《“服务是金”——银行服务差异化策略》
《“服务是金”——银行服务差异化策略》详细内容
《“服务是金”——银行服务差异化策略》
“服务是金”——银行服务差异化策略
课程背景：
在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对GDP的增长贡献占
比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调
整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大
趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客
户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户
最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。
银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能
没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。
因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策
略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何提升客户体验？如何
做到服务创新？如何扩大服务边界，建立嫁接思维？如何通过系统服务化和建立系统化
服务思维？如何为客户制定专属的服务策略？等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键
因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。
课程收益：
• 服务理念：树立服务经济时代以客户体验为核心的服务理念
• 服务边界：拓宽银行服务边界，学习金融业务圈与非金融业务圈的创新服务思维
• 服务案例：了解国内外银行领先的服务案例，知己知彼，取长补短
• 微信服务：运用多渠道多工具服务客户，掌握微信服务的方法和技巧
•
服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银
行的作用，为银行网点、为客户定制合理的服务策略
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人
授课方式：主题讲授、案例分析、情景模拟、互动问答、视频欣赏、图片展示
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程大纲：
开篇：服务力就是营销力
1.中国服务经济的新纪元
2.从数据解读服务经济的到来
3.服务打造银行的差异化优势
4.招商银行20年服务历程纪实
5.以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
一、建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1.安心—让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业+专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2.开心—让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3.贴心—让客户心有所属
1）论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
2）节日轴；时间轴；系统轴的激励因子设计
二、建立“圈里”、“圈外”的服务圈思维
1.圈里—金融业务圈的服务思维
1）论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2）圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”
三、建立“狭义”“广义”的服务系统化思维
1.狭义
1）IT系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2.广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户识别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧
四、银行完美服务风暴
1.银行服务难题研讨
2.银行完美服务设计研讨
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优秀理财经理、客户经理服务营销一体化特训 01.01
课程大纲： 部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与
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大厅制胜——优秀大堂经理服务营销一体化特训 01.01
课程大纲： 部分：大堂经理基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：大堂经理角色认知与定位 第三篇：大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视
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我**珍贵——优秀柜员服务营销一体化特训 01.01
课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵
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课程大纲： 讲、网点转型与大堂经理的关系 网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 第二讲、大堂经理应具备的职业素养 要有很高的工作热情 爱岗敬业要熟练掌握各种业务 要有亲和力 具备一定的工作能力 处理应急事件的能力 要懂得业务知识 必须具备一定的文化修养 要有一定的内
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服务智胜——打造柜员优质服务新形象 01.01
开篇：商业银行的服务理念银行经营模式的转变篇：优秀柜员角色认知第二篇：优秀柜员工作指引营业前营业中营业后第三篇：优秀柜员服务标准七步曲◆站相迎（招手迎）◆笑相问◆双手接◆及时办◆巧营销◆提醒递◆目相送视频学习与分析情景演练及点评第四篇：服务礼仪规范1.秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象◆仪容仪表规范◇男士仪容仪表规范男士着装规范男士领带的系法◇
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篇：大堂经理角色认知与定位第二篇：大堂经理工作指引◆营业前准备工作◆营业中工作◆营业后工作视频学习与分析第三篇：大堂经理服务标准七步曲◆迎：当迎接客户时◆分：当分流客户时客户识别六大关键信息物品信息业务信息家庭信息单位信息行为信息语言信息◆陪：当陪同客户时◆跟：当跟进客户时◆缓：当缓解客户时案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！◆辅：当辅导客户时◆
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