银行服务管理与团队同理心沟通

银行服务管理与团队同理心沟通
授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩
耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾
客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的
中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体
服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客
户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新
、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！

■ 课程效果（Effect）
1. 使学员了解如何在疫情后的当下为员工赋能
2. 提升自我的服务力——核心竞争力聚焦
3. 通过案例分享和总结实用的团队沟通技巧



培训时限(Time) 半天

课程对象（Object）需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位

培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

课程主体内容（Main points）
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节：银 |随着人们消费观念的转变，对于服务的要求越来越精细|课程目标： |
|行管理者服务 |化、小众化、个性化。尤其对于银行服务的人员，如何|1、塑造个人的服 |
|力与团队赋能 |进行高品质服务的根基在于内心对于“服务”的认知。这|务团队的能力2、 |
| |一章节从动能层面，了解认识到服务对于自己的价值，|为员工进行积极性|
| |并且塑造良好的服务意识，对于管理者如何运用服务去|赋能，使银行员工|
| |管理团队为团队赋能？ |更具团队化精神 |
| | | |
| |头脑风暴：你眼中的高品质服务体验 | |
| |1、可怕的服务循环图 | |
| |2、客户流失数据分析 | |
| |1）银行客户的心理诉求 | |
| |2）服务的金字塔模型 | |
| |3）服务对于企业/个人的意义 | |
| |3、工具导入：个人服务意识测试 | |
| |4、计划工具：如何提升自己的服务意识 | |
| |5、银行优质服务六维度+网点案例分析 | |
| |6、团队赋能 | |
| |1）团队积极心态赋能 | |
| |2）团队工作协调赋能 | |
|第二章节： |1、团队同理心管理 |课程目标： |
|团队同理心沟 |1、团队沟通的定义 |通过同理心技巧了|
|通及情绪压力 |1）团队目标管理 |解员工的内在声音|
|管理 |2）信息、感情的有效传递 |，并运用有效技巧|
| |3） 如何达成团队共通协议 |进行个人情绪压力|
| |4）对于员工的肯定认同技巧 |的管理 |
| |5）如何鼓励他人 | |
| |2、认识情绪 | |
| |1. 什么是情绪，情绪有多少种? | |
| |2. 情绪的影响——故事：情绪污染 | |
| |1) 情绪影响身心健康; | |
| |2) 情绪影响工作效率; | |
| |3) 情绪影响人际关系; | |
| |3. 有关负面情绪的认知 | |
| |1) 负面情绪的真相是什么? | |
| |2) 探索负面情绪的正面意义 | |
| |4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙 | |
| |1）何为同理心情绪沟通 | |
| |2）我们常常犯的错误是什么？ | |
| |5、情境练习 | |
| |现场练习：我比别人更懂你 | |
| |6、处理与他人的情绪冲突 | |
| |1）他人情绪快速识别 | |
| |2）银行服务中的“肯定”不等于“认同” | |
| |3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。 | |
| |7. 认识你的感觉——培养高度的情感智慧 | |
| |练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?| |
| |练习二︰感受词汇练习 | |
| |8、 情绪冲突中的五大调节步骤 | |
| |1) 情绪调节“五大步骤” | |
| |2) 作为倾听者的「回应三步骤」 | |
| |3) 范例分析：结合“五大步骤”进行案例演示 | |
|场景实操&结训| |课程目标： |
| |1、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|
| |2、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方|
| |3、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |4、合影留念及PK奖励 | |

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