五星级服务力落地辅导三阶培训

  培训讲师:庞丽

讲师背景:
Polly庞丽老师简介TOTALLOOK国际时尚教育学院教育总监美国认证协会注册国际高级礼仪培训师CIP国际礼仪培训师认证班授课导师及主考官米兰欧国际时尚教育认证人物造型搭配师儿童礼仪指导师、广州礼仪协会理事长华南农业大学大学生职场形象礼仪 详细>>

庞丽
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五星级服务力落地辅导三阶培训详细内容

五星级服务力落地辅导三阶培训

|赢在五星级服务力 |
|项目介绍|“五星级服务力”是以行业特性而为高端客户服务建立一套标准化、规范化的|
| |优质服务体系。通过此体系,使标准化、 规范化、人性化等服务融入各岗 |
| |位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,具备很强的复制性,使全员|
| |优质服务意识和服务品质得到大幅度提升,从而成为行业竞争力提升的强力|
| |推手,树立在行业的高美誉度公众形象。 |
|项目目标|通过本项目,最后达成以下四个目标: |
| |1、标准服务礼仪规范化,以提升服务形象; |
| |2、建立标准化视觉营销系统; |
| |3、建立班前班后检查标准化、巡视标准化、服务规范指导标准化制度与流 |
| |程及工具; |
| |4、服务流程标准化及针对性优化及改善。 |
|项目特色|1、以庞丽导师为主的礼仪导师团队均具有世界500强企业实战管理培训经验|
|: |,以团队的形式培训辅导效果会更加显著 |
| |2、理论和实践相结合,简单、易学、实用。 |
| |3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣 |
| |。 |
| |4、实地实战辅导,真正的学以致用,落地到每一个细节服务 |
|项目计划|一阶段 0.5天 |
| |项目启动会 目的增强全员服务力提升意识,凝聚人心,统一目标,为导师 |
| |团队更好开展项目辅导培训做铺垫 |
| |二阶段 2.5-3天 |
| |课堂培训为主 目的提升全员服务意识,服务礼仪标准化训练 |
| |二阶段 2天 |
| |采用现场跟踪实际服务过程方法,根据实际观察和客户问卷调查发现的问题|
| |,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的督导,并根据星级|
| |服务标准对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准,从而实现规范|
| |化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。 |
|各阶段具体安排 |
|一阶段 |项目启动会 时间0.5天 |
| |领导讲话:打造蓝图 凝聚人心 激发动力(附 领导讲稿) |
| |介绍导师团队 |
| |创立共同目标 |
|二阶段 |五星级服务礼仪培训(课程培训+课后通关考核+内训师培训) |
| |培训时间安排:总时间2.5-3天 |
| |1、课堂集中培训 时间:1天 |
| |2、第1次考核:培训结束2天后通关考核(根据考核情况做个别辅导)时间 |
| |:0.5天 |
| |3、第2次考核:1天后不合格者继续考核(最终实现人人考核通关)时间:0|
| |.5天 |
| |4、内训师训练:时间0.5天(目的:辅助企业训练内部人才,帮助员工巩固|
| |服务技能,主要学习辅导技能、纠偏、考核等技巧,使员工认真对待考评,|
| |便于企业管理) |
| |课堂培训方式:讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团|
| |队游戏、问题反馈 |
| |适合对象:一线员工 |
| |课程提纲: |
| |第一章 五星级服务从来不只有服务而已 |
| |1、是你在选客户,还是客户在选择你? |
| |2、双手才能改变不足 |
| |3、优秀服务赚的都是未来 |
| |4、始终学习:唯一不用努力就能获得的是年龄 |
| |第二章:五星级服务技能打造---------魅力从『细节』开始 |
| |一、五星级服务必备三种技能 |
| |1、客户魅力沟通技能 |
| |2、客户情绪引导技能 |
| |3、客户服务礼仪技能 |
| |二、五星级服务举止礼仪 |
| |1、服务人员的仪容规范 |
| |决定第一印象的要素 |
| |面部修饰、肢部修饰 |
| |发部修饰、化妆修饰 |
| |行业特征应体现出的精神面貌 |
| |2、服务人员的仪表规范 |
| |得体着装要求 |
| |饰物的佩戴原则 |
| |3、营业现场基础服务礼仪 |
| |微笑的魅力 |
| |文明服务用语 |
| |声音悦耳动听 |
| |称谓的规范 |
| |致意的方式 |
| |递接物品 |
| |电话礼仪 |
| |介绍、握手礼仪 |
| |送客礼仪 |
| |4、营业现场服务行为规范 |
| |站姿规范与禁忌 |
| |坐姿规范与禁忌 |
| |行姿规范与禁忌 |
| |正确蹲姿 |
| |服务手势 |
| |鞠躬礼仪 |
| |宴会的桌次与座次 |
| |乘车的座次安排 |
| |乘坐电梯的礼仪 |
| |第三章 致胜魅力修炼法宝 |
| |1、使别人更喜欢你的秘诀 |
| |2、信念系统:信念态度-潜能-行动-结果 |
| |3、建立良好人际关系的基本法则:满足需求 |
| |4、不同年龄段的人会有哪些他(她)感兴趣的话题? |
| |第四章 五星级服务标准——各岗位服务流程规范训练 |
|三阶段 |现场实战辅导 |
| |辅导时间安排:总时间2天 |
| |第1次辅导:二阶段全部结束后导师进入现场实地辅导 时间:1天 |
| |辅导当天晚上开会:小结白天辅导情况 |
| |第2次辅导:一周后导师进入现场实地辅导 时间:1天 |
| |项目结束总结会 (根据效果确定是否仍需继续辅导) |
|辅导内容| 1、现场观察,摸底调研,找出服务 “短板”和突破口 |
| |通过现场检测,找出服务中存在的问题作为突破口,为整改提供数据和事实|
| |依据。 |
| |2、根据现场情况和环境,整理细微服务清单内容,功能区设计建议 |
|提供项目|1. 领导讲话稿 |
|标准化文|2岗位员工标准化服务督导表 |
|件 |3.优化客户满意度调查报告 |

 

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