《互联网时代酒店行业危机管理与公关应对》

互联网时代酒店行业危机管理与公关应对

课程背景：
万豪酒店的邮件门、海底捞的老鼠门、“不换床单的五星级酒店”、“卫生不达标”的连
锁酒店、和颐酒店的“弯弯事件”……酒店行业因为其服务内容的特殊性，一直以来都是舆
论的热点；互联网时代，酒店行业将更容易遭遇各种危机，原因有三：
第一：随着“八项规定”的实施，酒店业经营急需转型，收入遭遇压力的同时，服务和
品质也受到或多或少的影响，进而影响到消费者的切身体验和服务满意度；
第二：随着经济水平的提高，中国人对服务的要求也在日益提升，诞生于欧美的星级
酒店管理体系与日益高增长的“中国式服务需求”之间的矛盾日趋明显；
第三：互联网时代，网络传播的便利性让真真假假的信息得以迅速而广泛的传播。而
曾经高踞于神坛的五星级酒店被曝光，永远都是网民最乐于传播和抨击的热点。
目前中国酒店业普遍危机意识淡薄、缺乏系统的危机管理体系、危机应对团队职责和
分工不明确且专业技能欠缺、预案制定和演练不足，或者即便有书面方案落地性太差，
因为以上种种原因，导致中国企业在预防危机、监测危机、预警危机等方面严重欠缺，
只能在危机发生之后被动应对，而缺少发言人制度、领导人和关键负责人面对媒体的经
验和技巧不足，又导致面对危机的处理不能及时止损和有效沟通。

课程目标：
●
帮助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危机发生时能“及时止损”，甚至“转危为机”：

●
帮助管理者了解国内外危机管理体系现状和发展趋势，正确理解互联网时代危机管理的
迫切性和必要性；
●
帮助管理者建立正确的危机意识，正确认识组织的危机信号，掌握正确预判危机的能力
；
● 帮助管理者正确认识危机的相关利益方，确保在危机管理中“面面俱到”；
● 帮助管理者了解危机管理中团队的结构和分级应对管理战略；
● 帮助企事业单位建立“防、控、补“的三步危机管理战略；
● 帮助管理者掌握舆情管理、分析和处理的原则与技巧；
● 帮助管理者学会有效的预案制定办法，“防患于未然”；
● 帮助管理者学习危机应对的正确原则和技巧；
●
帮助管理者正确认识互联网时代的媒体情况，掌握正确的媒体应对方式，建立有效的危
机沟通机制。
● 帮助管理者把握与各利益相关方的沟通技巧与策略。

授课对象：
● 政府机构的部门负责人；
● 企事业单位中高层管理者，如部门负责人、办公室负责人、总经理助理；
● 中小企业的最高负责人。

课程时间：2天，6小时/天
课程人数：100人以内
课程方式：案例法、讲练结合、教练式、引导式。
课程特点：完整授课结束可以归纳出一套实用的危机管理体系，直接投入使用。

课程大纲
导入：和颐酒店弯弯遇袭事件
讨论：如果你是酒店管理方，应该怎么做？

第一讲：WHAT互联网时代，什么样的事件才算危机？
一、突发事件与危机事件的差别
二、危机的6个特性
1. 常态性
2. 突发性
3. 破坏性
4. 急迫性
5. 资源短缺性
6. 舆论关注性
三、危机的7种成因
1. 内部原因引起的危机
1）运营管理不善导致的危机
案例：不换床单的五星级酒店
2. 信息监管不善导致的危机
案例：万豪酒店邮件门
3）营销管理不善导致的危机
案例：北京三里屯洲际酒店事件
4）人资管理不善导致的危机
案例：万达茂酒店总经理跳楼事件
2. 外部原因引发的危机
1）行业原因导致的危机
案例：八项规定导致酒店业经营萎缩
2）政治原因导致的危机
案例：因奥运火炬法国被阻，家乐福遭到中国市场抵制
3）环境原因导致的危机
案例：地震、海啸、核泄漏
4）谣言导致的危机
案例：用抹布擦水杯的连锁酒店
练习1：《风险监测与预警分析三步法》
假设你是某酒店的部门负责人，请分析本酒店存在哪些危机隐患？
练习2：根据练习1的结果制定本酒店的危机分级标准。

