【清收】【客户经理、技术+法律+投诉处理】客户经理不良贷款清收技巧、投诉处理与法律常识

客户经理不良贷款清收技巧、投诉处理与法律常识
【银行在不良贷款清收处置中遇到诸多难题】
【完成任务难】任务指标年年涨，如何分解、如何达成？不得其法……
【信息修复难】表外老贷款债务主体不明确、时效丧失，找人难、确权难……
【信用环境差】整村缺乏征信普及，诉执难支持，观望户占比高……
【队伍不专业】清收方式老旧且单一，畏钉户、缺方法、缺工具……
【舆情必须管】后疫情时代，既要压降不良，又要防控舆情，维护“温暖”金融机构形象，高压催收不能用，如何给予贷款户温暖帮扶？……
【双法新要求】民法典、个保法的实施，对信贷管理提出更高要求，同时也对不良贷款清收的合法合规要求更强，客户经理能否掌握并加以运用？……
【课程收益】
场景全面：南北东西风土、百余家行社清收实战场景采样
话术升级：基于稳保和谐，提升还款意愿、减少债闹投诉
合法合规：精研刑民个保等法律法规，合法维权，稳舆情
手段多样：遵守防疫要求，电短微清收、空地联动转化等
【课程安排】
对象：信贷部、风险部（资产部）、清收中心、网点负责人、客户经理
课时：1天（清收知识+技术运用+案例分析+工具话术）
【课程大纲】
第一部分. 常见疑难清收场景与贷户分析
一、疑难贷款的卡点堵点分析
1、个人类：3大常见疑难及应对策略
2、企业类：3大常见疑难及应对策略
3、民邢责类：3大常见疑难及应对策略
二、精准核资、理解不良贷户
1、尽调实操动作分解
1）KYC贷户尽调19问理论模型
2）贷户核资交叉提纯法
2、尽调实操的关键工具使用
3、建立并更新贷户画像
三、不良贷户的分层分类
1、不良贷户赖账原因分类（6种基本型）
2、不良贷户的常见痛点分类（2类5种）
3、不良贷户的性格特征分类（10种基本型）
四、失信客户赖账心理根源及破解点分析
1、还款能力大幅度下降或者基本丧失还款能力
2、客户经理不及时提醒，逾期也没人催，客户认为不还也没事，逐渐拖欠成瘾
3、还一部分，不能解决问题，看不到解决问题的希望，继而绝望
4、看到别人不还没事，自己也不还，心里不平衡，便宜没占到，吃亏的感觉
5、我想还，怕别人（其他老赖）说我，有群体压力
6、可以还，但暂时挪用他处更有利可图，缓缓再说
7、有认知局限，错估形势得失，存在侥幸心理
8、得理不饶人，你们银行的错，责任不在我，所以我不还
9、以后不会再借钱了，不用再和银行打交道了，为什么还
10、认为银行是“傻瓜”，贷款的时候就没打算还
五、失联贷户情况分类及信息修复渠道
1、失联类型
2、信息修复渠道
第二部分.催收谈判框架及攻心施压策略
一、催收谈判框架
1、洞察人性的催收思路
案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？
2、KIP理论在攻心谈判中的应用
二、如何摸清不良贷户的还款能力
1、如何查关联公司资产
2、如何查各种有价资产
3、如何查现场估摸财产
三、精准戳痛，转化还款意愿
1、两心三点法：清收技术根模型
2、七面二十一点：“痛点”理论体系
3、主动还款意愿、被动还款意愿
第三部分. 常见赖账场景及突破策略
一、15大实战清收场景、话术、工具、动作
1、因为疫情什么都做不了，没有钱。
2、不是不还，现在没钱，我怎么还呢？
3、全身都是病，没法干活没有收入。
4、你放心，发了工资我就还。
5、工程款没到账，到账就来处理。
6、我家有十几瓶茅台，你们拉走吧。
7、那么多人贷款，为什么只找我？
8、这个钱都没经我手，我怎么还呢？
9、这个钱是XX用的，你们去找他还。
10、这个账早就豁免了，怎么还来找我？
11、好好好，我尽力吧。
12、你们抓我好了，谁抓我谁倒霉。
13、我们都离婚了，不要来找我了。
14、人都死了，别来找了，我们还不上。
15、你给我出个纸质的证明，承诺利息全免，我就还。
二、8大促还话术技巧
1、共情策略
2、互惠策略
3、赞美策略
4、高低球策略
5、面质策略
6、框架策略
7、三明治策略
8、自家人策略
第四部分. 提升清收现场战斗力
一、如何提升战队的现场清收效果？
1、清收人员入户站位上有哪些问题？
2、清收人员身体语言上有哪些瑕疵？
3、清收人员相互配合上有哪些不足？
二、清收战队现场致胜细节
1、清收战队现场7要
2、清收战队现场8不要
三、清收战队复盘总结
1、痛点复盘及计划
2、技术复盘及优化
3、跟进方案及配合
四、非见面清收技术：空地联动
1、DDVD空地联动流程技巧解析
2、六边形电催施压场能构建
第五部分. 客户投诉处理技巧
一、客户投诉抱怨的主要原因
1、市场环境原因
2、制度流程原因
3、员工违法违规
4、服务技巧原因
5、客户自身原因
二、客户投诉目的分析与应对策略
1、客户希望获得合理解释
2、客户希望尽快解决他遇到的问题
3、客户想发泄心中不爽
4、客户想占便宜索取经济利益
三、不可忽视投诉客户背后的真实需求
1、真实服务需求的表现
2、情感需求的四个维度
3、心理需求的判断依据
4、识别客户投诉时隐藏的情感需求
四、信用卡客户投诉应对流程
1、真诚接待客户
2、安抚客户情绪
3、澄清问题原因
4、与客达成一致
5、跟踪服务转化
五、如何平息客户的愤怒情绪
1、鼓励适度发泄
2、真诚道歉
3、引导思路
4、迅速解决问题
六、如何拒绝客户不合理的要求
1、三种要求应当拒绝
2、摆事实讲道理
3. 避免节外生枝激化矛盾
4. 说服客户接受现有方案
5. 学会运用冷处理的技巧
6、难缠”客户的应对技巧
第六部分. 不良贷款清收相关法律常识
一、诉讼清收流程
1、诉前准备
2、诉前保全
3、立案环节
4、审判环节
5、执行环节
二、诉讼时效的保全
1、催收通知函件的送达
2、保全诉讼时效的小妙招
三、财产保全
1、诉前财产保全与诉讼财产保全
2、财产保全的六个具体措施
3、怎样获取被执行人的财产线索
4、调查令的有效使用
四、提升诉讼清收效果的10个方向
1、完善证据链怎么做？
2、申请财产保全怎么做？
3、申请失信惩戒怎么做？
4、申请调查令怎么做？
5、申请支付令怎么做？
6、行使撤销权怎么做？
7、行使代位权怎么做？
8、追加被执人怎么做？
9、诉法人责任怎么做？
10、诉连带责任怎么做？

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