4.欠缺问题意识三、对问题意识的重要性，对改善的认识四、何谓改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三种水平1.改善的结果（即处理问
讲师：李明详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20186
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
