《五星服务意识与服务技巧（一天版）》

服务意识与服务技巧

课程意义：
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营
销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人
的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可
模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体
现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工
作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段
广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和服务技巧是关系到企业生存发展的不可
忽视的因素。

课程收益：
1.认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念
和技巧。
2.塑造客户服务人员专业的职业形象。
3.掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4.全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。
5.掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色：
1.系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2.丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中
练，避免“学而不用，听了就忘”。
3.中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与
礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间：1天；6小时/天
课程对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员

课程大纲：
第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识
案例分析：《一个美国游客在日本的经历》
二、尊重--应有的服务态度
1.尊重自身和职业
2.尊重自己的单位
3.尊重服务对象
三、服务意识--对服务人员的岗位要求
1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!
2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦
案例分析：《帮点菜的服务小姐》
四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作
五、什么是优质客户服务？
案例分析：《海底捞》
六、优质客户服务从哪儿而来？
1.客户感知四维度
2.客户感知vs客户期望
3.客户期望五层级--超越客户期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》
，《富临门的港式服务》
互动练习：你所经历的优质服务

第二讲：树立专业的服务形象
一、制服--服务人员的规范化服装
1.制服的六大好处
树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异
2.制服的制作规范
3.制服的穿着规范
女士和男士着装要求及禁忌
服务人员首饰三个不戴
二、仪容修饰
1.魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2.魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3.完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配
三、优质服务形象的条件--TOP原则
如何区分时间、场合、场所
游戏：正式程度排名
四、专业优雅的服务仪态
1.微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2.服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3.目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体练习

第三讲：修炼专业服务用语
一、发音练习
1.专业声音四要素
2.发音练习--抓住听众的心
全体练习：自我介绍
二、服务标准话术
1.听-->说-->问
2.标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢
语、结束
语、告别语等
案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
三、电话沟通礼仪
情景模拟：服务人员拨打电话
1.接听电话技巧
2.打电话的正确方式：五W一H
3.开场和结束语
4.称呼
5.静默
6.微笑
案例分析：《最伟大的推销员》
四、电子沟通礼仪
1.如何写一封礼貌的电子邮件
案例：《错误的、暴力的电子邮件》
2.一份完整传真的要素
3.手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
第四讲：完善服务沟通的艺术
游戏：默契猜猜看
一、积极倾听
测试：即席练习
1.干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2.倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听
3.积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美剧：别对我说谎》，《柴静--看见之女囚的故事》
练习：同理心表达
三、正向引导法
讨论：激怒客户的经典句式
1.使用积极的词语
2.避免中性词
3.阻止负面词语
4.善用我代替你
练习：正向引导法
四、赞美法
1.赞美人的十把飞刀
2.最受人欢迎的赞美项目
练习：赞美

第五讲：有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
情景正反演练：我需要那个配件
二、处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1.倾听：发挥同理心积极倾听
2.安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3.搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4.解决：提出解决方案，征求客户意见
5.跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6.检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
案例分析：《一只叫M-Zon5的猫》
最后：结束语

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