服务礼仪与卓越服务流程（2天）

《服务礼仪与卓越服务流程》
张媛
【课程背景】
在企业的同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准的
服务礼仪，专业的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。
然而在实际工作中，很多的企业没有吸引顾客，是因为员工不能体现产品的形象，不能
带来卓越体验，无法确定独特的服务内涵和服务礼仪，并通过服务流程创造卓越的产品
体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业卓越形象提升企业的形象，打造企业的
品牌；不懂得用高标准的服务流程向客户展示专业化，标准化，带来卓越的服务体验。

学习服务礼仪与卓越服务流程课程，打通服务礼仪，服务流程与服务内涵之间的关系，
让品质，独特，专业化的员工形象，员工服务和服务流程，成为企业的广告牌，塑造商
业价值。礼仪元素融入流程，流程创造服务价值，服务价值落地发展战略。

【课程收益】
• 打通服务内涵，服务流程，与服务礼仪，员工形象之间的联系；
• 确定独特的服务文化，服务内涵和服务体验；
• 掌握和运用服务形象的原则，规范，方法；
• 掌握和运用服务礼仪的原则，规范，方法；
•
通过行动学习团队共创的方式，梳理服务流程，规范，话术，并对接服务内涵，创造独
特体验。
【课程对象】
1. 企业总经理，高管，企业管理层
2. 公司销售，客服，市场团队等
3. 其他员工
【课程时长】2天
【课程大纲】
• 第一天
前言：课程逻辑：学习成长四层级
• 知识
• 技能
• 任务
• 创新

第一单元：破局——服务礼仪创造客户体验
• 服务同质化竞争现状
• 服务流程与服务内涵
➢ 服务礼仪融入服务流程
➢ 服务流程创造服务内涵
➢ 服务内涵落地公司战略
• 何谓“好的服务”？
➢ 专业
➢ 标准
➢ 体验
第二单元：服务礼仪中视觉形象塑造
• 仪容——差之毫厘谬以千里
➢ 服务人员容易忽略的仪容细节
➢ 男士与女式在服务中的仪容应用
➢ 服务人员女性妆容的技巧
➢ 服务人员在服务中仪容的禁忌
• 仪表——服装和配饰体现专业和品质
➢ 职业着装的原则
➢ 男士着装仪表礼仪
➢ 女士着装仪表礼仪
➢ 职业着装的禁忌
➢ 职场着装配饰的讲究

• 仪态——启动你的无声语言学会读心术
➢ 眼神的交流——有温度的传递
➢ 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
➢ 站姿的传递——站出自信与精神状态
➢ 走姿的象征——走出的你的风范与气质
➢ 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
➢ 手势的奥秘——你的手也会说话
➢ 鞠躬的细节——不同的角度所代表的语言内涵
➢ 肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理
• 仪态在服务实操中的应用
➢ 致意礼仪
➢ 递接手势
➢ 指引手势
➢ 引领手势
➢ 请客户签名手势
➢ 欢迎礼仪
➢ 指示礼仪
➢ 鞠躬送别礼仪
➢ 提醒递礼仪
➢ 接车礼仪
第三单元：接待礼仪——行为细节中内心语言的流露
• 距离的奥秘
➢ 四种距离的界定（游戏引入）
➢ 四种距离的巧妙应用策略
• 迎接礼仪――掌握火候最关键
➢ 迎接的身份对等原则
➢ 主随客便原则
➢ 迎接的“先来”原则
• 握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
➢ 标准握手的要领
➢ 握手的禁忌
➢ 握手判断性格
• 称谓礼仪——称谓就是关系
➢ 称谓中你容易出的错
➢ 中国称谓原则
• 介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
➢ 自我介绍的三要素
➢ 为他人做介绍的技巧
➢ 集体介绍的关键点
• 引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
• 接待的座次礼仪――让合适的人坐在合适的位置
➢ 会议座次
➢ 乘车座次
➢ 餐桌的座次安排
• 送别礼仪――送佛还需送致西天
➢ 送别客人的规格
➢ 送别客人的方式
➢ 送别的“后走”原则
• 奉茶礼仪
第四单元： 服务接待中的沟通技巧
• 沟通心态塑造
➢ ABC情绪理论
➢ 乔哈里视窗让你如何更受人喜爱
➢ 如何调整自己的不良心态
• 如何正确的说
➢ 服务中的热情三到
➢ 服务中的接待三声
➢ 文明礼貌用语
➢ 如何正确的聆听和赞美
• 如何处理客户投诉
➢ 先处理情绪，再处理问题
➢ 投诉处理流程：聆听 认同 赞美 提问 回复 跟进
➢ 投诉处理中“同频”的重要性
➢ 超越期望，将每次投诉变成公关事件
• 第二天
第六单元：行动学习之道法术
• 关于行动学习
• 行动学习之前世今生
• 行动学习工具简介
第七单元：现场团队共创——服务流程
• 头脑风暴
➢ 服务内涵价值
➢ 服务规范行为
• 团队共创
➢ 各部门专业礼仪和服务规范建构
• 世界咖啡
• 城镇会议
➢ 各小组展示和领导点评
➢ 规整并形成服务流程体系
• 可根据企业实际需求量身定制课程内容[pic]

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