服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧详细内容
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
服务执行力—酒店服务意识和服务技巧
建立卓越服务心态,提升宾客满意度
服务执行力的课程专门为主管和一线服务人员设置。课程内容包括服务心态和服务技
巧培训两部分。主管和一线服务人员是直接与宾客接触的人员,他们的工作成效直接影
响宾客对公司服务的感知和满意度。本课程旨在通过挑战员工现有的服务心态,帮助他
们建立卓越的服务意识。同时,通过掌握良好的沟通与协调技巧,加深每一次与宾客接
触点的印象,使宾客感到愉悦,从而建立长期的宾客关系。
课程收益
1、了解卓越服务的意义,建立卓越服务的心态
2、了解宾客的期望和影响宾客满意度的因素
3、建立个性化的宾客服务体验,从而影响宾客的感知和行为
4、使员工具备有效与宾客相处的人际服务技巧
培训对象:
酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部
课程大纲:(2天)
序:酒店员工服务的六大病症
课堂讨论:酒店服务哪儿去了?
1.组建团队
2.体验式教学、团队PK的方法
3.学习规则和互动方法
服务执行力的四部曲
第一部曲:服务感知(五、六、七)
一、服务心态
1、你为谁而工作
2、服务心态决定一切(具备五种服务心态)
二、服务内涵
1、客人对我们的六大期望和感知
2、客人需要什么样的服务
视频赏析:《情定大饭店》
3、服务的七大内涵
(1)微笑
体验互动:最美的微笑
(2)出色
视频赏析:技能比赛
(3)准备好
(4)看待
(5)邀请
(6)创造
(7)眼光
第二部曲:服务执行(五、四、三)
三、良好服务意识的五大关键
关键一:笑的技巧
【练一练】像空姐一样微笑
关键二:听的技巧
关键三:看的技巧
关键四:说的技巧
【练一练】造句
关键五:动的技巧
四、服务执行的四大法宝
1、正确的观念
2、良好的态度
3、娴熟的技巧
【现场互动】服务技巧展示
4、灵活的个性服务
五、服务客户的三把飞刀
1、真诚的微笑
2、良好的语言沟通
3、察言观色
第三部曲:服务检查
六、服务跟进的四张王牌
1、望
2、闻
3、问
4、切
七、酒店关键点服务
1、餐厅关键点服务
2、客房关键点服务
第四部曲:服务处理
八、正确认识客人投诉
九、客人投诉处理的八大步骤
【案例分析】
【情景演练】投诉处理
结尾:【服务执行风暴】落地PK会
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