服务礼仪_涂文_企业内训课程

服务礼仪

培训讲师：涂文

讲师背景：
涂文老师礼仪文化讲师礼文化培训讲师个人形象顾问达沃斯高峰论坛礼仪培训师大连文化礼仪研究会会长CCTV“挑战主持人”全国16强选手国家注册高级培训师曾任大连电台主持人中国形象设计协会高级培训讲师中国青年创业项目（ybc）导师大连市统战部新社会详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

服务礼仪详细内容

服务礼仪

服务礼仪

孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服务行业的硬件
已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发自内心；服务
是一种情绪，时时在向顾客传递信息，想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各
种难题，是服务礼仪的当务之急。

• 培训目的：

掌握日常礼貌礼仪、行为规范。

建立服务意识思想，培养良好的精神面貌。

树立良好的仪容仪表形象。

制定服务SOP。

• 学员获益

1、让卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司
客户服务的各类措施中。
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
3.
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨
处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。

• 标准课时：6小时（一天）--18小时（三天）

• 授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+小组讨论

• 课程特色：授课风格轻松、内容切合实际

• 课程内容：

服务行业人士的礼仪基本素养

孔子曰“仁者爱人”
1、找到对客服务礼仪的源头
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪

互动方式：视频观看，学员谈感受

二、优质服务的特点

1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的

2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程

3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动

三、对客服务心态

人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。心理学家-威廉.詹姆斯

1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情

2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客

3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善

互动方式：心理小测试，小组讨论

服务人员的仪容仪表

1、面部：日常妆容的化法

2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法

3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择

4、气味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的标准鞋

6、袜子：颜色、长度、花纹

互动方式：模特实例导入

服务人员的美姿美仪

改变仪态是世界上最快的减肥法。

---女星苏菲.索姆

基本站姿

鞠躬

引领

微笑

蹲式服务

走姿

坐姿

递送物品

开门

电梯、楼梯

互动方式：逐一练习，老师指导

六、服务人员的语言规范

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

服务用语：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语，征询用语，应答用语、祝贺用
语、推托用语、道歉用语……

语气语调：轻声、上扬、热情

服务用语禁忌：不、没有、无所谓

电话礼仪：预定、拨打电话确认、标准用语

互动方式：场景演练、集体练习

七、服务人员的沟通技巧

隐形销售：嵌入销售内容、临门一脚跟进

客户心理：察言观色了解客户需求

同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法

互动方式：场景演练、学员谈论

七、客户投诉

亲切比世界上任何东西还宝贵。---文学家高尔基

面对投诉的心态：感恩、接纳、回馈

处理投诉的步骤：倾听、反馈、应答、处理、反馈

处理客户投诉的注意：首问负责、周围环境、客户心理、对应方法

互动方式：案例演练、学员讨论

涂文老师的其它课程

员工职场礼仪 09.09

员工职场礼仪没有经过培训的员工是企业最大的成本，同时培训也是企业给员工最大的福利！在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，而人员是企业核心竞争力。为员工提供成长空间，也是企业的社会责任。l培训目的：1、员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；2、得体的个人提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；3、良好的企业形象提升企业与客户的关系，创

讲师：涂文详情

管理层人士如何穿出影响力 09.09

管理人士如何穿出影响力服饰被认为是社交场合的“第二肌肤”！威廉.莎士比亚曾说“一个人的穿着打扮，是他自身教养最好的说明。”在当今快速发展的时代，职场管理人士，面对不同的场合，着装在告诉世界，你希望自己是谁。一个人要么本身是艺术品，要么就随着“穿出影响力”的课程穿成一件艺术品吧！l培训对象：企业、事业单位管理层人士l标准课时：6小时（一天）-18小时（三天）l

讲师：涂文详情

服装店导购员服装搭配常识 09.09

服装店导购员服装搭配常识没有经过搭配的服装都是一件半成品，服饰被认为是社交场合的“第二肌肤”！在当今快速发展的时代，消费者不但需要适合自己的服装，更需要完美省时的搭配！l培训对象：服装店导购员l标准课时：6小时（一天）-18小时（三天）l授课形式：理论讲授+现场搭配+模拟演示l培训目标：1、了解常见的着装风格并能够合理搭配。2、学会用配饰点亮服装。3、掌握出

讲师：涂文详情

新入职员工职业化 08.23

新入职员工职业化没有经过培训的员工是企业最大的成本，在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，而人员是企业核心竞争力。为员工提供成长空间，也是企业的社会责任。•培训目的：υ员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；υ良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；υ良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益；υ学习商务礼仪，可以通过“

讲师：涂文详情

银行网点人员礼仪培训 08.23

银行网点人员礼仪培训孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。网点人员的礼仪体现在举手投足间的细节。•培训目的：熟悉柜面服务礼貌礼仪、行为规范。掌握常用礼貌用语。树立良好的仪容仪表形象。制定网点接待SOP。•学员获益1、让“敬由心生”能真正渗透在网点服务人员的一行、一笑等神态举止之中。2.通过现场训练，掌握柜面服务规范,并促进行为及时调整。•标

讲师：涂文详情

员工职业素养提升 08.23

员工职业素养提升在今天激烈竞争的环境下，企业间比拼的是软实力，而人员是企业核心竞争力。员工的言行举止都是企业形象的代言人。为员工提供成长空间，也是企业的社会责任。•培训目的：υ员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；υ良好的企业形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；υ良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益；υ学习商务礼仪，可以通过“

讲师：涂文详情

职场语言沟通技巧 08.23

职场语言沟通技巧谚语说“两眼一句话三冬暖，恶语伤人六月寒”语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！标准课时：6小时（一天）--18小时（3天）授课形

讲师：涂文详情

置业顾问接待礼仪 08.23

房地产置业顾问接待礼仪人们在重大投资前，对决策的考量从每个细节开始。而买房是一家人，一个公司的全面决策，置业顾问面对孩子、妻子、父母、董事长、会计等不同角色人员，如何在彬彬有礼渗透销售。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服务行业的硬件已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客

讲师：涂文详情

管理层人士如何穿出影响力（男） 08.23

管理人士如何穿出影响力服饰被认为是社交场合的“第二肌肤”！威廉.莎士比亚曾说“一个人的穿着打扮，是他自身教养最好的说明。”在当今快速发展的时代，男性职场管理人士，面对不同的场合，着装在告诉世界，你希望自己是谁。一个人要么本身是艺术品，要么就随着“穿出影响力”的课程穿成一件艺术品吧！•培训对象：企业、事业单位、机关管理层人士•标准课时：6小时（一天）-18小时

讲师：涂文详情

管理层人士如何穿出影响力（女） 08.23

女性管理者如何穿出影响力威廉.莎士比亚曾说“一个人的穿着打扮，是他自身教养最好的说明。”竞争激烈的职场中，女性职场管理人士，在保留女性气质魅力的同时，如何通过着装为自己的领导力加分。面对会议、接待、生活多个角色转变的同时，如何快速又得体的通过服装展示自己？请随涂文老师“穿出影响力”的课程蜕变吧！•培训对象：机关、学校、企业、事业管理层人士•标准课时：6小时（