电力优质服务特训营课纲


优质服务特训营


【课程目标】
←
理解优质服务基本内涵，树立“为用户提供优质服务是自己的本职工作”基本理念
；
←
强化服务意识，掌握应知应会的服务礼仪，提高自身服务素质，提升客户感知度
；
←
掌握优质服务技巧，提升沟通能力和问题分析处理能力，能有效应对客户投诉；


← 提升自我情绪管理能力，树立阳光心态，为公司树立一流服务的良好印象。
←
为企业培养具有高度责任感与专业技能的服务人员，为企业留住人才、培养人才
。
【授课特点】
◆ 课堂针对培训企业的实际情况分别进行各个模块的实际演练。
◆
课程集众多案例，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、游戏启发、头脑风暴等
多种方式，就优质服务各方面的内容，融入学员现场提出的问题，进行分析、讨
论和点评。
【培训时长】
1-2天
【培训对象】
电力行业各岗位一线服务人员
【课程大纲】

|课程模块 |单元内容 |单元目标 |
|课程时间2天：08：30-11：30；13：30-17：00 |
|第一篇 |引言： |明确学员角色定位，|
|相由心生 |认识我们的行业 |提升责任意识，树立|
|服务人员应拥有的|电力行业服务解析 |“为用户提供优质服 |
|服务心态 |电力行业发展与转变的趋动力来源 |务是自己的本职工作|
| |认识自我：我是谁？ |”等基本理念。 |
| |一、服务人员角色定位 | |
| |二、态度决定成败 | |
| |三、强化责任意识，塑造正确的职业 | |
| |观 | |
| |四、服务人员应具有的职业素质 | |
| |视频分享：秀才赶考 | |
| |互动讨论： | |
| |作为一名优秀的电力企业服务人员应 | |
| |该拥有怎样的服务心态？ | |
|第二篇 |案例导入：服务人员小胡的新发现 |明确传统服务与优质|
|行由意决 |互动讨论：怎样的服务才是优质服务 |服务的区别，并在讨|
|服务人员应熟知的|？ |论中明确客户关怀的|
|服务理念 |一、服务的层次 |重要性，以及在自身|
| |二、服务的内涵 |岗位上如何提升服务|
| |三、建立以客户为中心的服务理念 |水平。 |
| |四、传统的服务Vs优质的服务 | |
| |五、客户服务六准则 | |
| |客户优先制 | |
| |全程引导制 | |
| |首问负责制 | |
| |一次性告知制 | |
| |限时办结制 | |
| |全面体验制 | |
| |六、满意服务理念的模式与细节 | |
| |七、关怀服务理念的模式与细节 | |
| |八、让客户满意的三个技巧 | |
| |互动环节： | |
| |在电力（包括营业窗口、收费、抄表 | |
| |、服务热线等各岗位）日常工作中如 | |
| |何提升我们的服务水平？ | |
|第三篇 |服务礼仪认知篇 |讲师通过讲解并现场|
|以“礼服”人 |服务礼仪的重要性 |示范服务礼仪，同时|
|服务人员应掌握的|优质服务和服务礼仪的关系 |邀请男女学员上台展|
|服务礼仪规范 |服务礼仪在业务流程中的重要作用 |示并做现场点评相结|
| |二、服务礼仪基础训练篇 |合方式进行服务规范|
| |服务人员仪容仪表 |流程训练，强化学员|
| |服务人形体仪态 |领悟、操作、实务能|
| |服务人表情神态 |力，以提升学员职业|
| |服务中坐、立、走、蹲 |形象及规范服务行为|
| |服务中手姿礼仪(示坐、引导、指示、|。 |
| |握手、再见等) | |
| |服务中鞠躬礼的运用 | |
| |迎宾送客三步曲 | |
| |递送证件和资料礼仪 | |
| |递送物品礼仪 | |
| |助臂礼仪 | |
| |“四声”服务礼仪的运用 | |
| |三、服务礼仪运用篇 | |
| |柜台服务流程： | |
| |业务报装、收费、咨询、查询、举报 | |
