《银行服务规范与营销技巧的提升》

《银行服务规范与营销技巧提升》
韩梓一
【课程背景】
面对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平；而竞争力的
核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保
企业在激烈的竞争浪潮中立于不败之地。
在互联网时代，面对走进银行网点的客户，不仅要提供一流的服务，让客户从精神上
有更好的体验，还要针对不同的客户需求，给他们提供不同的财富规划。只有让客户的
财富不断地增长，客户才能成为我们的忠诚客户。银行现场管理与主动服务营销这个培
训课题，正是让我们的员工掌握怎么营销，营销不是简单的销售，是成为客户财富顾问
。这些是本课程将解决的问题。
【课程收益】
• 增强客户服务意识，掌握服务沟通五项修炼，学会如何让客户喜欢你信赖你。
•
从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知道
如何培养忠诚客户。
• 了解现代银行面临的竞争环境及我们的思维应如何转变。
•
掌握如何洞察客户的心理，根据客户的需求，提供不同的产品组合，为客户规划财富。


【培训对象】
柜员、大堂经理、客户经理等
【培训时间】1-2天

【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一部分 从满意到忠诚的“服务意识”
1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？
2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析
5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6 互动体验活动：“让我来服务你”
7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
第二部分 展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一） 服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
三） 服务仪态的规范练习、纠正：
1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4 女士蹲姿练习
5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：
6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四） 服务表情训练：三种不同的 笑容训练、专业感目光训练
五） 优质服务各种手势训练：
1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？
2 采用三种不同音调，导致三种不同服 务结果！
3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分 为什么要提升营销技巧-现代银行网点面临的环境
1. 银行面临的商业环境发生了深刻变化
1 个人业务的市场潜力
2. 利率市场化
3. 金融脱媒现象加剧
4. 技术进步
2. 互联网金融的影响
1. 阿里巴巴的优势
2. 微信银行
3. 建行、浦发、民生、中信、平安的应对
3. 国外利率市场化前后对比
1. 中小银行依靠利率打破大银行垄断吗？
2. 利率市场化就意味着利差变小吗？
3. 银行靠稳定的利差吃饭的日子一去不复返了？
4. 面对大型银行全能的业务结构，中小银行业的优势在哪？
5. 国内同业们在网点转型方面都在做什么
6 外资银行网点运营特点
7. 网点功能、资源配置、业务流程的转变
8 国内银行转型的实践案例
第四部分 营销技巧的提升-现代银行竞争下必须提升全员的营销意识
1. 转变观念：营销与销售的区别
2. 客户类型分析
1 进入网点内客户的识别：望闻问切
2如何快速判别客户性格：电话预约、办公室陈设……
3和不同性格客户沟通的细节和技巧：开场白、方案书、缔结成交……
3. 银行个人客户开发八步法：
① 甄选目标客户 ② 拜访准备 ③ 接近客户建立信任 ④ 沟通并发掘客户需求 ⑤
产品价值呈现 ⑥ 异议处理 ⑦ 缔结成交 ⑧ 优化客户关系
4. 如何甄选优质的目标客户
① 内部挖掘 ② 外部发掘 ③ 人脉拓展
④ 陌拜拓展 ⑤ 结盟拓展 ⑥ 网络拓展
甄选标准：MAN法则
5. 接近客户的细节和技巧
① 电话预约 ② 邮件/信函 ③ 直接陌拜 ④ 进社区 ⑤ 培训
⑥ 会议营销 ⑦ 文化营销 ⑧ 互联网营销
• 案例：某银行开展社区营销与沙龙活动的案例
6. 洞悉客户心理需求：
1. 马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应
2. 购买心理活动过程：AIDAMS
7. 我们为客户提供什么？
1储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务
2不同业务的营销技巧与实战案例解析
8. 如何展现产品价值？
3. 活化演示VS体验营销
4. 巧用“加、减、乘、除”
• 练习：利益展示的FABE法
9. 如何处理客户异议？
挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题
→ 反问提方案
• 案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行
10. 如何踢好临门一脚？
缔结成交的九种射门方法：投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……
第五部分 员工服务营销沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和蔼型
3 促进正面体验的沟通话术表达
4 用语言重音与语气来引导客户
二） 沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3 游戏启示：有效沟通三步骤
三） 有效沟通的要素、组合应用
A 看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B 问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3 游戏：问的技巧练习
C 听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3 倾听过程中的积极呼应
D 说――说什么？
1 交际礼貌用语
2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3 多用简短的词语
4 多用正面的字眼
5 使用对方易懂的词语
6 宜谈的、忌谈的主题
四）投诉与抗拒处理
A首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
B 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
C 了解顾客情绪变坏的常见原因：
D 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
1 抱怨、牢骚
2 提建议
3 指责、批评
4 正式投诉、愤怒情绪
5 服务忌语
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