《问题分析与解决》

问题分析与解决
主讲：王哲光
课程背景
为什么这么多的公司都把解决问题列为品质改善的首要任务，是因为问题伴随人类
、组织及企业的一生；绝大多数人没有接受过系统地分析和解决问题的培训；分析和解
决问题的能力差异决定了不同的人生和不同企业的命运；要想更好地生存和发展，就要
具备更强的分析和解决问题的能力；那么，如何才能提高这种能力呢？企业遇到问题该
如何应对？本课程讲授一种被实践证明的问题分析与解决的结构化方法，同时把解决问
题的工具与结构化的步骤进行有机的整合，从而构架完整的问题分析与解决方案。通过
课堂上大量的有针对性的练习，学员能够在最短的时间内迅速改善问题分析与解决的能
力，并在实践中及时有效的解决企业面临的问题。
课程目标
➢ 树立问题意识，领悟问题与机会的关系；
➢ 获得解决问题所需的方法、程序、知识和技巧；
➢
能正确应用解决问题的常用工具，学会运用这些方法提高自身解决问题的能力；
➢ 培养个人与团队分析及解决问题的能力和快速制定决策的工作风格。
培训用时
2天（每天6小时）
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，30%知识点剖析+30%案例研讨+30%演
练互动和视频赏析+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改
变心智模式，从效能迈向卓越，成为能有效执行公司政策、拥有更多追随者的卓有成效
的管理者。
课程大纲
一、解决问题的基石
1、思维转换的力量
1）解决问题的误区
演练：做做看
2）问题分析与解决的八个步骤
2、发现征兆
1）预见问题的四种途径
2）需要采取的行动
3）拼图式输入
演练：工作实际问题收集
3、如何描述问题
1）描述问题的原则
2）描述问题的方法
3）模糊的问题转变为清晰的问题
4）愿景、任务、问题、方针、期望转化为目标
5）目标拆分、目标定义、完成要素、达成标准
演练：他们该怎么办
4、界定问题采取的行动
1）界定问题行动检查
2）已经确认影响最大的问题
3）已定义出问题陈述
4）预估解决问题所需费用及收益
5）已确定项目所需时间
二、问题成因分析
1、找到真正的原因
1）分析工具箱：SWOT分析法\头脑风暴\鱼骨图\问题树\柏拉图\甘特图\5W2H
2）可能出现问题的方向
2、不要忽视的规律
1）海恩法则
2）墨菲定律
3）蝴蝶效应与多米诺效应
3、影响工作绩效的因素
1）影响工作绩效的十大因素
2）绩效标准与绩效缺口
3）绩效七条线
演练：如何解决这样的问题
4、确认根本成因
1）评估每一个可能原因
2）列出最有可能的3个要因
3）原因可否使问题排除
4）验证因果关系
三、问题解决方案
1、为什么需要解决方案？
1）帮助在有问题的情况下保持和建立客户满意度
2）争取时间找到问题的根本原因
3）保护内外部客户免受问题的影响
4）从时间、质量和成本方面来控制问题
5）如果知道问题根本原因，这就是根本解决方案
2、寻找解决方案
1）您的解决方案要体现什么
2）标准解决方案的要素和构成
演练：如何挽回客户
3、解决方案计划与决策
1）制定科学工作计划的步骤
2）制定计划要问的问题
3）科学决策的五大要素与两大支柱
4）如何科学的决策
4、寻找解决方案解决问题的流程
1）预期结果作可为假设
2）问题定义和聚焦
3）梳理流程找出关键因子
4）发掘更优对策
5）拟定试错计划并实施
6）预想检核与控制程序
7）使成功的过程标准化
演练：同心顺
四、方案实施与改善
1、实验并验证解决方案
1）采取的行动
2）多么熟悉的声音
3）实施中容易出现的执行方式
2、解决问题过程中的上下级
1）安排工作的考量原则
2）如何更好的实施方案
3）如何化解实施阻力
教学影片：如何实施方案
3、评估解决效果与改善
1）审核数据以确认措施的效用
2）检查资料数据及趋势
3）确保问题已经有效解决-是否重复出现问题
4）如果有关行动未能有效，须返回根源问题分析
5）废除临时措施，修改标准和文件
6）提出改善与预防措施
4、形成标准与防患未然
1）如何形成标准
2）标准制度的五个关键
3）标准化的措施
4）防患未然——避免酿成危机
5）危机管理模式图
职业习惯造就卓越人生

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