| |、建议服务规范要点讲解 | |
| |热线服务流程 | |
| |报修、咨询、查询、举报、建议服务 | |
| |规范要点讲解 | |
| |导引服务流程 | |
| |引导、导办、督导、宣导服务规范要 | |
| |点讲解 | |
|第四篇 |沟通游戏： |引导学员掌握服务中|
|用“心”沟通 |沟通的基本技巧 |常见技巧（沟通技巧|
|服务人员应掌握的|沟通中的语言表达技巧 |、客户情绪管理、客|
|沟通技巧 |正确的服务语调 |户投诉管理），并通|
| |语速、音量、音调的掌控 |过情景模拟的方式，|
| |优质服务中的语言表达技巧 |对学员服务综合能力|
| |服务禁语 |进行训练。 |
| |不良形体语言的表现 | |
| |优质服务中的倾听、提问、反馈技巧 | |
| |案例讨论 | |
| |二、客户的情绪管理 | |
| |要处理事情，先处理心情 | |
| |客户为什么会有情绪 | |
| |服务工作中如何避免客户情绪 | |
| |服务工作中如何化解客户情绪 | |
| |如何引导的情感和思维 | |
| |客户情绪沟通处理中的“催眠术” | |
| |客户情感处理步骤 | |
| |赞美认同技巧 | |
| |同理心应用技巧 | |
| |客户深层次沟通技巧 | |
| |案例讨论：为什么只开一个窗口？ | |
| |导入（换位思考）：你曾有过的投诉 | |
| |？ | |
| |三、客户的投诉管理 | |
| |如何理解客户抱怨 | |
| |常见客户抱怨类型 | |
| |客户抱怨的有效处理方法 | |
| |客户投诉管理的等级分析 | |
| |常见客户投诉类型 | |
| |客户投诉处理步骤 | |
| |客户投诉管理技巧 | |
| |客户投诉预防管理技巧 | |
| |如何认同、总结客户问题的技巧 | |
| |如何引导、处理客户问题的技巧 | |
| |情景模拟：营业厅的不速之客 | |
| |四、热线的服务技能 | |
| |情景模拟：通知18点来水，怎么到现 | |
| |在还没有来水 | |
| |五、抄表/维修/施工的服务技能 | |
| |情景模拟：请帮我修下漏水的水龙头 | |
|第五篇 |现场测试：试试你的EQ有多高？ |引导学员认识不良情|
|做情绪的主人 |一、情绪与压力缓解 |绪的产因，并掌握克|
|服务人员的自我情|1.情绪管理的重要性 |服不良情绪的方法，|
|绪管理 |2.认识压力来源，提升阳光心态 |从而保持健康向上的|
| |3.情绪ABC理论与理性情绪疗法 |阳光心态。 |
| |4.情绪污染与踢猫效应 | |
| |二、塑造阳光心态 | |
| |1.职场幸福商数 | |
| |2.学习幸福理论，理解幸福公式 | |
| |3.塑造阳光心态，享受职场幸福 | |
| |4.学习幸福策略，享受人生快乐 | |
| |5.洞悉人际心理，提升幸福指数 | |
|第六篇 |一、当硬件设备发生故障不能正常工 |沟通现场演练与点评|
|突发事件应对 |作时 |，培培养服务人员遇|
|服务人员应掌握的|二、遇顾客在营业厅受意外伤时 |突发事件时的反应能|
|常见突发事件应对|三、遇情绪/行为过激的客户 |力并能得当处理，减|
| |四、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 |少因此带来的服务风|
| |五、遇媒体或律师访问时 |险。 |
| |六、当上级领导参观考察时 | |
| |七、当相关部门暗访时（辨识暗访者 | |
| |、快速反应，正确应对） | |
| |情景模拟与演练 | |
|Q&A |现场问题解答 | |
| |总结与分享 | |
|结训仪式 |学员感言、证书颁发、团队合影 | |

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