服务礼仪课程大纲

服务效能管理——课程大纲

一、课程时长：0.5~3天

二、课程收益：

Ø 强化服务意识

Ø 全面掌握服务礼仪的规范

Ø 掌握接待服务细节，提升服务技能

Ø 塑造个人职业形象和企业形象，赢得好口碑

三、课程对象： 

u 企业业务人员、接待人员、客服

u 服务行业：地产、酒店、餐饮、医护、通讯、机场、商场、门店

四、课程大纲/要点：

l 一、服务有心：服务礼仪的概述

l 二、形象有礼：专业形象出品质

l 三、举止有仪：规范举止显敬意

l 四、沟通有度：双向沟通显诚意

l 五、服务有序：精雕细琢理流程

【具体根据企业需求作调整】

一、服务有心：服务礼仪的概述

   1、服务真谛是什么

   2、客户需求4个层次

   3、客户满意的4个等级

   4、客户体验的4种方式

   5、从CS 管理看服务的必要性

   5、客户服务的3个理念

 二、形象有礼：专业形象出品质

1、形象要求：统一+规范+干净+整齐

2、仪表要求：工装、裙装、工牌、衣着、首饰的规范要求

3、仪容要求：女性细节要求与男性细节要求

三、举止有仪：规范举止显敬意

   1、产生信任的5举止

   2、表情管理：微笑、眼神

   3、专业亲和的服务举止：走姿、蹲姿、坐姿、引导手势

   4、优质服务细节要求：距离适度、三轻、三到

四、沟通有度：双向沟通有诚意

   1、沟通3A 原则

   2、沟通五要求   

   3、服务沟通禁忌

   4、常用的十大服务用语

   5、客户情绪安抚六步法

五、服务有序：精雕细琢理流程

   1、服务接待6项基本要求

   2、服务接待全流程：岗位准备、客户接待、售后服务

   3、岗前三准备

   4、接待六步曲

   5、细节五要素

六、至上礼遇：全流程实操演练

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