私行客户经理综合能力培训（4天）

第一天： 电话营销技巧及顾问式拜访技巧
系统化客户电话邀约模式
存量客户开发建立客户关系模式
从无到有的接触
客户筛选和经营顺序
创造见面会谈的诱因
提供服务缺口满足的邀约模式
寻找客户服务缺口
收集客户信息, 数据采集及补完
需求探询深化关系
让客户愿意接受约访
安全性理由
客户有利益才会有行动
熟客产品导向的邀约电话
建立单一产品到投资组合的对话
由小到大
流动性好到差
投资组合到多元资产配置的对话
不同需求主题与销售串连
要求进行资产检视
售后服务的电话邀约模式
事前承诺售后服务
成交当下与客户约定
建立有效执行方法
定期回报结果
其他电话邀约客户的理由
邀请客户参加客户活动
活动后追踪的邀约模式
客户介绍客户邀约模式
特殊节庆礼物赠与邀约模式
电话销售技巧实战提升
电话销售前的准备
电话销售的心理障碍
电话销售的前置准备工作
如何执行电话销售
明确目标产品
服务类工具的表面目的
金融类工具的实际目标
明确目标客户
明确销售话术
透过服务引导的约访话术
透过产品引导的约访话术
高净值客户非金融服务的约访方法
电话约访话术练习
自我介绍与开场白
创造诱因,引起客户注意
KYC 的电话会谈重点
处理客户约访拒绝的话术
一分钟话术练习
案例实战演练: 针对多重客户阶段约访的案例演练
客户需求对话的面访模式
NCB 面访模式
接触客户阶段 – 如何面对客户?
面对客户的必备心态
面对客户前的准备工作
开启与客户的第一类接触
KYC 的方法
问问题的技巧
让客户愿意和你说话, 引起兴趣
既有客户和潜在客户的差异化营销
由面访带动销售议题SPIN 四大重点引发客户需求
销售的核心
改变现状才有需要
S – 情境式问句
P – 探究性问句
I – 暗示性问句
N – 需求解决方案
需求变化的不同阶段
隐藏性需求
明确性需求
急迫性需求
引发产品解决方案的面访延伸- F A B E的产品说明技巧
F – 产品特性
A – 产品好处优势
B – 产品预客户需求链接
E – 提供证据力
面访技巧案例演练
分组客户面访演练主题
既有亏损客户的留存拜访
既有MGM客户活动活动后的推荐拜访
客户分群后: 存量退休族群客户关系提升面访
客户分群后: 企业主的客户高端客户服务介绍拜访
潜在高端个贷客户关系营销
流失预警客户的约访及推荐
主题内容讨论
内容演练: 每组进行演练, 老师点评说明
第二天：系统化存量客户经营维护留存与激活
既有存量银行客户关系经营与维护
客户的分层分群经营
客户分层维护
为什么客户要进行分层管理?
如何落实分层管理的方法?
客户分层的进攻(升等)及防守(预防流失)战略做法
具经营策略的分层模式
案例 : 客户级别升等
客户分群维护的经营模式
为何要进行分群维护?
依照客户风险属性分群的执行方式
案例: 透过风险属性评估切入投资工具应用
依照客户职业类别分群的执行方式
企业主分群经营重点
富裕家庭主妇的经营重点
高阶经理人如何经营维护
退休富裕人士的经营方法
高端投资客群的经营重点
依分群结果订定产品和服务营销内容
案例: 厦门电子业Sony Play station企业主的关系发展
客户分级维护
客户分级维护的主要依据
依资产规模和贡献度分级的经营模式级策略
依分级结果进行工作时间安排和规划
系统性营销模式取得客户信任方法
取得客户信任的具体步骤与做法
建立客户关系
从无到有的接触
创造见面会谈的诱因
如何让客户必须要和你见面?
提供专业服务
寻找客户服务缺口
收集客户信息, 数据采集及补完
需求探询深化关系
高端客户会面主要切入点
如何建立成功的首次见面?