第二讲：WEB互联网让危机的影响“变本加厉”
一、互联网让危机的影响“变本加厉”
1. 传播速度更快
案例：美联航殴打乘客事件
2. 影响范围更广
案例：Facebook泄密门事件
3. 影响更为深远
案例：携程亲子园虐童事件
二、互联网时代的危机传播特点
1. 言论高度自由，人人都是媒体
2. 传播只靠热点，真实不需要考虑
3. 网民的数量越来越大
4. 传统媒体助力新媒体传播
讨论：对酒店经营的影响？

第三讲：WHO 哪些关联方会关注和影响危机的发展？
一、“公关”，认清一个组织的9大利益关联方
1. 什么是“公关”？
2. 一个组织的内部利益关联方
3. 一个组织的外部利益关联方
1）合作伙伴/兄弟单位
2）受害方和家属
3）群众/意见领袖
4）媒体
5）专业人士——律师、专家等
6）行业协会
7）监管部门
二、怎样确立危机的核心管理部门？
案例：在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？
1. 谁应该来做第一“发言人”？
2. 发言人的团队设计
3. 公关部门的角色与职责
4. 最高领导人的角色与职责
三、杜绝“猪队友”——怎样搭建给力的危机管理团队？
1. 内部各部门的角色
2. 专业人士团队
3. 第三方专业机构
4. 专业公关公司
案例：Facebook的危机应对团队
练习3：如果你是和颐酒店，请整理本次危机的应对团队，包括内部、外部成员，明确分
工。

第四讲：HOW危机管理战略的三步法
一、危机生命周期的四个阶段
1. 危机潜伏期
2. 危机爆发期
3. 危机延续期
4. 危机痊愈期
三、危机管理第一步：危机防范
1. 建立危机管理战略
练习4：根据练习1～3制定应对流程。
2. 预案的编制与完善
练习5：根据练习1的结果，制定预案，并演练。
3. 舆情监测，及时预警
练习6：根据《陆奇离职及百度股价蒸发近百亿美元事件舆情分析》
请您根据所提供的信息，经过综合调查研究，给百度集团此次危机应对策略提出建议方
案，要求充分考虑各利益关联方，针对应对原则、理由、内外部举措、处理事件、具体
操作流程和目标等分别制定详细的建议方案。
四、危机管理第二步：危机应对
1. 危机应对的8字目标
1）及时止损
2）转危为机
2. 危机应对的8项准则
练习7：
A：上合组织峰会期间，某阿富汗客户与酒店客房服务人员在电话中最难过因为语言不通
导致情绪不佳。如果您是服务人员，应该怎么处理？
B：在酒店大堂，一位客人因为等待check
in时间过长在现场破口大骂，作为现场工作人员，您该怎么处理？
2）釜底抽薪
3）热点法则
案例：陈冠希“艳照门”的新闻发布会
4）时间法则
案例：鸿茅药酒
3. 危机应对的5S法则
练习8：根据以上法则，如果要平息弯弯事件的影响，和颐酒店可以怎么做？
五、危机管理第三步：危机善后
1. 关联方利益弥补与发展
2. 品牌信誉度弥补与提振
3. 市场弥补与提振
练习9：和颐酒店在弯弯事件发生后应该采取哪些补救措施？

