《服务行业电话礼仪》课纲（3小时）

服务礼仪
——电话礼仪
何维民
课程时间： 3小时
课程人数：40人
课程要求：准备好平时所用基本资料
培训形式：理论50％；实战演练30％；案例讨论、经验分享、答疑20％。
课程内容
一、仪态训练
1．服务表情
2．站姿
3．坐姿
接待客户过程中：
*积极的身体语言对客户心理影响
　　*避免消极的身体语言对客户心理影响
*可利用的身体语言对客户心理影响
二、“客户更在乎你怎么说”——服务语言基本功
1．一句话，多种理解——语言的魅力
2．有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握
3．客户服务礼貌用语
（1）称呼语
（2）问候语
（3）征询语
（4）应答语
（5）道歉语
（6）致谢语
（7）结束语
（8）告别语
4．积极地接电话，尽快拿起话筒，迟接须表歉意
5. 勿忘5W1H及电话中的传达和复诵
6. 转接电话：一定要确认对方姓名和身份
7. 及时记录：CRM 系统 & 备好便条纸，左手握话筒，右手执笔（左撇子相反）
8. 让对方先挂电话，再轻放话筒
9. 服务禁忌语言
三、如何应对顾客的不满
1．了解客户为什么会不满
2．为什么要平息客户的不满
平息不满的策略
（1）认真倾听（及时道歉、适时提问）
（2）采取行动
（3）跟踪服务

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