药店服务礼仪与终端销售培训
一、培训对象：

连锁药店店员、柜组长、领班、店长，单体药店店员、店长


二、培训背景：

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

☆ 作为连锁药店的店员，您是否明白合格乃至优秀的店员素质？

☆ 作为连锁药店的店员，您是否能够快速学到所有商品知识?

☆ 您是否又能够把每一个单品的利益成功销售出去？

☆ 您是否会分析顾客所需，变被动销售为主动销售？

☆ 您是否注重关联销售，帮助顾客成功购买到药店所需要的药品？

☆ 您是否明白应该为顾客提供系统的健康解决方案,而不仅仅是销售产品？

☆ 您是否懂得如何留住听觉、视觉和感觉型的顾客的一系列实战方法。



三、课程亮点：

亮点一：适用的课程设计

理论讲解的同时，结合药店营销实战案例总结方法，因为效果比道理更重要！

1、“一句话促销”的方法可以**时间见到业绩收效！

2、“关联销售”让您大限度的提升销售业绩！

3、分类学习商品知识：从人体八大系统入手，分类学习商品知识！

4、利用FABE销售法则把产品的利益销售出去！

4、如何做出饱满、美观，易看、易拿、易买的商品陈列？

亮点二：生动的授课方式

1、现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到大的极致。

2、在培训课程的每天晚上会安排学员互动沙龙，将分小组进行讨论，小组代表进行总结发言，讲师讲师会做现场点评。


四、课程安排：


**天：礼仪与仪表全面提升课程


谭小芳老师认为，药店店长、店员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的仪表和礼仪的功课。


1．服饰美

服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐统一的整体效果。

可以说药店店长是药店（企业）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。

（1）样式要和谐、大方

很多药店为了统一店员的服装而订做了制服，其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。

营业时，药店店长必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，有的穿有的不穿，更不能出现上衣是制服，下身却是颜色各异的便服。如果药店没有统一制服的规定，则药店店长的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫；也不能过于老式陈旧。

（2）穿戴要清洁

从顾客的心理出发，不难发现，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。

假如一个药店店长蓬头垢面、衣冠不整，还有谁肯前来选购药品。更有甚者，药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色，那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉：“这个药店店长象是在打发一天的日子，而不是积极努力的向上，看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障，我还是小命要紧，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览药品，已经被这个店面的**印象吓跑了。

因此，药店店长的衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样，才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。

2．修饰美

(1)修饰要美观、大方、淡雅

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是药店店长职业仪表的一个重要内容。

药店店长的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己和药店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。

(2)注重自身的仪容

①发型，应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

②在打扮装束上，女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。

③嘴部保持清洁

口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。

药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？

④注意体臭

如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便会散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此，有此疾病的药店店长须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡香味的糖，在身上喷点香水等，以避免此现象的发生。

3．举止美

行为举止，主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止，往往能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。

（1）站立姿势要自然、端正

药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。

“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客，所以，药店店长要能掌握各种正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的姿势：不拱背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿的重量支撑着身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体两侧也可于身前交插。

不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势，连续站立几个小时不会感到太累！

（2）形态风度要高雅、礼貌、得体

一个人的言谈、动作、态度乃至服饰，形成风度的外部形态，而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳；一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗；一个无情寡义的人绝不可能热情似火；一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的，但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感，总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是真诚高雅的。因此，在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌，只有这样才能表现出举止美和风度美。

药店店长在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹；不能当着顾客的面评头品足，不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；更不能违反药店纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之，一些个人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店、对药店店长产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。

4．情绪美

案例：

张小姐去买保健用品，作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后，由于外包装上有灰尘，张小姐请药店店长给擦一下。这时，药店店长已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢，提出要帮其一起擦。没想到，遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧，心想为什么主动帮忙，反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚，心情不好。张小姐知道以后，在同情之余，颇有几分不平：“你心情不好，也不能把火气往我身上撒呀，我也不是你的出气筒!”

