《跨部门沟通与冲突管理》

跨部门沟通与冲突管理

课程背景：
随着社会的整体发展以及企业生存环境的逐步改善，许多企业的规模逐渐增大，为了追
求企业价值的最大化以及最大限度地提高员工的各种能力，企业内外的合作与交流逐渐
增多起来。现如今众多企业都趋于扁平化，使得跨部门之间的沟通更加频繁。部门之间
地位平等，不存在上下级关系，按说沟通应该比较容易。但现实的情况是，部门之间协
调的成本相当高昂，这种沟通成本不仅存在于大规模组织内，同样也困扰着中小型公司
。在公司里，跨部门沟通是很重要的，员工和中级主管花在内部沟通的时间大约占其工
作时间的40%-
50%，而对于高层主管，这个比率会更高。跨部门之间的沟通却越来越难以协调，常常影
响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已。
在跨部门沟通与协作中，经常会发现部门与部门之间，管理人员与管理人员之间、管理
人员与员工之间避免不了会发生冲突。这些冲突如果处理或协调不好，必然影响企业的
管理和绩效。因此，企业经营者和领导者就须考虑：
如何使跨部门的沟通更加有效？
如何突破所谓的“部门墙”障碍？
如何在跨部门的协作中做到效率提升？
如何掌握在跨部门沟通中的技巧和方法？
如何处理在跨部门协作中出现的冲突问题？
本课程运用大量的教学互动方式，将实际的工作联系，导入熟悉的故事、真实的案例，
在团队共创研讨中探寻跨部门沟通与冲突的知识、沟通技巧、冲突中处理的方法。能够
让学员在课堂现场不仅仅是学到理论，还将在学习过程中掌握具体的管理工具，做到拿
来即用、现学现用。

课程收益：
1.认知：在企业里跨部门沟通的重要性；
2.明确：描述跨部门沟通的障碍和沟通三原则；
3.掌握：跨部门沟通的方法解决实际问题；
4.收获：跨部门沟通、冲突处理技巧和实用性工具。

课程特色：
1.理论+实际：管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值，课程中培
训师将用丰富的理论基础和现实的管理实际相结合运用。
2.互动+反思：运用理论解析、案例研讨、角色扮演、视频欣赏、教学游戏等多样的培训
形式，在轻松愉悦的环境中学习和参与。交流和分享都会引起学员的思考和自我总结。


课程时间：1~2天，6小时/天。
授课对象：部门经理、主管、储备或 技术干部等管理人员。
授课方式：
1.理论+研讨+互动，教学中讲解管理理论同时加入案例或真实典故，激发全员
共同研讨，在大家全员参与互动中学习和自我感知课程内容。
2.场景模拟+实操工具运用，课程中会设置实际工作案例或者场景假设，促使
员工积极参与互动，主动分析并分享学习感知。在分享中学习并运用实用工具。使其员
工真正做到学以致用。

课程大纲：
第一讲：跨部门协作与沟通的重要性
一、跨部门协作沟通的定义
二、跨部门协作与沟通的三大重要性
1. 沟通协作对企业的好处
2. 工作绩效的重要保证
3. 对个人及部门的好处
三、成功的跨部门沟通的要素
游戏：我说你做
研讨：为何结果不一样？；跨部门沟通对企业的重要性

第二讲：跨部门协作与沟通的障碍
一、是什么阻挡了我们——“部门墙”概念解析
1.圈子效应的心理学实验
2.“部门墙”在工作中的具体体现
3.“部门墙”产生的客观基础
4.“部门墙”的积极应用
二、组织机构带来的障碍
1.部门职能的模糊性
2.组织分工不明确
3.沟通机制尚待健全
三、个体差异对跨部门沟通的影响
1.个体沟通差异分析
2.个体沟通差异对跨部门沟通的影响
游戏：部门墙；登月建议
研讨：是什么阻碍部门之间的障碍

第三讲：跨部门沟通的三大原则
一、像总经理一样思考
1.站在更高的格局看跨部门沟通
2.对总经理期待的分析
3.系统化思维对沟通的影响
二、树立内部客户意识
1.什么是内部客户意识
2.内部客户意识给工作带来的好处
3.如何提升管理者的内部客户意识
三、树立共同的目标
1.协作的基础——双赢
2.明确阐述个人目标
3.赋予对方沟通与协作的益处
4.建立情感账户
案例：企业案例分享
游戏：角色扮演
研讨：如果你是总经理该怎么做？如何提升客户意识？

第四讲：跨部门沟通与协作的方法与技巧
一、搭建跨部门沟通的桥梁
1.跨部门沟通从内部沟通做起
2.发挥部门经理的影响力
二、营造良好的沟通氛围
1.“面子”第一，“道理”第二
2.主动出击
3.必不可少的热场
三、沟通前的分析
1.沟通对象的特质
2.沟通时机是否适宜
3.沟通与协作的背景分析
四、跨部门沟通中的会议沟通技巧
1.跨部门会议沟通的优势
2.跨部门会议沟通的成功要点
五、利用正式与非正式沟通的结合
1.正式沟通的定义
2.非正式沟通的定义
3.非正式沟通的好处
4.两种沟通方式的结合使用
游戏：小组信息传递；协作沟通
研讨：为什么结果不一样
视频：非语言沟通技巧
工具：高效会议沟通工具

第五章：解决跨部门沟通中的冲突管理
一、化解屡次沟通无结果
二、化解平行部门不配合
三、解决推脱责任，一味抱怨投诉
四、沟通没有理想的结果，事情又不能耽搁
五、关系到几个部门，互相踢皮球怎么办
研讨：角色扮演，你如何化解冲突？
视频：搬家冲突
工具：冲突问题分析工具
课程总结：知识与回顾，提问与解答

特别说明：本课程内容为通常版本。在正式合作之前，会在授课前与企业相关人员做进
一步沟通。根据学员和需求分析，调整成最符合企业实际情况之课程内容。

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