《熔炼形象，传递价值——服务流程工作坊》（2天）




融炼智慧，传递价值
——服务流程工作坊













讲师：张媛


课 程 纲 要
【课程名称】融炼智慧 传递价值——服务流程工作坊
【课程背景】
在教育行业同质化竞争越来越激励的今天，独特的服务内涵，卓越的服务流程以及标准
的服务形象，越来越成为提升客户体验和强化战略落地的软实力。
在实际工作中，很多教育企业不具备自己的独特服务流程，因此，不能带来卓越卓越
体验，并通过服务流程创造卓越的产品体验和服务内涵！很多企业不懂得用员工的专业
卓越形象，打造企业的品牌；不懂得用高效服务流程，来创造价值，提升效率。
学习融炼智慧，传递价值——服务流程工作坊课程，打通服务流程与服务内涵，客户价值
之间的关系，通过激活团队智慧，萃取最佳实践，梳理关键服务流程，流程创造价值，
价值落地战略。
【课程收益】
• 了解教育行业的现状，经营模式和特点，不断优化核心流程的原因
•
了解价值链的理念，如何通过梳理流程创造价值，打通战略，价值与流程落地之间的关
系
•
洞悉行业标杆的流程管理，学习一般流程，如行事历的撰写，领会不同行业的流程设计
如何对接战略
• 进行业务梳理，划分场景，明确最终的呈现结果与问题解决直接的关系
• 掌握最近实践的萃取方法，并现场萃取现有流程
• 掌握行动学习工具，并综合应用多种行动学习方法提炼关键流程
• 掌握现场细化关键流程，领导点评和后续呈现与落地的方法。
【培训对象】
中高层管理者
【课程时长】2天
【课程要求】
• 分组研讨，按6-12人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
• 准备0号白纸每个小组至少需要4张，A4纸每个小组至少需要4张；
•
准备两种不同规格的便签纸，每组至少50张和20张，准备美纹纸，准备彩色水笔每
人一支；
• 准备彩色白板笔，尽量达到每组使用一种颜色
【授课方式】讲授、团队共创，头脑风暴、世界咖啡、城镇会议、经验萃取、案例分享
。

【课程大纲】
前言：课程逻辑：学习成长四层级
• 知识
• 技能
• 萃取
• 创新
第一单元：教育行业现状，我们为什么需要核心流程？
• 行业的同质化竞争
• 创造卓越服务体验
• 集团管控加体系复制的商业模式
• 强化文化内涵
第二单元：价值如何创造？从服务流程到价值链
• 从战略落地到内部流程
• 流程如何创造价值
➢ 创造体验
➢ 提升效率
➢ 沉淀经验
• 流程的分类：基本流程与关键流程
➢ 新东方行事历
➢ 人力资源流程
现场演练：各岗位行事历撰写
第三单元：行业标杆如何做？案例研讨
• 行业标杆流程分析
➢ CC团队服务流程和服务场景
➢ 教学团队服务流程和服务场景
➢ 教学服务团队服务流程和服务场景
• 研讨：流程设计如何兑现服务内涵
➢ 神州专车内涵与流程
➢ 淘宝服务内涵与流程
➢ 肯德基服务内涵与流程
第四单元：行动学习与经验萃取
• 从未知业务到已知业务
• 什么是行动学习
• 行动学习的主要工具
• 什么是组织经验萃取
• 工作坊流程
第五单元：关键流程分解与最佳经验萃取
• 确认关键流程与服务内涵
• 确定目标和呈现：从关键流程到业务场景
• 最佳业务场景经验萃取——从已知业务到未知业务
✓ 隐性思维显性化
✓ 显性思维结构化
✓ 结构思维形象化
• 现场演练：业务场景流程萃取
第六单元：现场团队共创——服务流程
• 团队列名
➢ 团队任务分配
➢ 团队组建
• 团队共创
➢ 最价实践研讨
➢ 服务流程共创
➢ 梳理逻辑
➢ 内容图像化
➢ 图像表格化
• 世界咖啡
➢ 小组成员互相借签和交流
• 城镇会议
➢ 各小组展示和互评
➢ 导师点评
➢ 领导点评和确认
• 各小组现场规整并形成服务流程体系
➢ 流程 注释 步骤 话术完善
➢ 形成文档，现场展示
第七单元：从流程到能力
• 案例教学七步法
• 案例教学的其他模式
➢ 情境模拟
➢ 视频教学
➢ 案例研讨
➢ 角色扮演
➢ 促动师和引导提炼
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