高端客户关系经营维护留存与开发拓展实务课程

高端客户关系经营维护留存与开发拓展实务课程
Day 1: 高端客户业务发展与既有存量客户关系提升
聚焦高端客户业务
高端客户业务主要客户经营需求核心
综合银行解决方案
投资解决方案
生命周期解决方案
负债整合解决方案
高端客户经营与高端零售的差异经营
A到A+ 超高端客户需求方向
高端客户不只是零售银行的延伸
客户需求带动高端客户业务发展
既有存量高端行客户关系维护开发与提升
高端客户的分层分群经营
客户分层维护
为什么私银客户要进行分层管理?
如何落实私银分层管理的方法?
客户分层的进攻(升等)及防守(预防流失)战略做法
案例 : 客户级别升等
具经营策略的分层模式
客户分群维护的经营模式
為何要進行分群維護?
依照客户风险属性分群的执行方式
案例: 透过风险属性评估切入投资工具应用
依照客户职业类别分群的执行方式
企业主分群经营重点
富裕家庭主妇的经营重点
高阶经理人如何经营维护
退休富裕人士的经营方法
高端投资客群的经营重点
依分群结果订定产品和服务营销内容
案例: 厦门电子业Sony Play station企业主的关系发展
客户分级维护
客户分级维护的主要依据
依资产规模和贡献度分级的经营模式级策略
依分级结果进行工作时间安排和规划
系统性营销模式取得高端客户信任方法
取得客户信任的具体步骤与做法
建立客户关系
从无到有的接触
创造见面会谈的诱因
如何让客户必须要和你见面?
提供专业服务
寻找客户服务缺口
收集客户信息, 资料获取及补完
需求探询深化关系
高端客户会面主要切入点
如何建立成功的首次见面?
与个人事业及家庭有关的议题
与投资经验相关的内容
八大切入点
谈资
（一）高端客户生活品味
高端客户品牌心态
男性高端客户生活表征
汽车
飞机
名表
茶酒文化
女性高端客户生活表征
珠宝
限量皮包
高端服饰
高端家庭表征
旅游
高端美食
幼儿教育
（二）围绕高端银行客户生活品味的沟通技巧
1、奢侈品的深度认知与沟通技能
话题细分
投资建议与购买建议
2、酒、茶的社交应用
茶的基础认知与话题细分
茶类艺术品鉴赏能力与投资渠道
葡萄酒基础认知
葡萄酒投资建议的正确给予
3、家庭生活相关谈资
营销转折点: 发现客户需求切入产品
由小到大
流动性好到差
单一到多元资产配置
不同需求主题与销售串连
持续营销: 售后服务的执行方法
承诺售后服务
成交当下与客户约定
建立有效执行方法
定期回报结果
面对产品表现不如预期的处理方式
案例 : 建立有效具纪律的售后服务
多元产品交叉销售与客户资产提升
客户留存关键: 增加客户离开我们的成本
透过多元资产配置强化客户依存度
客户介绍客户绑定客户周边关系族群
Day 2: 高端客户留存与开发实务
如何提升高端客户客户挽留效果
发现高端客户既有客户流失预警征兆
客户工作/住宅搬迁因素
交易额持续减少及交易异常频繁
不再主动与私行客户经理联系互动
客户资产流出速度异常且非季节性因素
产品赎回且汇出频率提高
提前個人貸款清償
挽留高端客户客户的具体对策
发现客户出走原因
检视客户经理与客户的关系程度
产品覆盖状况
日常联系记录检视
客户经理替换或保留资深客户经理决策
承诺改善客户服务质量
给予具竞争性的优惠费率与增值服务
优惠做法案例说明
增值服务与客户认知差异缩减
银行领导关怀安抚
进阶版: 透过多元产品交叉销售与客户资产提升进行挽留
客户留存关键: 增加客户离开我们的成本
透过多元资产配置强化客户依存度
客户介绍客户绑定客户周边关系族群
案例说明:
因其他银行竞争造成的客户流失挽留时实例说明
了解客户转换原因
发现客户留存切入点进行留存
评估效果及后续维护
因投资失利所造成的客户流失挽留案例说明
检视售后服务情况
产品投资失利原因说明
提供解决方案
开源与节流: 高净值客户开发获客实务
高净值客户主要来源与渠道
从客户职业类别筛选及客户兴趣嗜好发掘
银行既有关系的掌握
客户信任提升的转介绍行为 (MGM)
內部渠道獲客方式
高端零售升等
公私及个贷连动
外部渠道获客方式
MGM客户介绍客户执行方法
如何开口要求客户介绍客户
MGM时机点的掌握
提升MGM成功机会的关键方式
MGM 项目计划发展
外拓與客戶活動舉辦
案例演练与讨论
分组私行客户营销维护演练主题
既有亏损客户的留存拜访
既有MGM客户活动活动后的推荐拜访
客户分群后: 退休族群客户私银关系提升
客户分群后: 企业主的客户私银介绍拜访
潜在高端个贷客户关系营销
流失预警客户的约访及推荐
主题内容讨论
内容演练: 每组进行演练, 老师点评说明

关泽仁老师的其它课程