营业厅服务礼仪培训方案

营业厅服务礼仪

专项培训课程建议书

【培训形式】

案例研讨、角色扮演、情景体验、实操训练 、互动游戏

【培训流程】

培训申请→了解需求、分析需求→制定培训方案、确定师资→签定合同→前期考察与沟通→实施培训→后期调查→跟踪回访→制定修正方案

【课程对象】

 白山中行   营业厅各服务岗位人员

【课程目标】

◇ 从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合演练；

◇ 帮助营业厅岗位员工掌握服务场合仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等礼仪；

◇ 掌握常用的问候、介绍、握手、接待客户、名片、电话沟通、场合礼仪等各种常用服务礼仪；

◇ 通过培训让员工真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和组织从素质到业绩的全面提升。

【课程内容设计】

      第一模块    第一天上午9点到11点45分

授课内容：

一、    礼仪导入——尊重是核心，真诚是本质

六顶高帽子：尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所有人

三个辩证认识：        尊重职业、尊重企业、尊重自己

二、    服务礼仪导入

做好服务的必要性：个人素质的需要、企业的形象的需要、工作过程的需要、银行服务规范的需要、银行竞争的需要。

三、    职业态度与职业意识分享，改善服务态度

◆自尊自爱

共同分享：黄金法则和白金法则

对客户要有正确的心理预期

服务没有标准，不能仅仅满足于提供流程内的服务

◆客户至上

1、树立“以客户为中心”的服务理念——心中有客户

2、做事不找借口

3、承担责任

◆热忱服务

主动积极工作，树立危机意识

◆任劳任怨

巧妙应对客户职责，虚心道歉，查找原因，寻找解决之道，吸取教训，调整心态

四、    提高服务质量

提前到岗，做好准备：物品准备、环境准备、卫生准备、心理准备

开好晨会，做好班前巡查

按时营业，做好开门迎宾

规范操作，认真准确，严格执行银行服务规范六项要求：目关注视、微笑服务、三声服务、文明用语、双手接递、首问负责。

大堂经理、柜员、客户经理联动配合，快速办理，巧妙营销

执行政策、遵纪守法

行为检点、自警自律自励

五、    银行员工仪容仪表规范要求

个人卫生要求

发型标准

面部要求

手部修饰

饰品佩戴要求

银行男士着西装基本要和注意事项

银行女员工着制服的要求和注意事项

   第二模块   第一天下午1点到4点

授课内容：

一、    银行员工化妆技巧，讲解和示范结合

◆基本知识：化妆工具的使用 / 化妆品知识 / 化妆的光、形、色知识 / 面部结构特点分析 （眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/ 皮肤保养、发质保养方法

◆基础化妆： 操作课程

（1）脸型（各种脸型的画法）

（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰技巧）

（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）

（4）鼻（鼻侧影的画法）

（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）

（6）唇（唇色的选择与调配）

二、银行员工表情训练——眼神和目光训练

必须在客户面前露出笑容，体现银行员工的热情、亲切、温和、乐观、诚恳

1、避免使用的眼神；眼神的运用原则

3、目光运用的PAC定律、时间定律、三角定律

3、银行人员的微笑标准

三、银行员工仪态礼仪

办理业务时的正确坐姿与训练

迎接客户时的正确站姿与训练

工作场合的正确行姿

低处取物、帮助客户拾捡物品的正确蹲姿

开门迎宾时使用的三阶段行礼（鞠躬礼）标准

   第三模块;   第二天上午9点到11点45分

授课内容：

三、银行员工仪态礼仪

1、 引领客户的礼仪

2、 大堂经理迎宾、引导、分流、维持秩序、安全巡查、大堂营销语言技巧

3、 柜员办理业务时的各种手势和语言要求

4、 与客户递接物品的正确方式

四、    银行员工日常礼仪

1、 乘坐电梯、上下楼梯、进出房间的礼仪

2、 称呼礼、介绍礼、握手礼、致意礼

3、 乘车礼仪、电话礼仪、名片礼仪

4、 客户接待礼仪和送客礼仪

   第四模块    第二天下午1点到4点

授课内容：

一、大堂经理服务规范训练（使用大堂经理岗位规范用语）

标准站姿

目光注视、微笑服务

15度身体前倾，主动招呼问好（来有迎声）

积极回答客户问询（问有答声）

双手递物

交谈结束时有欢送声，使用敬语和请求语

二、    柜员服务规范训练（使用柜员岗位规范用语）

标准坐姿

规范服务手势

目光注视、微笑服务

双手递物

三声服务

使用敬语和请求语

三、综合情景模拟，要求柜员一句话营销

从客户进入网点，第一声主动问候开始--——问询、拿号----指引等候-----柜员办理业务---大堂工作人员欢送客户，对礼仪知识进行综合运用

1、 模拟开户业务

2、 模拟取20万元人民币业务

   第五模块     第三天上午9点到11点45分

一、网点服务与管理规范化仪式训练

1、晨会训练

2、班前巡查训练

3、开门迎宾训练

二、驻点督导

   第三天下午1点到4点

通过礼仪内涵的诠释，学员可以意识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性，还可以意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性。如果培训后可以及时的督导，可以把认识固化为员工的职业习惯

标准化的作业流程和服务过程中的标准话术， 是企业管理比较完善的一个标准，同时也是体现银行员工职业化的重要组成部分，通过培训可以使员工了解并掌握；如果培训后可以及时的督导，可以把认识固化为员工的职业习惯。为此，次培训过后，需要及时的固话指导和督导。

督导内容：

1、物理环境整改、人员仪表整改、柜员服务流程优化

2、晨会、开门迎宾、班前巡查训练，网点营销训练，对网点人员工作实地观察、督导 

PS：加训内容如下（时间8:30-9:00、晚上1-2小时）

1、 观察晨会、班前巡查以及服务规范演练情况，发现问题，现场指正。

晨会内容：检查仪容仪表、分享昨日业绩、布置今日任务、传达上级指示、问题解决、理论学习、网点口号宣读 。

班前巡查内容：员工仪表、精神面貌、网点环境卫生、网点物品摆放、工作用品和用具准备、网点设备开启运行情况等。

班前巡查的目的：强化安全管理、加大安全管理力度、强化安全防范意识，同时可以按时从容的营业，开门迎宾，体现网点管理水品。

晨会的目的：提振士气、振奋精神、增强服务意识，提振员工精神面貌、增强团队凝聚力、增强团队竞争力、增强员工归属感。

2、 观察开门迎宾情况，发现问题，现场指正

3、 观察大堂经理、柜员服务规范运用情况，观察大堂经理、柜员、客户经理联动配合主动营销的情况， 发现问题，现场沟通，并做教练式指导和行为示范

4、 与网点负责人交流沟通督导情况，并答疑解惑。同时了解其工作中的困惑和建议；拿出驻点督导评价表，请网点负责人评价此次督导工作（非常满意、较满意、不满意）

5、 结束督导工作，转向下一家网点督导。

6、 班后例会和班后巡查提醒，待下次网点督导时观察和指正。

【课程说明】

□    以上课程均为情景训练课，采用情景教学（40%）+互动训练（60%）相结合的方式，从而全方位提升员工的职业素养与服务水平。 

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