高效医患沟通技巧与艺术

  培训讲师:顾枫

讲师背景:
顾枫:清华大学继续教育学院课程教授;复旦大学医院管理系列课程教授;浙江大学继续教育学院课程教授;全球华人讲师500强、国内知名培训师;烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家;阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师;授课风格:严谨的理论 详细>>

顾枫
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高效医患沟通技巧与艺术详细内容

高效医患沟通技巧与艺术

高效医患沟通技巧与艺术
课程收益

世界医学之父希波克拉底曾说过,医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明,80%的医患纠纷由医患沟通引起,随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。

本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性,提高学员医患沟通的技能,通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式,使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能,正确处理医患沟通中出现的矛盾,掌握实际的沟通技能,以提高患者满意度。



课程时间 1天,6小时

课程对象 医院所有人员

课程大纲

第一篇 医患沟通是缓解医患关系的有效手段

u 医患关系紧张的症结何在?

u 影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方

u 医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生

u 医患沟通有利于改善医患关系

u 医患沟通有利于医院品牌营销工作

u 医患沟通有利于提高患者满意度



第二篇 医患沟通现状分析及要求

u 医护人员存在的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)

u 患者及其家属的心理状态对沟通的影响

u 社会环境及舆论导向对医患沟通的影响

u 医患沟通的“三言”

² 多言

² 慎言

² 无言

u 医患沟通的“四心”

² 真心

² 诚心

² 耐心

² 细心

u 医患沟通的基本要求:换位思考、互相理解



第三篇 医患沟通技巧实境训练

u 医患沟通的过程要素分析

u 医患语言与非语言沟通

u 排除医患沟通的四种障碍

² 情绪障碍,避免刺激患者情绪

² 表达障碍,避免使用过多术语

² 个人障碍,避免压抑患者心理

² 环境障碍,避免影响患者情绪

u 有效医患沟通的四项原则

² 正确回应患者

² 良好的沟通态度

² 有效倾听患者诉求

² 注意沟通仪表举止

u 准确判断患者的不同沟通风格类型

u 针对不同的患者采取不同的沟通方法

u 良好的医患沟通从问诊开始

u 问诊沟通的基本技巧

² 望:判断患者的心理活动

² 闻:真实把握患者的意图

² 问:开放式与封闭式技巧

² 切:用词的准确与有效性

u 与普通疾病患者的沟通

u 与疑难危重患者的沟通

u 与急症患者的沟通

u 与患者家属的沟通

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  课程内容一:时间管理  单元一:时间管理的意义  -时间与时间管理  -效率与效能  -人生的七个方面  -个人效率的11个方面  -影响工作效率的原因  -目前代表性时间管理体系  -学习时间管理的好处  单元二:时间管理的步  -将工作分类  进程任务类  单个任务类  沟通类  -审查每类工作所花时间  -时间被浪费的原因  单元三:提高效率的基础

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  一、学员互动:相见欢!  二、案例讨论:西天取经四人组的裁员抉择  三、管理=管人+理事  四、案例讨论:小张犯了什么错?  五、管理就是别人完成工作  六、管理的秘诀在于:沟通、沟通、再沟通  七、管理者的角色认知  八、学员自测:你在团队中适合扮演哪种角色?  九、高绩效团队角色分析  十、团队建设的基本原则  十一、团队建设增强团队凝聚力  十二、

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