《礼仪规范管理与处理客户投诉技能》

把握客户投诉的“机会”
——礼仪规范管理与处理客户投诉技能

课程背景：
把握客户投诉的“机会”，有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同
的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得
的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客
的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，所谓
有“危”就有“机”只是看我们有没有能力去把握它而已。
本课程结合工作中的礼仪规范、处理客诉的流程与技巧帮助服务人员提升服务品质、
提高顾客满意度、打造企业职业化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式
，使企业员工通过礼仪工具的“五感”以言行举止、表情管理、系统的服务礼仪为基础，
使无形的服务与企业定位、文化有形的展现出来，促使企业更规范化、标准化、高端化
、系统化。不仅仅可以提升企业的职业形像，更可以学会接待中的服务技巧和沟通技巧
。

课程收益：
●
养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人
与企业的命运。
●
通过培训让员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更
优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
●
通过培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略；提高客户满意度，提高客户对
于客诉的处理的满意度。
●
着装打扮职业规范，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动企业形像更加优化。

● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。
● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：中高层管理人员，销售人员、售后人员、客服经理、一线员工与新晋员工等

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：
●
配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，
工作场景，细节掌控等系列问题。
● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。
● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程模型：

课程大纲
第一讲：礼仪规范是企业完美形像的具体体现——客户投诉时的“地基”
礼仪规范不是仅仅是简单的鞠躬、微笑，更是营销当中最生动的感官交往方法
导入课程——破冰游戏
一、解决客诉的稳准地基建设
案例分析：外交无小事
1. 礼仪规范与解决客诉的关系
2. 通过礼仪的工具方法打好地基
案例分析：运用礼仪方法的植入的我方信息
3. 通过礼仪工具提升企业效益——人生何处不成交
4. MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=效益增长
5. 从首因效应看礼仪
6. 从晕轮效应用礼仪
7. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法
互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法
二、解决客诉中的礼仪工具应用
1. 礼、仪与礼仪
2. 合理利用礼仪工具之法——在客户的脑海中植入良好的第一印象
案例分析：没有对比就没有伤害
3. 岗前的礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式
4. 找的适合自己与当下工作的结合形象
5. 运用礼仪工具提升自我形象与第一印象成交的关键点
小组讨论：MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象？
案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影
响？
互动游戏：什么感觉更深刻？
6. 阿尔伯特心理学效应
2. 第一印象在礼仪中形成的“55387”原则
1）55%——仪容仪表与外在形象的场域营造
案例分析：现在你我在课程中第一印象
2）38%——声音影响想象的关键之处
互动游戏：唇舌力的绕口令
3）7%——有效的语言表达与高效的沟通技巧
案例分析：因为7%而改变一生
实情演练：透过穿着分析性格？
分享案例：因第一印象而改变的一生——四川小伙丁真
三、运用礼仪工具的反向应用——充分了解顾客
剖析实际工作场景：分析每个场合下的人物性格
1. 通过第一印象礼仪了解对方反向植入企业形像
2. 认知心理学与礼仪着装的混搭
3. 帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用
分享案例：因第一印象而改变的一生
总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

