疫情期线上服务沟通技巧
疫情期线上服务沟通技巧详细内容
疫情期线上服务沟通技巧
《疫情期线上服务沟通技巧》
授课老师:何慧
【课程对象】线上服务客户的相关人员
【培训时间】1.5小时
【培训方法 】线上培训师主讲+提问互动
【课程效果】
1、提升线上服务沟通能力
2、建立服务沟通亲和力
3、学会梳理沟通的有效目标
【课程内容】
沟通的意义取决于客户的回应——有效沟通技巧
1、认识沟通与管理沟通
情景案例:认识自己惯用的沟通方式
思考:我们在客户沟通中经常出现的问题有?
1)沟通的定义
2)沟通中的障碍来源
2)赫拉别恩法则的沟通运用
2、 有效的沟通技巧
案例分析:我说错什么了竟然遭客户投诉?
1)与客户沟通中倾听有效信息
2)为目标而说的技巧
3)如何反馈达成目标统一
怎么说比说什么更重要——沟通亲和力技巧
接听电话的技巧及运用
1)坐席接听电话礼仪
2)开口塑造企业形象——黄金问候语
怎样在服务沟通中塑造良好的亲和力
客户反对意见时的肯定认同技巧
客户沉默时的赞美引导技巧
万能的亲和力语音技巧
识别客户的真正意思—语音、语调、语气识别技巧
问答及课后作业布置
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