第五讲：Communication 危机沟通管理之媒体的沟通
一、像了解市场一样了解媒体
1. 互联网时代的媒体发展情况
2. 媒体的地域特点
3. 媒体的行业特点
4. 媒体的体制特点
5. 互联网时代“融媒体”是怎样传播一个事件的？
二、像了解员工一样了解记者
1. 记者的使命
2. 记者喜欢的热点
3. 记者的工作方法
案例：记者“王志”
4. 记者的困难与压力
5. 记者不是自己人
案例：王健林的“一个亿”
三、战略性媒体关系的建立与维护
1. 高层参与，分层互动
2. 专人负责，统一口径
3. 平等沟通，公平对待
4. 定期沟通，主动对话
5. 有礼有节，有道有术
四、制造新闻，让媒体主动做正面宣传
1. 关注敏感问题
2. 给记者独特的内容
3. 新瓶装旧酒
4. 策划与热门新闻相关联的活动
5. 目标指向最合适的记者
6. 利用好新闻淡季
7. 将新闻发布渠道扩大化
8. 发生危机时也正是宣传的好时机
9. 适度炒作
练习10：弯弯事件之后，根据“热点法则”，为和颐酒店设计1个新热点，并草拟一份让记
者能发表的新闻稿。
五、“达意”又“传情”，与媒体进行有效沟通
练习11：弯弯事件后，作为酒店经理在门口突然遇到记者采访
讨论：此次接受采访的得与失？
1. 面对不同采访要求的处理
2. 面对媒体发言的8原则
3. 面对媒体发言的8禁忌
4. “达意”又“传情”，发言人的表达技巧
5. 特殊情况下的沟通技巧
六、怎样接受记者采访？
1. 采访方式的选择
2. 采访地点的选择
3. 团队成员的选择
4. 物资的准备
5. 采访内容的准备
6. 预测突发事件和处理预案
7. 采访后的后续工作
七、怎样召集一个成功的新闻发布会？
1. 什么时间最合适？
2. 什么样的场地最合适？
3. 场地布置的要求
4. 为记者提供便利充分的设备设施
5. 确保新闻发布会主题鲜明
案例：国务院两会新闻发布会
练习11：弯弯事件发生后，作为酒店的公关部，策划组织新闻发布会。要求模拟策划、
召集、主持、跟进全阶段。

第六讲：Communication 危机沟通管理之与其他群体的沟通
一、沟通的基本法则
1. 尊重原则
2. 适度原则
3. 真诚原则
4. 从俗原则
二、沟通礼仪禁忌“三不”
1. 不打断别人的话
2. 不否定别人的观点
3. 不评价别人
三、选择合适的沟通方式
1. 沟通方式的分类与优缺点分析
2. 沟通方式选择的准则
四、得体表达之遣词造句
1. 使用正确而亲切的称呼
案例：八戒沟通法VS悟空沟通法
2. 使用凝练的词语
练习12：1分钟自我介绍法
3. 使用礼貌的语言
五、得体表达之使用正确的肢体语言
1. 使用正确的社交距离
2. 使用正确的眼神交流
3. 使用正确的面部表情
4. 使用正确的身体仪态
案例：斯大林、丘吉尔的坐姿语言
5. 使用正确的手势
6. 使用正确的身体接触
案例：领导人肢体语言解读
练习13：处理客户投诉时应该使用的眼神、表情、坐姿、身体倾向
六、高效表达之得体的声音使用
1. 宜吾色——得体的表情
案例：微笑局长
2. 柔吾声——声音训练
案例：撒切尔夫人式因人而异的声音使用
练习14：开业庆典、慰问患者家属、新闻发布会的声音和表情使用
七、因人而异的性格沟通法
1. PDP性格分析法
2. 性格测试与解读
3. 如何根据不同性格选择合适的沟通方式
练习15：通过观察判断对方的性格并制定沟通策略
八、发生危机后怎样与受害方进行沟通？
1. 受害方是危机的核心
2. 沟通的基本原则
练习16：作为和颐酒店代表，出面与弯弯和家人沟通协商解决方案。
九、怎样与内部员工沟通？
1. 与自己人沟通的原则
2. 怎样与当事人沟通？
3. 怎样与事发地团队沟通？
4 怎样与集团所有员工沟通？
练习17：作为如家酒店管理团队，制定向集团内部员工沟通的策略，包括事件、内容、
口径。
十、怎样与政府监部门沟通？
1. 与政府监管部门沟通的原则
2. 派谁去沟通？
3. 沟通的要点
十一、对方情绪化的时候怎么办？——非暴力沟通法
1. 肯定对方的情绪
2. 确认对方的需求
3. 给出解决方案
4. 沟通确认
练习18：作为酒店代表，在与弯弯沟通的过程中，对方情绪激动，破口大骂已经10分钟
，请你给出有效处理。

课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 分享与结语[pic]

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