生活当中，我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害，也对药店形象造成极大损害。

由此可见，药店店长上岗期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此，药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

(1)要热情饱满、精力充沛

一个药店店长，要有健美的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地购买其销售的药品，尤其是直接食用的食品。

药店店长要做到精力充沛，可借助于以下途径：

①保证充足的睡眠。头天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。

②女店长可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。

③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。

(2)化不利情绪为有利情绪

人非草木，焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐，药店店长也是如此。但是，为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于药店店长进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。

例如：有一位药店店长，一上柜台，就像演员进入角色一样，精神饱满，举止大方，给人以亲切和蔼的感觉，顾客对他颇为满意。但是，有一次，他母亲半夜突然发病，由他陪着送进医院。早上，他照旧上班，由于十分疲惫，心里又惦记着母亲，所以，在柜台上精神振作不起来，一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后，喝了口水，定了定神，丢开家事，进入角色，很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说：“一上柜台，虽然我还是我，但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”

当情绪不佳时，药店店长可用以下办法调整自己的情绪。

①积极参加营业前的工作例会，**会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。

②要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

③进行自我调节。安静地独处一会儿，心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神，或者想一两件使人愉快的事情。

5．检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现：


(1)服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻。

(2)衣服不整洁，钮扣掉落或脱线。

(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

(4)表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立。

(5)化妆时使用很奇怪的颜色。

(6)头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑。

(7)浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环。

(8)留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢。


第二天：药店终端销售技巧与管理


【**部分：精英店长必备素质】

1、精英管理者三个必备条件：

2、精英经营者必备1
个基础：

3、精英店长必备素质

【第二部分：精英店长经营】

1、商圈分析：

商业区、住宅区、店中店、医院店

2、客单价影响因素及对策

3、交易次数影响因素及对策

4、卖场布局及气氛营造

5、卖场灯光色彩设计和背景音乐选用

6、卖场宣传促销活动

7、经营三维空间形态：商品--店员--顾客

【第三部分：精英品类管理】

1、构建合理的商品架构

2、存货控制

3、商品的盘点

4、采购的组织与职责

5、商品的验收

6、仓库管理

【第四部分：精英门店营销管理】

1、同行到底不是冤家，而是合作伙伴，善于合作的经营者才具有竞争力！

2、企业的两项基本职能是营销和创新，其他的一切都是成本！

3、服务是医药零售业的未来，服务是一种营销手段，服务应该是战略性服务！

4、了解同行，做到知己知彼

5、对市场做出预测，并提出预见性措施

6、竞争策略---双赢的思想

7、研究药店的形象，结合公司或大品牌的统一优势和门店的实际情况做好形象建设

8、随时从顾客角度检讨自己，以顾客为中心

【第五部分：精英门店生动化陈列】

1、商品陈列的目的

2、商品陈列的原则

3、商品陈列的方法

4、商品陈列的类型

5、商品陈列的艺术趋向

【第六部分：精英店员教育培训】

1、工作培训---上级主管是好的培训师

2、个人素质增长为要点

3、利用好每天的晨会和夕会

4、具体指导与团队指导相结合

5、帮助店员自我学习

6、指导店员掌握训练项目内容

7、提高店员的培训兴趣

8、培训、训练成功的方法和流程

【第七部分：精英店员激励】

1、激发店员工作热情的技巧

2、让店员感到有工作动力

3、艺术批评店员

4、善于发挥药店团队得力量

5、同事间相处的原则与化解矛盾的方法

【第八部分：精英店员考核】

1、销售业绩的目标管理及考核

2、商品管理的目标管理及考核

3、商品学习的目标管理及考核

4、促销商品管理的目标管理及考核

5、顾客接待的目标管理及考核

6、会员管理的目标管理及考核

【第九部分：精英店长领导】

1、店长的5项责任---熟悉业务、避免浪费；编制体制、畅通无阻；教导部属、分享成果；深入检查、工作改善；全员沟通、平衡运作。

2、创建一支团结的队伍：互相信任、充分沟通、营造开心、培养感情。

3、解决和店员的矛盾

4、解决店员之间的矛盾

5、有效领导店员

6、辞退店员

【第十部分：药店销售业绩提升16招】

1、选好店址 2、政府批文

3、商品采购 4、开业庆典

5、员工选聘 6、持续员工培训

7、建立顾客健康档案 8、不同顾客心理分析

9、商品生动化陈列 1
、音乐气氛

11、分区站位，热情接待 12、忙碌工作

13、智慧竞争 14、寻找差异

15、砍掉人力成本 16、精英店长应变

【第十一部分：系统思考和服务】

1、产品组合 2、营销活动

3、形象建设 4、教育培训

5、门店管理

谭小芳老师的其它课程