服务营销与服务管理策略
服务营销与服务管理策略详细内容
服务营销与服务管理策略
服务营销与服务管理策略
主讲:吴昌鸿
课程背景:
为什么服务人员总是得罪客户?为什么服务人员没有了积极性?为什么小问题被反反复
复变成了投诉?这既是服务意识的问题,但服务意识背后还有更深层次的管理问题。服
务很努力了,服务也按标准执行了,但客户仍然不满意,问题在哪?这就需要用服务品
质模型的科学分析方法来寻找缺口,从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。千篇一律
的服务很难让客户眼前一亮,想做差异化又不只从何做起。本课程从实践中总结出了十
余种服务创新的方法,而且还有实操工具。
授课方式:
分组教学:课程开始之前分组,培训以小组为单元进行讨论并PK,根据问答、案例分析
、演练等,针对性问题辅导,课程结束总结,优胜组表彰。
课程对象:管理层、服务人员及相关人员等
课程时间: 2天
课程大纲:
第一章、服务营销管理理念
一、关键时刻与服务意识
1、关键时刻的影响
2、确保客户满意的关键
【案例分析】:关键时刻背后的秘密
二、客户满意与客户忠诚策略
1、客户满意的影响
2、客户满意与客户忠诚分析
3、客户满意的陷阱
4、客户满意的另一个维度
三、服务品质分析与管理
1、PZB服务品质模式
2、服务期望的三个影响因素
3、服务的四大特征与对策
4、内部失败成本与外部失败成本
5、企业服务的四种类型
四、客户分级分类管理策略
1、客户需求标准
2、客户利益标准
3、成交可能性标准
4、员工分级策略
【头脑风暴】:如何克服服务特征中的负面作用
第二章、服务营销创新策略
一、以用户为中心
1、以用户为中心的三个误区
2、大数据和小数据
3、用户洞察的方法
【工具】用户画像、同理心地图
二、共创——服务创新之道
1、共创是什么
2、共创需要五类人
3、共创的方法
【工具】:头脑风暴、世界咖啡
三、整体性带来完整的品牌感知
1、整体性=用户体验×品牌
2、用户视角的旅程
3、痛痒爽+情感曲线重塑客户体验
【工具】用户旅程图
四、服务创新的由表及里
1、服务创新=前台体验+中后台组织设计
2、赋能组织让员工自发创新
3、服务蓝图重塑业务流程和组织
【工具】服务蓝图、服务缺口
五、服务设计的迭代
1、迭代要趁早
2、根据用户需求迭代
3、迭代要有不完美主义精神
4、迭代≠革命
5、服务原型
【工具】故事板、戏剧模型
六、服务创新思路
1、人性化服务
2、个性化服务
3、标准化服务
4、体验式服务
5、即时服务
6、一对一服务
【工具】服务创新四步法
【案例分析】:海尔的服务策略、海底捞的服务创新
第三章、客户满意与怨诉处理技巧
一、情感处理三部曲
1、表达服务意愿
2、体谅客户情感
3、主动承担责任
二、处理客户问题的技巧
1、客户的根本需求是什么
2、处理问题的五步法
三、服务沟通的技巧
1、服务人员的六个话语特点
2、服务人员声音十忌
3、服务人员避免使用的四类语言
4、服务用语三项原则
四、管理客户期望值策略
1、管理客户期望值的概念
2、管理客户期望值的原则
3、管理客户期望值的技巧
五、服务管理
1、建立客户抱怨渠道
2、协调处理机制建设
3、客户抱怨的分析
4、客户冲突管理
5、客户危机处理
【案例分析】:某企业的抱怨渠道建设
课程复盘:课程全程穿插更多的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战
落地工具等
吴昌鸿老师的其它课程
商务谈判实战策略与技巧 09.08
商务谈判实战策略与技巧主讲:吴昌鸿课程背景:市场就是战场,竞争与合作就好像一场没有硝烟的战争,而这一场场战争最重要的武器之一就是谈判。商务人员怎样在激烈竞争而又纷繁复杂的局势中掌握玄机,如何识破对手各种手腕而胸有成竹、沉着应对,最终以谋略与智慧促成合作,达成共赢。授课方式:分组教学:课程开始之前分组,培训以小组为单元进行讨论并PK,进行问答、案例分析、演练等
讲师:吴昌鸿详情
市场开发与动销策略 09.08
市场开发与动销策略主讲:吴昌鸿课程背景:客户为什么选择你的产品,一定源于企业的市场运作,无论是产品本身、还是内涵、还是产品定位的价格带取向、市场运作的策略等,产品的动销一定是被卖起来的,而不是被买起来的。产品的动销及市场的突破,都是先设计出来而后成功的,先策划再行动,才能保证在市场上少走弯路,对于市场的布局、产品的规划、渠道的选择、进攻的策略在市场运作之前必
讲师:吴昌鸿详情