与个人事业及家庭有关的议题
与投资经验相关的内容
八大切入点
营销转折点: 发现客户需求切入产品
由小到大
流动性好到差
单一到多元资产配置
不同需求主题与销售串连
持续营销: 售后服务的执行方法
承诺售后服务
成交当下与客户约定
建立有效执行方法
定期回报结果
面对产品表现不如预期的处理方式
案例 : 建立有效具纪律的售后服务
多元产品交叉销售与客户资产提升
客户留存关键: 增加客户离开我们的成本
透过多元资产配置强化客户依存度
客户介绍客户绑定客户周边关系族群
银行高端客户留存实务
如何提升银行客户挽留效果
发现银行既有客户流失预警征兆
客户工作/住宅搬迁因素
交易额持续减少及交易异常频繁
不再主动与客户经理联系互动
客户资产流出速度异常且非季节性因素
产品赎回且导出频率提高
提前个人贷款清偿
挽留银行客户的具体对策
发现客户出走原因
检视客户经理与客户的关系程度
产品覆盖状况
日常联系记录检视
客户经理替换或保留资深客户经理决策
承诺改善客户服务质量
给予具竞争性的优惠费率与增值服务
优惠做法案例说明
增值服务与客户认知差异缩减
银行领导关怀安抚
进阶版: 透过多元产品交叉销售与客户资产提升进行挽留
客户留存关键: 增加客户离开我们的成本
透过多元资产配置强化客户依存度
客户介绍客户绑定客户周边关系族群
案例说明:
因其他银行竞争造成的客户流失挽留时实例说明
了解客户转换原因
发现客户留存切入点进行留存
评估效果及后续维护
因投资失利所造成的客户流失挽留案例说明
检视售后服务情况
产品投资失利原因说明
提供解决方案
第三天：资产配置技能提升
1.银行财富管理业务发展趋势
后利率市场化的财富管理发展
财富管理业务的客户关系策略
资产配置在客户关系中扮演的角色
现阶段银行理财产品销售过于集中的解决方案
以客户需求为中心的理财规划
2.资产配置观念建立与传导
资产配置的意义及重要性
主要资产配置的方法:
标准普尔家庭资产配置法
财富管理金三角的配置模式
目标和风险导向资产配置的流程
资产配置的执行方法
说明资产配置八大关键重点
3.资产配置的修练
投资三要素于理财规划上的运用
以宏观经济为基础的配置模式
自上而下的配置方式
美林投资时钟下的配置
多重资产配置与预期收益率
建立多元投资组合
结合时钟理论的投资分析
4.资产配置的投资理财建议方法
投资策略解析与使用方法
建议式销售的流程
投资产品建构
资产配置相关工具
投资检视与再平衡策略
面对投资亏损客户的建议模式
总结 及 Q & A
第四天：基金、保险及贵金属营销提升
1.保险产品营销瓶颈与突破解决方案
保险销售现状与难点解读
保险产品销售投资产品化
客户关系及保险购买体验不佳
产品定位与客户需求不明确
市场竞争激烈,营销没有差异化
保险营销突破方向
保险销售正确的销售姿势
保险客户经营维护方式转型
保险产品专业知识提升
客户需求与资产配置保险销售策略
提升客户购买保险的体验
银行客户保险购买决定的重要心理考虑点
隐藏需求与明确性需求
i.如何将需求冷感的客户进行转换
ii.量身订制的产品策略
购买的急迫性
i.现在买和晚点买的差别
ii.保险解决的问题是实时的
销售人员处理客户拒绝的迷思
2.后资管新规下基金产品在资产配置中的应用模式
强化各类基金产品的投资特性与投资的理由
i.公募基金投资多元性
ii.私募基金投资特殊性
iii.专户基金投资独特性
iiii.境外QDII 基金投资的国际性
理财产品净值化下的各类基金配置理由
i.货币与固定收益基金与净值型理财并无差异
ii.混合与股权类基金的收益优势
iii.基金工具有理财产品做不到的投资目标?
　3.强化基金营销环节与说明产品及售后服务能力
基金销售四大阶段
i.接触筛选基金客户引发需求
ii.说明产品四大要素
iii.解决基金购买前的拒绝反对问题
iiii.成功销售与创造急迫性
提升基金产品说明沟通质量
说明基金产品特色:
i.产品类型说明: 股票, 债券, 货币, 混合, 指数, 公募…
ii.产品投资内容说明: 底层资产, 操作方式…
iii.产品绩效说明: 收益率, 波动率, 阿尔发, 贝它, 量化分析, 排名…
iiii.产品重要信息披露
说明基金产品主要优势:
i.投资内容上的优势
ii.产品操作方式的优势
iii.产品管理者的优势
投资者连结:
i.客户投资偏好与产品结合
ii.客户预期收益和风险与产品结合
iii.客户使用产品目的(需求)与产品结合
iiii.客户资产配置与投资策略与产品结合
基金产品售服务商机进行持续性销售
i.作为与客户持续创造互动的关键
ii.强大借口出现在客户跟前
iii.定期且高频的与客户接触
iiii.对高端客户更是价值无限
售后服务创造无限商机
i.客户试水温的心理
ii.重复消费的满足
iii.扩大金额和产品的重要过程
iiii.预防客户抱怨和不满的功能
Iiv.定期更新损益情况, 客户参与其中
Iiiv.掌握关键的调整契机4.贵金属之全球黄金市场的趋势分析
整体黄金市场现阶段趋势解读
影响黄金价格变化的关键因子
从金本位主义谈美元与黄金关联性
黄金做为避险工具的地位
黄金做为货币的替代价值
黄金市场交易的主要参与者对黄金价格波动影响
5.贵金属之黄金市场的分析实务
基本面分析
全球政治及经济趋势的面向
货币波动和利率变化对黄金的影响
黄金储备与季节性消费因素
技术面分析
移动平均线的交易策略
基本趋势线判读
技术指标: KD 指标运用
技术指标: MACD的运用实务
技术指标: RSI 的运用实务
贵金属黄金营销实务
黄金产品的FAB (以授课银行提供产品做为材料)
客户需求及营销话术分享
资产保值需求
投机增值需要
长期规划目的
黄金资产于资产配置中的应用
黄金资产于经济景气循环中的运用
黄金资产与各类资产相关性的配置思维
总结 及 Q & A

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