“快乐工作、快乐生活”—压力与情绪管理   01.01

　　模块一、职业心态与情商　　1、关于工作　　1）工作的现状　　2）工作的作用　　3）职业选择　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我认知　　3、职业心态　　1）企业与员工的本质　　2）优秀员工所应具备的心态　　3）成功者的关键特质　　模块二、情绪与服务情绪　　1、情绪认知　　１）什么是情绪　　２）人的基本情绪　　2、服务情绪　　3、正确看待情绪　　4、情

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营业员职业化塑造   01.01

　　模块一、营业员岗位认知　　1、营业员的角色定位　　1）营业员的工作职责和工作内容　　2）营业员需具备的知识和能力　　3）营业员的角色定位　　4）营业员的职业化塑造的要求　　2、职业素养　　3、营业员的心态　　模块二、职业形象　　1、服务形象　　1）仪容仪表　　2）服装服饰　　2、服务姿态　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服务用语　　

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移动金牌营业员综合技能提升   01.01

　　模块一、积极工作心态与自信心塑造　　1、乐在工作　　2、积极心态　　3、建立职业自信　　４、快乐工作七大提示　　模块二、服务亲和力塑造——服务礼仪训练　　1、礼仪的魅力　　2、服务亲和与服务礼仪　　3、营业员的职业化塑造四大要点及现场实训　　·仪容　　·着装　　·行为举止　　·服务神态　　4、图片分享：工作中的举止仪态反差对比　　模块三、服务规范及流程训

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一线员工培育与辅导   01.01

　　模块一、为什么要对员工进行辅导　　1、何为辅导？　　2、对员工进行辅导的原因　　3、什么情况下需要对员工进行辅导　　4、你是一个好的辅导者吗　　5、自测　　模块二、你应该具备什么样的能力？　　1、聆听　　2、发问　　3、区分　　4、反馈　　5、启发主人翁责任感　　模块三、如何进行员工培育及辅导　　1、认识你的员工　　2、员工需要什么样的辅导　　3、员工辅

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满意100——营业员主动服务意识与服务能力提升训练   01.01

课程大纲：　　模块一、营业员主动服务意识与积极工作心态塑造　　模块二、以客户满意为中心，关注服务细节　　模块三、营业员服务形象塑造——建立美好的印象　　模块四、客户服务技巧训练——六大客户服务能力修炼　　模块五、优质服务规范回顾与演练（结合服务技巧）　　1、三声服务　　2、业务办理规范　　3、导购服务规范　　4、自助引导服务规范　　5、主动提醒服务规范　　6

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营业厅现场管理   01.01

课程大纲：　　前言：“第三只眼”看营业厅现场管理　　模块一、现场管理者的职责和品质　　1、现场管理者的角色定位　　营业厅的值班长（营业主任等）本应是基层管理的角色，但是实际工作中，往往忽视或没有起到整体管理的作用，而是以“高级业务操作员”、“高级导服”、“员工保姆”、“救火员”（工作大部分时间用来处理客户投诉或突发事件上）等角色姿态出现在营业厅的管理中，使其

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营业厅运营管理(林瑜)   01.01

模块一、营业厅及营业厅管理认知1、营业厅1)营业厅在服务体系中的定位2）沟通100营业厅的特点2、营业厅管理1）营业厅管理的特点2）营业厅管理，管理些什么？3）客户期望的变革4）通信营业厅的变革3、营业厅管理者的素质与品质1）营业厅管理者的角色定位2）八大品质3）职业素养模块二、员工管理1、领导力1）何为领导力2）领导力公式3）如何提升领导力4）领导风格5）

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客服中心接线员电话沟通技巧   01.01

模块一、沟通1、什么是沟通2、理想的沟通3、沟通的类别4、沟通上的“黄金律“5、沟通“十点”6、沟通之“门钥匙”7、沟通六个步骤模块二、塑造专业的声音1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子模块三、听的技巧1、听--拉近与顾客的关系1)听为什么会拉近与顾客的关系2)倾听

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营业厅短板提升与细节管理   01.01

前言1、什么是短板效应？2、营业厅运营管理现状分析3、营业厅运营管理存在哪些短板？模块一、服务短板提升营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提

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《一线员工培育与辅导》   01.01

模块一、为什么要对员工进行辅导1、何为辅导？2、对员工进行辅导的原因3、什么情况下需要对员工进行辅导4、你是一个好的辅导者吗5、自测模块二、你应该具备什么样的能力？1、聆听2、发问3、区分4、反馈5、启发主人翁责任感模块三、如何进行员工培育及辅导1、认识你的员工2、员工需要什么样的辅导3、员工辅导的步骤4、辅导的形式1）现场作业即时辅导2）班后个别辅导3）一

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