营销渠道建设与管理策略 09.08
营销渠道建设与管理策略主讲:吴昌鸿课程背景:企业如何做好渠道开发与布局是一个至关重要的问题,渠道出现的种种问题都能从渠道规划的根源上找到,而且渠道规划不是一成不变的,在企业的发展的不同阶段,需要不同的渠道结构来完成相应的任务。如果没有渠道规划的概念,渠道结构就会成为阻碍企业发展的绊脚石。厂商合作如果比作结婚的话,经销商的选择就是找结婚对象,而经销商的选择不能
讲师:吴昌鸿详情
B2B大客户价值营销实战策略 09.08
B2B大客户价值营销实战策略主讲:吴昌鸿课程背景:B2B大客户营销涉及的金额比较大,参与的人员比较多,销售周期长,产品方案等相对复杂,竞争又异常激烈,同时客户的需求更加个性化,采购决策越来越理性,这都增加了营销的复杂性和难度。销售人员面对项目好像进入了一个迷宫,两眼一抹黑,要么跟着感觉走,要么乱打乱撞,如果没有一个系统的方法,想顺利拿下订单可以说难上加难,要
讲师:吴昌鸿详情
基于营销战略的企业增长五大引擎 09.08
基于营销战略的企业增长五大引擎主讲:吴昌鸿课时:2-3天(6小时/天)【课程背景】全球经济衰退叠加疫情影响,后疫情时代企业面临的外部环境仍然艰难,与此同时,市场竞争也将变得异常激烈,如何在新时期通过市场洞察识别机会并赢得竞争进而实现业务增长也是对企业持续经营的重大考验。学习本课程将掌握基于市场洞察的企业增长驱动要素及市场操作的实战工具,包括市场细分及定位,产
讲师:吴昌鸿详情
狼性团队建设与执行力打造 09.08
狼性团队建设与执行力打造主讲:吴昌鸿课程背景:弱肉强食、优胜劣汰是大自然的及生物界无情的生存法则,同时也是企业及个人在激烈的竞争环境下能够生存发展的最高指导原则。企业要生存与发展就需要战胜对手,就需要从对手的口中抢夺一个又一个订单,就需要让自己越来越强大,这就需要企业的营销团队能够成为狼性团队,对待商机要有敏锐的嗅觉、对待竞争要有不惧失败的坚韧与激情,同时要
讲师:吴昌鸿详情
项目型大客户营销策略 11.17
项目型大客户营销策略主讲:吴昌鸿课程背景:大客户销售涉及的金额比较大,参与的人员比较多,所以事情也就比较多,这样周期就拉得很长,而且销售的产品技术等相对复杂,竞争又比较激烈,这都增加了大客户销售的复杂性。销售人员面对项目好像进入了一个迷宫,两眼一抹黑,要么跟着感觉走,要么乱打乱撞,如果没有一个系统的方法,想顺利拿下订单可以说难上加难。本课程讲师有着十余年大客
讲师:吴昌鸿详情
销售谈判实战策略与技巧 11.17
销售谈判实战策略与技巧主讲:吴昌鸿课程背景:市场就是战场,销售就是一场没有硝烟的战争,而这一场场战争最重要的武器之一就是谈判。销售人员怎样在激烈竞争而又纷繁复杂的局势中掌握玄机,如何识破对手各种手腕而胸有成竹、沉着应对,最终以谋略与智慧促成合作,达成共赢。本课程将从成为一名销售谈判高手所必须的各项素质出发,让你迅速掌握高效谈判的技能与秘诀。让你的销售工作如虎
讲师:吴昌鸿详情
经销商开发与管理实战策略 11.17
经销商开发与管理实战策略主讲:吴昌鸿课程背景:营销渠道是营销组合策略中的重中之重,也是企业建立核心竞争优势的环节所在。中国地广人多,渠道营销尤其重要,如何选择有效、合适、低成本的渠道模式是企业发展过程中始终需要解决的问题。本课程老师从事营销及渠道管理工作十余年,从理论加实战的角度进行讲授,针对渠道管理过程中重点、难点问题给出有效解决方法,对学员更加具有指导意
讲师:吴昌鸿详情
汽车金融顾问式销售技巧 11.17
汽车金融顾问式销售技巧主讲:吴昌鸿课程背景:市场竞争越来越激烈,客户越来越挑剔,竞争对手也越来越专业,如何才能在这个时代生存发展,如何才能不断的赢得一个又一个订单,最有效的方法就是——不断提升销售团队的专业技能!专业的人才必将成为当前企业竞争的核心优势,本课程将让你在最短的时间内全面系统的掌握顾问式销售的各项技巧,从游击队快速提升为职业队!课程收益:1、没有
讲师:吴昌鸿详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21155
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20225
- 3行政专员岗位职责 19041
- 4品管部岗位职责与任职要求 16215
- 5员工守则 15458
- 6软件验收报告 15393
- 7问卷调查表(范例) 15111
- 8工资发放明细表 14546
- 9文件签收单 14192