职场办公礼仪培训方案大纲


职场办公礼仪培训方案大纲（6小时）
|编号|项 目 |内 容 |培训方式 |
|1 |职业素养 |一、职业素养的养成 |分析、讲 |
| |& |1、职业道德与职业素养 |解 |
| |职业心态 |2、人才与人材 |案例、互 |
| | |二、我应该怎么做：职业心态 |动 |
| | |1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）| |
| | |2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1> 2 | |
| | |3、爱岗敬业：职业化要求 | |
| | |4、企业需要什么样的员工 | |
| | |5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力| |
| | |三、规范工作行为、提升服务效率； | |
| | |内强个人素质、外塑企业形象； | |
| | |现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 | |
|2 |员工职场必备|一、快乐工作 |分析、讲 |
| | |1、工作时应具备健康快乐的心态 |解 |
| | |2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短 |案例、互 |
| | |3、工作是幸福的基础 |动 |
| | |二、你的价值几何 | |
| | |1、我会干什么 | |
| | |2、我能干什么 | |
| | |3、我干的怎么样 | |
| | |4、我给企业带来的是什么 | |
| | |三、职场中的尊严 | |
| | |1、专业能力有多强，尊严就有多高 | |
| | |2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间 | |
| | |想领导要自己做的事 | |
| | |四、与团队共成长 | |
| | |1、成功20%靠自己，80%靠别人 | |
| | |2、团队的品牌越好、个人的身价越高 | |
| | |3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条| |
| | |件 | |
| | |4、用脖子以上创造财富 | |
|3 |职场明礼要学|1、责任胜于能力 |讲解、分 |
| |会承担 |2、 人要学会反省自己 |析 |
| | |3、 知耻近乎勇 | |
| | |4、 难就难在理智不能战胜情感欲望. | |
| | |5、 员工如何提高责任意识 | |
|4 |职业化形象塑|一、职业化形象塑造---仪容礼仪 |讲解、演 |
| |造 |须发修饰 |示、参与 |
| | |淡妆规范 |、展示 |
| | |个人卫生 | |
| | |三勤五忌 | |
| | |二、职业化形象塑造---仪表礼仪 | |
| | |1、着装的TPO 原则 | |
| | |2、男士西装着装 | |
| | |3、女士正装着装 | |
| | |4、首饰与配饰 | |
| | |5、鞋袜规范 | |
| | |三、工作人员自我形象检查（配图） | |
|5 |职场仪态礼仪|一、基本仪态训练 |讲解、示 |
| | |1、站姿要求及禁忌 |范、练习 |
| | |2、工作走姿禁忌及特例 | |
| | |3、工作蹲姿规范 | |
| | |二、向领导、同事致意礼 | |
| | |1、点头致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| | |3、招手致意 | |
| | |4、欠身致意 | |
| | |5、礼遇、礼让领导、同事 | |
| | |三、打造亲和力的表情 | |
| | |1、亲和微笑训练 | |
| | |2、亲和微笑“三结合” | |
| | |“眼形笑”和“眼神笑” | |
| | |3、职场眼神的得体运用及其禁忌 | |
|6 |基本交往礼仪|迎客礼仪 |讲解、示 |
| | |称呼礼仪 |范、练习 |
| | |介绍礼仪 | |
| | |引导礼仪 | |
| | |敬茶礼仪 | |
| | |电梯礼仪 | |
| | |名片礼仪 | |
| | |送客礼仪 | |
|7 |职场礼貌用语|一、开口三法则 |讲解、示 |
| | |1、尊称+礼貌用语+敬语 |范、练习 |
| | |2、尊称表敬意 |、案例 |
| | |3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 | |
| | |二、敬而不失的语言习惯 | |
| | |与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭 | |
| | |三、规范用语展示 | |
| | |1、问候语： | |
| | |2、请求语： | |
| | |3、致谢语： | |
| | |4、致歉语： | |
| | |5、道别语： | |
| | |四、不经意的语言伤害 | |
| | |1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言 | |
| | |2、称呼禁忌：亲属性称呼 | |
| | |3、替代性称呼 | |
| | |4、无称呼 | |
| | |5、格调不高的称呼 | |
|8 |职场电话礼仪|一、电话礼仪的基本要求 |分析、讲 |
| | |重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的 |解、示范 |
