卓越客户服务课程大纲

卓越客户服务
培训意义：
培养员工个人和团队服务客户的态度和意识
了解客户增值服务的概念和实质内涵
掌握服务人员成功服务所需的基本素质和技能
了解自身的客户服务风格
服务客户时如何有效沟通
掌握如何应对客户的不满和投诉
培训对象：
一线客户服务人员
售后服务人员
售后服务工程师和技术人员
建议人数：
10-20人
培训要点：
第一天
目标与介绍
介绍培训的目标、方法和主要议程
增进了解和信任
什么是优秀的客户服务人员
优秀的客服人员具备哪些素质
分组讨论
录像讨论
客户服务人员面临的挑战服务人员的积极行为
如何客观的认知客户
谁是客户
客户究竟是什么
案例讨论
什么是客户服务
案例讨论
客户服务模型
客户的期望分类
管理客户的期望值
客户服务风格
测试自己的服务风格
理想的服务风格
工作场景服务风格讨论
视频讨论
如何面对难缠的客户
客户服务人员的多元化角色
讨论工作中如何服务增值
服务人员有哪些多元角色
服务人员多元角色对公司的价值
客户服务好坏产生的影响
客户服务禁忌语录
讨论
客户服务三原则
询问客户，而不是告诉
积极主动
以客为主
练习
第一天课程总结
第二天
复习第一天内容
识别客户需求
客户的需求
需求的分类
如何识别
服务中的沟通
关注的力量
倾听的阻碍
如何有效倾听/倾听练习
提问活动
限制式问题和非限制式问题
如何探寻客户的需求
提问练习
如何准确的表述
问题的感情色彩
如何坚持你的底限
不卑不亢的表达-视频讨论
语气语态和身体语言
建立良好第一印象
如何应对不合理的需求
应对客户的不满和投诉
正确认知客户不满和投诉的
不佳的应对方式
视频讨论
如何应对客户不满和投诉
练习
课程总结
培训方式：
技巧讲授、分享讨论
案例、测试、视频、练习、活动
特点：兴趣、参与、互动、提升
授课语言：
中文
课程时间
2天（9点-17点）

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