电话营销技巧-温耀南

电话营销技巧
课程内容
上午09:00~12:00
电话营销礼仪
 如何作好接待电话的应答准备
 电话结束的时机把握
 发挥电话语音想象和知觉的特点
 如何对顾客提出的疑问进行解释
 服务意识与心态调整
 热情服务：热情四到 尊称与敬语 礼貌语言
 1问话语2请求语3感谢语4抱歉语5告别语
电话坐席人员的自我情绪调动
 调整你的肢体语言
 注意节奏：发挥你的影响力
 客户有不同的时间应对方法
有效激励
 每一通电话都是新机会的来源
 建立良好的自我心像
 如何把工作变成乐趣、激情工作
电话营销前的准备
 得信息者赢销售，得情报者得天下！
 客户定位：谁是我们的准客户
 以客户为中心的信息收集
 电话销售与其他销售模式的配合
 如何追踪、锁定准客户
情报价值的分析与使用
电话营销缔结技巧
 缔结的时机掌握
 有效缔结的“十五套”电话销售方法
 缔结未成功后的注意事项
 有效运用促成试探法
 如何与客户建立亲和感的认知
 迎合客户的心理策略
电话营销沟通技巧
 通过声音感染力以影响客户
 与客户建立瞬间融洽关系
 积极倾听的技巧
 有效提问获取信息和挖掘客户的需求
 表达同理心
 运用确认技巧，以确保双方理解无误
 电话沟通的基本技巧(话音服务艺术)
 电话沟通的高级技巧(销售沟通艺术)
 电话沟通的基本技巧
 增强声音的感染力
 与客户建立融洽关系
 提问的技巧
 倾听的技巧
 表达同理心和确认的技巧
 增强声音的感染力要注意以下三方面
 声音要素
 措辞
身体语言
下午13:30~17:00
电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）
电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）
 分析型人的特征和与其沟通技巧
 支配型人的特征和与其沟通技巧
 表达型人的特征和与其沟通技巧
 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
 西游记人际沟通分析
 通过背景声音、停顿、音调高度、起伏、变化
 如何断定对方的谎言
如何与相关负责人打交道
 如何设置具有吸引力的开场白让客户不挂断电话？
 如何让客户专心地听你讲？
 如何有效处理客户的各种拒绝？
 如果客户在电话中不表态，如何处理？
 如何才能提高电话销售的效率？
 如何在电话中了解客户的需求？
 如何引导客户的需求
 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
 如何将异议变成机会
 多套异议处理实战话术讲解
 客户拒绝因素探讨及预防方法
 如何在尽可能短的时间内与客户促成？
如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

电话中的倾听技巧
 创造良好的倾听环境
 研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容 .
 避免受以下情况干扰
 1,环境干扰和打断.
 2,"第三只耳朵"现象.
 耐心细致的倾听
 要有良好的心态
 站在对方的立场……
 适时重复对方观点
 可以让对方感到对自己谈话的重视
 抓住机会巧妙提问
 合理运用肢体语言
 面部表情
 做好笔录
 倾听的注意事项
 不要打断对方谈话
 听清对方谈话的重点
 适时的表达自己的建议
 肯定对方谈话内容
 避免做出虚假的反应
 不要打断对方说话
 听清对方谈话重点
 适时地表达积极的建议
 肯定对方谈话内容
 避免做出虚假反应
挖掘客户的内在需求
 探寻客户的需求
 根据客户需求推荐产品
 电话中的促成与跟进
 提问的技巧
 推荐时机的把握技巧
 表达认同和确认的技巧
 如何让客户变成我们的业务员
 要求客户下订单的最佳机会:
 得到客户的认同以后
 解决客户的疑问以后
 电话销售的倒三角
 建立关系
 挖掘需求
 完成销售
一天课程总结与回顾

上午09:00~12:00       
提问技巧－销售的核心
 信息层提问
 问题层提问
 影响层提问
 解决问题层提问
 如何让准客户愿意回答的技巧
 提问技巧
 了解式的问题、针对式的问题、封闭式的问题
 开放式的问题、澄清式的问题、征询式的问题
 服务式的问题、探问式的问题、行为式的问题
 暗示式的问题、参照式的问题、逼迫式的问题
 挖掘式的问题、引导式的问题、连接式的问题
 纠错式的问题、分档式的问题、重述式的问题
客户异议处理
 常见客户异议汇总及应对方案：
 价格方面、预算方面、计划方面、竞争对手方面
 客户异议处理步骤
 客户异议的背后是什么
 如何对待客户的异议
 处理客户异议的基本程序
 在电话营销中所遇到的客户类型
 沉默型、借口型、批评型、问题型、怀疑型
 分析客户的心理
 大部份客户在电话内容中都不说真话
 客户需要感到自己被尊重
 客户的需求被重视
 用户的异议产生的来源
 需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
 价格 客户对价格的要求
 产品 客户对产品的要求
 权力 客户的决定权
 时间 客户正在忙
 怎么对待客户对你做出的反应
 认真倾听、分析、处理用户的异议
 整理与保存各种用户异议的资料
 异议处理通用的方法:3F技巧
 感觉(Feel )
 感受(Felt )
发现(Found)
成交的技巧
 克服两种阻碍成交的心理倾向
 在电话中发现购买信号
 沉默
 提及所有权
 成交法则
 保持自信的态度
 考虑客户的特点
 保留一定的成交余地
 保留一个强有力的问句
 不可轻言放弃
 有效的成交技巧
 直接请求成交法
 非此即彼成交法
 假定成交法
 压力成交法
 可靠性成交法
成功跟进的技巧
 成交后的电话
 兑现曾经做过的承诺
 持之以恒地联系
 开发老客户
 建立客户档案
双赢商务谈判技巧
 谈判情报
 收集公开信息收集内部信息收集外部信息
 通过客户关系提升获取信息反馈
 获取竞争对手信息的十种途径
 产品价格报价技巧
 一方要求必须降价否则就拒绝采购怎么办
 纵横捭阖－谈判的基本原理
 谈判场地、环境、座次分析
 幅度价格报价法剖析
 双赢谈判核心：如何创造剩余价值
 如何突破僵局
 价格让步技巧议价模型
 蚕食策略与谈判博弈
如何不断的创造筹码

下午13:30~17:00
客户公关
 如何分析内部的组织架构
 客户内部关系分析
 因人而异的公关技巧
 人际关系的润滑形式
 如何送礼
 送礼的八种方式
 送礼与其他公关方式的配合使用
 古代人的送礼智慧
 案例：日本西门子医疗器械的礼品
大客户拜访技巧
 客户情报的寻找掌握与销售机会分析
 准客户外形分析
 与大客户关系的建立
 如何做关系
 如何挖掘客户需求
 客户招标中的竞争策略分析
 说服与异议处理
 促成技巧
 客户满意与口碑传播
握手技巧 名片交换技巧 方位引导技巧
客户关系维护与管理
 CRM追求以客户为中心
 营销沟通的策略与回馈情况比较
 客户关系管理的整体业务架构
 客户销售流程自动化的对象
 客户从销售管理向关系管理的过渡
 行业通过服务提升客户级别
 客访案例分析市场工作在企业中的角色
 客户数据库网络营销
 把客户变成我们的业务员
利用老客户开发新客户
 开发新客户的方式和途径分析
 如何作客户满意度的提升
 客户口碑传递的规律
 口碑传播的特点
实战模拟：电话营销多场景现场销售指导
体验游戏：黑桃A、找朋友、吹气球
二天课程回顾总结及现场问题解答
 

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