第二讲：行为礼仪规范是企业内涵的活动样板——客户投诉时的“体感机”
一、非语言的沟通给人更深刻的感觉
案例分析：不同眼神的含义
互动游戏：眉目传情
1. 亲和与纠纷都来自看对方的第一眼——“你瞅啥？”
2. 避免纠纷实用之法——目光礼仪的落点区域
3. 你的笑容是什么感觉（先于一切的微笑礼）
案例分析：空姐的微笑
4. 接待的标准用语言
5. 通过语言提升客户体验感
二、礼仪规范中的不同问候方法
小组讨论：礼仪中有哪些打招呼的方法？
1. 接待与沟通中的称谓礼仪运用
2. 特别称谓的注意用法
3.常用的敬语的延用
互动游戏：连连看
小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？
4. 叩指礼在茶座、餐桌的应用
实情演练：你是如何运用这些礼节的？
5. 一般握手礼的标准与应用
1）握手礼的心理学体现
2）怎样通过握手了解你我他
3）不同场合下都是怎样握手的
实情演练：表达不同心态时的握手礼
三、礼仪规范中的几种介绍礼仪——匹配每一位客户的介绍
1. 达成美好祈愿的名片礼仪——名字是最短的咒
1）名片礼仪的三大步骤
2）看一看“他”是什么人
2， 介绍礼仪的顺序
小组讨论：握手、递接名片、介绍他人时的顺序可相同与不同之处
总结：各场景中的第一次见面如何留下良好专业的形象，各场景中的真是感受，体会客
户心理，进而增强客户体验感
四、在服务中展现优美的体态
小组讨论：形态礼仪规范都包含哪些方面
1. 职业化的规范站姿可以凸显专业的气质气场
1）标准站姿的基本规范
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
2. 标准化礼仪规范中坐姿的应用
1）日常工作的坐姿标准及禁忌
3. 走姿不只是走的那么简单
1）前行时的姿态
2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌
3）引领客人及领导时的走姿规范
实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练
五、常用的其他礼仪规范
1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼
2. 引领礼仪的各种场景
3. 引领时标准手势及语言话术
案例分析：MOT时刻标准化礼仪流程带来的价值
总结：利用思维导图梳理课程内容

第三讲：客户沟通技能的提升工具法
沟通的艺术——一个人最高级的情商，是表达情绪而非情绪化的表达
一、客户投诉的深层解读
小组讨论：沟通之前要做的事情是什么？
1. 服务意识的提升
2. 客户的沟通前准备
1）预期的效果
2）过程的“体验”
互动游戏：意识决定行为，行为改变命运
案例分析：知己知彼
3. 投诉给企业带来的经济价值及形像的改善的机会
4. 投诉处理的分类
5. 不同事情不同的时效方法——风险的划分
二、沟通、与解决的准备
1. 你的沟通是什么？
2. 准备充分，胜算八分
1）通过形象、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格分析
3）通过语言模式判断人物性格
小组讨论：整理可以对客户进行的准别有哪些？方式及方法、颜色与话术！
3. 沟通的目标与底线
1）就当下自身岗位职责而言制定自己的目标与底线
2）带着你的目标进行沟通
3）甄别对方适合的沟通方式
4. 心有共情，必有共鸣
小组讨论：如何建立共鸣
5. 通过共鸣，分析的客户沟通内容与诉求
1）一般沟通——建立感情
2）投诉意见——具体分析
a他的期望没有得到满足
b他很累，压力很大或遇到了挫折
c他想找个倒霉蛋出出气
d他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确
e你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
f他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求
g他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄
h他的信誉和诚实受到了怀疑
小组讨论：通过哪些方面可以分析初对方的内心状态
三、进入沟通阶段的基本要素
小组讨论：每个岗位的沟通与处理是否相同，每个客户的沟通与处理是否相同
1. 沟通计划分为几个层面
2. 制定沟通计划
3. 营造友好气氛
4. 讨价还价的技术战术
5. 分人而论——有理、无理、部分有理
6. 友好论
7. 野蛮论
小组讨论：对于野蛮人的方法是什么？
8. 初级目标与终极目标
9. 用短缺效应制造紧迫感
10. 用从众心理解决大部分人
11. 启动快速约谈过程
12. 获得不同程度的承诺

第四讲：实景演练——沉浸式学习法
1. 模拟服务礼仪（标准及流程）
1）制定接待流程
2）准备工作清单
3）各场景的MOT
2. 模拟一场客户投诉整体流程

拿来主义更实用——课程应用模型及表单
不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表
1. 解读课程的应用模型
2. 根据自身工作制定服务流程
3. 解读各岗位工作流程自检表格
4. 根据自身工作制定自检流程内容
5. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容
总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准
表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用
。
【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

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