| | |声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 | |
| | |二、电话的5W1H原则 | |
| | |1、5W内容 | |
| | |2、1H内容 | |
| | |三、接听电话的技巧 | |
| | |1、准备工作 | |
| | |2、开场白 | |
| | |3、问候 | |
| | |4、记录 | |
| | |5、礼貌的结束通话 | |
| | |四、使用电话的基本礼节 | |
|9 |职场基本规则|做一个职场沟通达人 |讲解、分 |
| | |一、上下班礼仪-不要吝啬一句问候 |析、案例 |
| | |二、电话礼仪--看得见的态度 | |
| | |1)电话对应的要点 | |
| | |2)接听电话的礼仪 | |
| | |3)拨打电话的礼仪 | |
| | |4)代为转接电话的礼仪 | |
| | |三、同事间相处礼仪-了解同频共振原理 | |
| | |1、 接受对方原则 | |
| | |2、 重视对方原则 | |
| | |3、 己所不欲勿施与人 | |
| | |4、 宽容的前提是你比对方心更宽 | |
| | |四、过道内的礼仪-低头不见抬头见 | |
| | |五、上司与下属的相处规则 | |
| | |1、 德治与法制 | |
| | |2、 人所重，非貌高；人所服，非言大 | |
| | |3、 君使臣以礼，臣事君以忠 | |
| | |六、进入上司办公室礼仪--不探头探脑 | |
| | |七、接受上司指示的礼仪 | |
| | |1、被叫名字时，迅速回答“是” | |
| | |2、不要中途打断对方，认真听完 | |
| | |3、做好笔记，确认指示内容 | |
| | |4、用5W1H进行对照和确认 | |
| | |5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认 | |
| | |6、重点事项，复读复念，牢记重点内容 | |
| | |7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口 | |
| | |8、工作完成，完整汇报 | |
| | |八、向上司汇报工作礼仪--掌握好时机 | |
| | |1、对直接做出指示的上司汇报 | |
| | |2、先汇报结果再汇报事由和经过 | |
| | |3、把事实、推测、意见分开汇报 | |
| | |4、依据5W1H简洁明了的汇报 | |
| | |5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报 | |
| | |九、和上司有异议时的礼仪-控制好情绪 | |
| | |尊重上司是天职 | |
| | |1、不乱传话 | |
| | |2、不越职权 | |
| | |3、维护尊严 | |
| | |4、应对批评 | |
| | |怎样维护上司权威 | |
| | |1、上司理亏时，给他台阶下 | |
| | |2、上司有错时，不当众纠正 | |
| | |3、提建议时要讲究方法，考虑场合 | |
| | |4、不推卸责任 | |
| | |5、适时汇报工作 | |
| | |6、维护上司的核心印象 | |
| | |十、公共区域的仪态-再放松也是在公司 | |
|10 |办公室接待 |一、接待的规范 |讲解、示 |
| |流程演练 |1、 迎三送七 |范、练习 |
| | |2、“三到”和“三声” | |
| | |二、接待流程 | |
| | |1、 具体而完善的准备 | |
| | |2、 主动招呼来访者：“三S原则” | |
| | |3、 迅速、准确的传达联络 | |
| | |4、 引领访客进出的手势与位置 | |
| | |（1）常规引领 | |
| | |（2）进出房门 | |
| | |（3）上下楼梯 | |
| | |（4）进出电梯 | |
| | |5、 入座、备茶的注意事项 | |
| | |6、 访客离开、送客 | |
|11 |职场电话礼仪|一、电话礼仪的基本要求 |分析、讲 |
| | |重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的 |解、示范 |
| | |声音； | |
| | |迅速准确的接听；挂电话前的礼貌 | |
| | |二、接听拨打电话的5W1H原则 | |
| | |1、5W内容 | |
| | |2、1H内容 | |
| | |三、呼入电话处理流程 | |
| | |准备工作----接听电话的心理准备 | |
| | |对话脚本的使用与准备——问候、开场白 | |
| | |关键时刻：建立相互信任的关系 | |
| | |探寻并响应客户需求——记录 | |
| | |提供解决方案 | |
| | |通话引导和通话控制 | |
| | |结束电话的技巧 | |
| | |四、电话回访 | |
| | |礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力 | |
| | |注重回访内容，精心编排的回访问题 | |
| | |有针对性地选择回访时间 | |
| | |把握客户需求，征求客户意见 | |
| | |确定合适的回访方式 | |
| | |定期回访 | |
| | |回访之后的回访 | |
| | |节日回访 | |
| | |五、电话礼仪之其他 | |
| | |1、关键信息要确认 | |
| | |2、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 | |

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